后备质培岗笔试
1、答题时限45分钟，满分100分；
2、请自觉遵守考试纪律，答题期间使用手机等通讯设备、翻阅书籍资料者将视为自动弃权。
一、逻辑思维题(每题5分，共25分)
1、54321，43215，32154，（），15432。第四个数字是多少？ [单选题] *
A、 21345
B、 21243
C、 21543(正确答案)
D、21435
2、根据题目信息，以下哪一项不可能是对的？（） [单选题] *
A. 第三个电话打给志刚
B. 第四个电话打给继军(正确答案)
C. 第三个电话打给彭涛
D. 第四个电话打给志刚
3、 这段话主要支持了这样一个观点，即（） [单选题] *
A、 产品价格可以在上限和下限之间变动
B、 产品价格究竟多少，应由市场竞争状况来决定
C、产品价格受成本、市场需求和市场竞争等因素影响
D、 不管市场需求、市场竞争状况如何，企业产品定价必然高于成本(正确答案)
4、哪个平台在达成用户交易上的性价比最高？成交一位用户需要花费多少成本？（） [单选题] *
A、 金融论坛2.81元/每顾客(正确答案)
B、 时代新闻3.17元/每顾客
C、 金融论坛2.60元/每顾客
D、时代新闻2.69元/每顾客
5、这个表中存在的最大问题是什么（） [单选题] *
A． 一月到五月中，公司聘请了几个新员工，但事故数量稳定地下降
B． 聘请更多的新雇员会造成更多的事故
C． 公司在六月一共聘请了11个新员工，而此时事故发生数量最少(正确答案)
D． 这个决定没有任何问题
二、选择题(每题3分，共36分)
1、寄出前拍照，客服操作指引错误的是 （） [单选题] *
A、客户反馈损坏，客服代表在SISP系统识别寄出前有拍照时，需查看托寄物损坏详情与损坏图片，判断损坏情况与客户反馈是否一致
B、客户反馈包装完好托寄物遗失，客服代表在SISP系统识别寄出前有拍照，需查看托寄物图片，判断寄出与到件托寄物是否一致无短少
C、如核实一致，知会客户我司不做处理，客户接受在SISP中备注，无需发起工单
D、如核实不一致或客户不接受解释：需正常要发起对应类型工单，发起工单时无需注明已与客户解释寄出前情况(正确答案)
2、客户来访在线人工咨询机器人系统、人工系统的底层逻辑、配置等非我司业务问题，客服操作错误的是（） [单选题] *
A、引导客户提供具体业务问题
B、客户有说出业务问题，按现有流程正常跟进
C、客户表明无具体业务问题，则婉拒
D、如客户不接受婉拒，记录客户姓名、电话及问题，发起工单跟进(正确答案)
3、 同城急送产品不支持以下哪种服务（） [单选题] *
A、 增值服务
B、客服人工下单(正确答案)
B、 不支持退费 D、不支持支付宝、快递100、丰巢渠道下单
4、关于等通知派送，以下说法错误的是（） [单选题] *
A、单标寄方手机来电，短信验证身份后进行需求采集
B、单标寄方座机来电，回电验证身份后进行需求采集
C、如单标收方、第三方来电，则不受理，引导客户联系单标寄方来电
D、如单标收方、第三方不接受引导，客服代表仅限外呼一次单标寄方，联系不上时，直接工单跟进(正确答案)
5、作废件，客服操作不正确的是（） [单选题] *
A、 如寄方来电，且运费寄付，直接发起【需求采集】
B、 寄方客户要求作废但不同意支付运费发起COS工单跟进
C、 寄方客户要求作废且同意支付运费入月结，发起更改付款方式工单，备注作废需求(正确答案)
D、 如收方、第三方来电，按第三方引导寄方来电，如客户不同意，电联寄方确认
6、关于服务体验投诉处理流程：核实签收人操作，不正确的是（） [单选题] *
A、均先引导客户前往渠道查询
B、如客户不接受引导，寄方来电核实签收人，由客服代表根据SISP运单图片直接回复签收结果；如客户不认可，灵活联系收派员或收方核实后回复
C、收方来电，客服代表联系收派员核实后回复，无需发起工单，做SISP备注
D、客服代表致电派件员，其表示自行联系客户处理，回复来电方结果后无需发起工单，做SISP备注(正确答案)
7、以下关于顺心寄的重要特点为（） *
A、解决寄件方反复填写粘贴收件地址的麻烦(正确答案)
B、避免寄件人填写收件信息发生错误(正确答案)
C、收方从自己地址簿中选择地址，无需重复编写，更便捷(正确答案)
D、寄收双方均无法查看对方完整的个人姓名、电话和详细地址，全面保护隐私(正确答案)
8、关于发票处理承诺处理时效不正确的是（） *
A、电子发票：实时系统发送，如为开票异常，则为3个工作日(含当天)；(正确答案)
B、批量开具电子发票(人工受理)：3个工作日
C、增值税专用发票、增值税普通发票：5个工作日(不含当天)
D、定额发票：2个工作日(含当天)。(正确答案)
9、关于客户投诉自助工具问题，客服操作不正确的是（） *
A、客户反馈地址错误，如自己输入的是A地址，系统推送的跳成
B地址信息，发起：服务体验-自助服务-系统显示异常/故障工单(正确答案)
B、 客户投诉PC端(电脑版)顺丰内以前可以查单，为什么现在不能查了，发起：服务体验-自助服务-系统显示异常/故障工单(正确答案)
C、 如客户反馈自助下单选的是寄付，现变成到付，均发起服务体验-揽收服务-付款方式不明或错误工单(正确答案)
D、客户反馈自助下单电话号码不能填写最新号码号段(如166/199/177等)识别不了，记录客户声音：服务体验-自助服务-系统显示异常/故障工单
10、客户致电95338要求实时下单，必须核实以下四要素（） *
A、联系人：下单寄件人的客户姓名(正确答案)
B、：下单寄件人的(正确答案)
C、寄件地：收派员上门取件的地址人工客服(正确答案)
D、重量：快件的重量(正确答案)
11、对于每一个来电要求下单寄件的客户，客服人员必须按照以下建卡三大原则要求为客户建立档案，以确保业务订单的提交和下发（） *
A、相同地址不同公司：分别建立客户资料(正确答案)
B、同一号码在不同城市：创建不同城市的客户卡号(正确答案)
C、同一号码在同一城市但有多个寄件地址时：绑定在同一客户卡号(正确答案)
D、来电号码历史已有创建多个卡号时，客服人员需主动与客户核实保留使用的地址，对于客户不再使用的地址/电话进行日常维护，以确保客户资料同步更新
12、关于客户原因安全类问题件的差异化处理操作，客服操作正确的是（） *

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