公众平台在电力营销供电服务系统中的应用
人工客服  摘要：电力营销关系着供电企业的生存与发展，而电力营销的关键在于做好客户服务工作。文章分析了当前供电企业客户服务的现状，对公众平台展开阐述，对公众平台在电力营销中的应用及成效进行了探讨，为提高供电企业的经济效益发挥重要的作用。
        关键词：公众平台；电力营销；供电服务系统；应用
       
        引言
        通过公众平台系统的应用，实现对电力营销供电服务的优化与提升，拓展和延伸服务渠道，构建服务快速响应体系，加强危机防范工作，建立常态化危机处理与服务保障机制，为不同用户提供差异化的服务，以实现电力营销供电服务模式和业务的创新，全面提升电力营销供电服务的品牌性和满意度，打造优质服务水平。
        1 电力营销供电服务现状
        随着市场经济的进一步发展，电力事业也得到了较快发展，电力改革箭在弦上，供电企业要想取得健康持续发展，就必须做好电力营销工作。对于一个企业，不断地让客户感到满意，是赢得企业良好口碑，树立企业良好形象的重要因素，同时亦为企业经营和发展提供良
好的服务。电力营销要想取得成功，必须让客户和企业有机地结合在一起，建立互动的平台，让客户感受到企业的变化，这与客户服务工作质量密不可分，但当前供电企业原有的服务模式已无法满足广大电力用户的要求，出现了不少问题，如何建立一种全新的服务模式，最大限度地满足客户的各种服务需求，改善客户服务质量，是摆在电力营销工作面前的一项迫切而亟待解决的问题。
        2 平台介绍
        （英文名：We Chat）是腾讯公司于2011年1月21日推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，是目前中国最大的及时通讯软件，注册用户量已突破6.5亿，已逐渐成为企业服务客户的重要渠道。在2013年8月5日从4.5版本升级到了5.0版，同时公众平台也做了大幅调整，公众账号被分成和服务号，运营主要是组织（比如企业、媒体、公益组织）可以申请服务号，同时运营主体是组织和个人的可以申请，但是个人不能申请服务号。现在，越来越多的媒体、作家、公共机构、商业机构、企业等开通了公众平台账号，各级政府、事业单位也在继微博之后将眼光投放于公众平台上，为广大用户提供更加优质的政务服务。
        3 公众平台在电力营销供电服务系统中的应用
        借助公众平台，电力公司可以通过公众平台向服务地区的广大电力用户提供电量和电费查询、停电信息查询、人工服务和其他供电业务应用，加强与电力用户的互动，提高企业与用户的黏度，整体提升电力营销供电服务的水平和用户满意度。
        3.1 功能说明
        1）功能菜单。电力公司可以将服务菜单设置为我的用电、电力资讯、客服在线3个菜单，其中：我的用电菜单包括账户设置、户号绑定、信息订阅、电量电费等功能；电力资讯菜单包括停电信息、网点查询、办理进度、服务信息、使用指南等功能；客服在线菜单主要功能为客户留言。2）户号绑定。将用户的电力户号和号进行绑定。公众平台所有的服务都需要先绑定用户户号后才能使用，因此建议用户第一时间进行绑定。户号绑定需要用户输入户号和户名，以确认该用户为合法用户。3）电量电费查询。查询用户的电量电费。需要先绑定户号，如没有绑定则提示用户先行绑定户号。进入该菜单后可以查询用户的历史已出账单和电量电费。通过微网页选择需要查询的月份即可以查询到该月的账单和电量电费。4）密码修改。修改绑定账户的密码，输入和确认需要修改的新密码，验证通过后告知用户密码修改成功。5）停电信息查询。进入停电信息菜单，用户有2种方式获取停电信息：第一种是选择地市和区域，查看这一区域的停电信息；第二种是经
过用户同意使用当前的地理位置，用地图的方式显示附近的停电信息。6）网点信息查询。进入网点信息菜单，用户有2种方式获取网点信息：第一种是选择地市和区域，查看这一区域的网点信息；第二种是经过用户同意使用当前的地理位置，用地图的方式显示附近的网点信息。点击可以查看该网点的网点信息，包括网点地址、电话、营业时间和营业范围等。7）服务信息查询。服务信息包含电力公告、电力新闻及常见的用电服务信息和用电故障自查等信息，可帮助用户了解电力公司，提升用户对电力公司的服务满意度。8）使用指南查询。使用指南为目前公众账号内的功能介绍，分模块、分类别介绍公众账号具备的功能和使用方法。
        3.2 后台功能
        1）管理主界面。主界面上呈现当前公众账号的信息，包括新增关注、关注总量、咨询人数、微网站流量等。2）内容管理。内容管理主要对单文字信息、图文信息等内容进行管理。图文信息分为单图文和多图文，是中用户点击不同菜单后图文信息的不同呈现方式。3）菜单管理。菜单管理分为自定义菜单和自动应答菜单，可以在后台根据业务需要灵活地添加、删除和编辑菜单。自定义菜单为底部的菜单栏，自动应答菜单则是文本框形式的菜单。4）关键字应答。可以在此添加和管理关键字，当用户在对话框中输入相
应的关键字时可自动识别并回复设置的内容。关键字越丰富，识别的内容就越多，用户的体验也就越好。5）有奖活动。可以设置不同的活动增加客户黏度，所有的营销活动都在这里生成、编辑和发布。6）微网站。微网站是整个自助服务的核心，所有菜单项具体功能都在这里实现。同时微网站模块下有微网站的统计报表，可以统计用户的访问数据，总结用户的访问习惯。7）用户管理。显示关注该公众账号的所有用户，可以按不同的方式进行查，也可对用户进行分组，并查看和管理该用户与公众账号的会话记录。9）统计分析。分用户统计指定时间段内的菜单浏览量和关键字应答浏览量，形成报表。
        结语
        通过电力营销业务公众管理平台，进一步推进了用电客户与电力企业关系，真正实现了企业对用户的零距离服务，具有十分重要的意义。
        参考文献
        [1]孔清华.电力[J].中国电力企业管理，2015，24：51-56.
        [2]欧晓勇，耿泽飞，张忠浩.基于公众平台的互联网+电力客户服务平台[J].电力信息与通信技术，2016，10：97-102.

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