淘宝网店评估指标体系表格（初稿）
人工客服
一级指标
权重
二级指标
评估要点
权重
评估标准
评估方式
1. 用户反馈角度
30
店铺评分
描述相符
5
与宝贝描述相符度
人工对比
服务态度
5
店铺客服服务态度、店铺合作物流服务态度
人工对比
发货速度
5
发货时长、退货周期（退货率也可以作为一个标准）
人工对比
信用评价
评价分值
10
买家可以针对订单中每项买到的宝贝进行好、中、差评，统称为信用评价
人工对比
店铺等级
红心、黄钻等级
2. 店铺客服角度
30
售前客服
客服人数、客服在线率
10
店铺客服人数、分类与否（是否按类目、售前售后等）、在线人数
人工对比
客服响应速度
10
不同时间节点（如中午、晚上）反映与否、反映时间间隔、平均响应时间(邮件、电话、短信)
人工调研
客服专业知识
5
对本店宝贝熟悉程度、解答是否完备
人工调研
售后客服
服务态度
5
售后服务态度、是否受理、响应速度
人工比对
3. 店铺宝贝角度
20
宝贝类目
5
宝贝类目涵盖面、类目数量
人工比对
宝贝数量
5
店铺宝贝总数量
人工比对
  宝贝质量
5
购买用户留言反馈与否、数量、留言（评论内容）等
人工对比
成交数量
5
月成交量
人工对比
4. 店铺运营推广
20
促销形式
促销周期、占比等
10
是否有促销活动、促销周期、促销占比等
人工比对、调研
推广渠道
微博、、百度知道、QQ等
10
是否有多形态的推广渠道，如微博、、百度知道、QQ等
人工比对、调研
总计
100
100
单项评价指标的计算方法
按照商务网站类型（如：淘宝店）制定商务网站评价指标的评价标准，现针对企业网站提出以下评价方法：评估级别，分优、良、好、中、差五级；100分制，依次为85-100，75-
85，60-75，40-60，0-40分。

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