六、客户服务支持流程
1、服务时间：
周一至周五 09:00-18:00；周六、周日 10:00-17:00
2、服务渠道：
（1）：
（2）IM：即时通讯系统
（2）社会化媒体：、QQ
3、服务支持内容
（1） 业务基本流程
（2）服务支持基本内容 新人转化阶段
人工客服留存促活阶段 1、新注册用户电话回访； 2、、QQ、、客服热线等渠道的基础服务支持，包含客户疑问解答、1、存钱罐客户电话回访；
2、到期大额用户电话回访；
3、、QQ 渠道等推送产品、活动；
需求建议反馈、产品技术问题反馈处理等。 4、活动礼品：中奖用户信息登记确认、采购跟进、礼品事故问题处理；
5、营销短信推送（对象：到期用户、活动目标用户等，内容：平台产品、活动）；
6、、QQ、、客服热线等渠道的基础服务支持，包含客户疑问解答、需求建议反馈、产品技术问题反馈处理等。
4、信息查询规范与处理流程
（1）信息查询
一类信息：
1.姓名、出生日期、身份证、手机号码、地址、银行卡账号、邀请的好友手机号码、投资金额 "
Ø敏感信息：无论是否本人，均不可为客户查询，引导客户自主查看。
Ø客户坚持要人工查询，验证其中三项信息以后，由客户报读，只做核对。
二类信息：
1.邀请好友的邀请时间、理财优惠券、积分信息（除兑换商品内容）、注册渠道、绑卡状
态、注册状态 、客户所属客户经理姓名
Ø核对手机及帐户名后，均可直接查询
三类信息：
1．解绑银行卡：
Ø需要客户通过发送注册手机号，手持身份证照片，解绑前后的两张银行卡拍照，客服审核通过后可操作解绑。
（2）信息处理流程
5、渠道服务标准与指引
（1）客服热线服务指引
1)接听电话，振铃声不应超过 5 次;
2)接听电话第一句语言可以讲“您好，这里是 客服，请问您有什么需要帮助的”; 最后一句，可以讲“谢谢您的来电”
3)注意倾听，保持耐心；语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
4)接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时做好记录工单，协同相关部门研究处理后及时给予回复。
5)接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录并做好工单；保证立刻反馈并落实处理结果，给客户满意的答复。

6)特殊情况的处理:
--电话故障无法接听或接听不正常
a、联系相关部门或者第三方服务平台;
b、转接电话到其他同事或使用其他通讯工具与客户联系;

--接听电话时用户情绪激动者
a、要克制自己的情绪，温和地说:“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。”

b、将话题转到具体问题上来。

--接听电话时用户说方言，您又听不明

a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点;

b、让能听懂方言的人员接听;

c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
--接听电话时用户提出的问题超出您的解析范围，而当时又没有人来帮您
a、征求意见:“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码或者，我查清楚后马上给您回电，您看行吗?”

b、禁止盲目解答或承诺用户;
c、确定方案后给用户回电话。
（2）服务指引
1)检查并设置好客户接入系统时的自动回复话术;

2)客户接入时应及时做出解答;

3)尽量使用已编辑的话语回复客户，节省打字时间;
4)禁止无休止的表情符号以及闲聊，一切以解决客户问题为导向;
5)遇到解决不了或需要其他部门协助解决的问题，应及时做好工单记录，并持续跟进;
6)客户要求解绑银行卡、修改账户信息的，应按流程审核，并及时做好工单记录;
7)特殊情况的处理:

--系统故障无法接入客户信息或发送信息

a、联系相关部门或者第三方服务平台处理;

b、使用其他通讯工具与客户联系。

-
-用户聊天情绪激动者
a、要先克制自己的情绪，不要与客户争执，尽量用缓和语句跟对方交谈
b、将话题转到具体问题上来。
--用户提出的问题超出您的解析范围，而当时又没有人来帮您
a、征求意见，让对方稍等下，这边正在核实，稍后会给出答复
b、禁止盲目解答或承诺用户;
c、确定方案后给用户回复。
（3）与 QQ 服务指引

1)客户咨询时应及时做出回应;

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