2021年1月第24卷第2期
中国管理信息化
China Management Informationization
Jan.,2021
Vol.24,No.2
1    小程序的功能优势及应用现状
1.1  功能优势
小程序拥有“用完即走”的去中心化模式，对于商家来说，生产成本低易操作；对于客户来说，不需要下载APP就可以使用，让客户“触手可得”，不占内存，方便快捷，适合当下快节奏的社会。另外，小程序自上线以来不断释放新能量，朋友圈、和小程序，分别对应社交、内容和服务，这三者加起来正好是小程序目前最火爆的变现方案——社交电商。提供优质的内容，小程序负责展现商品交易及提供相关服务，这就是“+小程序”模式。
1.2  应用现状
小程序覆盖超过200个细分行业，服务超过1 000亿人次用户，年交易增长超过600%，创造了超过5 000亿元的商业价值。2020年上半年，小程序累积用户量已达8.4亿人次，月活用户更是突破6.8亿人次，占平台月活用户的62%，预计还将持续增长。
2    基于小程序的社区电商模式概述
2.1  概念
社区电商全称社区电子商务，是针对具有社区属性的用户，在一定范围内进行的网上交易行为，给用户提供了一种更加便捷的社区在线销售方式。社区电商是基于移动互联网工具和基于位置服务（Location Based Service，LBS）技术，将线下实体门店通过移动端与社区用户实现零距离购物、支付体验的消费形态。
2.2  优势地位
第一，零库存管理成本，社区电商一般采用预售方式，采用“爆款+预售”方式，做到了零库存，降低了运营成本和运输成本，避免了产品积压，且社营销能够给客户带来更好的体验。第二，节省物流成本，社区电商采用便利店自提物流模式，既解
决了“最后一公里”的问题，又节省了物流成本，给社区消费者提供了相对自由的提货时间。
2.3  发展现状
据数据显示，全国范围内已经有超过100家的社区团购平台，并且还有30家左右获得了中国三大互联网公司（百度公司（Baidu）、阿里巴巴集团（Alibaba）、腾讯公司（Tencent），BAT）级别的互联网巨头或者风险投资机构的加持。据不完全统计，2019年社区电商融资总金额达79.9亿元，如此巨额融资流入社区团购战场，可见“社区电商+小程序”的成长速度 之快。从人、货、场的视角看待社区电商，结合兴盛优选的运营模式，可以大致绘制出如图1所示的运营模式。
3    兴盛优选发展概况
3.1  运营模式
兴盛优选是一家有温度的社区电商平台，依托实体便利店，采用“线上预售+门店自提”的方式，为用户提供蔬菜水果、肉禽水产等一站式采购服务，涵盖购物品类多达22种，基本能满足消费者日常所需，所有商品今日下单，次日到门店自提，并且享受100%售后。
3.2  优势
经过6年多的发展，兴盛优选依托供应链、680万家社区便利店以及1亿个社区家庭消费者三方优势，构建了其独特的业务模式和物流配送模型，其业务已辐射湖南、湖北、江西、广东4省及10多个地（县）
级市，月度GMV突破8 000万元，正处于蓬勃发展的上升期。
在阿拉丁公布的2019年小程序Top100榜单中，兴盛优选因“社区团购最大黑马，只做小程序实现年成交总额破百亿元”，高居榜单第二位。2019年10月，兴盛优选月成交额首次突破10亿元，领跑国内社区电商赛道，也成为湖南第一家估值超过10亿美元的独角兽企业。
3.3  物流配送模式
兴盛优选的物流配送具有一定优势，以社区便利店为站点，业主或消费者自己去站点提货，这种模式大大节省了电商
基于小程序的社区电商模式分析
——以兴盛优选为例
杨 莉，王柯达
（湖南现代物流职业技术学院，长沙410000）
［摘 要］本文通过分析了解小程序的应用现状，并对社区电商的背景、运营现状、融资情况和发
展趋势进行了深入研究，同时，结合兴盛优选电商平台在长沙的运营及发展状况，分析并探讨基于小程序的社区电商模式，挖掘兴盛优选这种社区电商模式的优势及取得成功的关键因素，分析其劣势并提出相应的改进措施，以不断完善这种社区电商模式。
［关键词］小程序；社区电商；电商模式；兴盛优选
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2021.02.037
［中图分类号］F724.6  ［文献标识码］A  ［文章编号］1673-0194（2021）02-0080-02
［收稿日期］2020-12-12
［作者简介］杨莉（1979-），女，湖北洪湖人，硕士，讲师，主要研
究方向：信息技术，电子商务、管理信息化。
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数字经济
平台的物流成本和时间，消费者也不会受限于提货时间，避免送货上门业主不在家的状况。
4    兴盛优选发展过程中存在的问题
4.1  受到小程序的功能限制
兴盛优选主要依托小程序进行线上销售，其平台功能仅限于挑选商品、加入购物车以及购买结算功能，缺乏在线退款、线上售前售后服务以及商品评价功能，导致消费者在购买商品之前缺乏对商品的认知，甚至该商品处于缺货状态等未知情况；在购买之后，即使在确定商品缺货或者质量问题的情况下，也不能在线退货。
4.2  售后服务单一化
兴盛优选的售后服务集中在店主一人身上，受到专业素养的差异、个人精力和能力的限制，仅靠店主个人无法提供及时、专业和满意的售后服务，而良好的售后服务是消费者第二次或第三次消费的基础，也是拥有良好客商关系的基本保障；而售后服务全部集中在团长或店主一人身上，这种管理模式过于单一，缺乏精确性和保障性，导致退货困难、退货不及时甚至退货混乱状态。
4.3  供应端商品品质参差不齐
社区电商平台不论是做垂直细分产品如生鲜的售卖还是单纯的流量分发，都在产业链的下游——把商品供应商和服务供应商对接给社区的C端用户，不能或难以保证供应端的品质，使供应端商品品质参
差不齐。
5    解决兴盛优选发展中存在的问题的措施
5.1  完善小程序功能
兴盛优选电商平台不具备在线退款功能，退款处理非常麻烦，需要联系店主，提供订单信息，或者等待2天以上时间才能解决退款问题，因此，兴盛优选平台的小程序必须完善小程序的线上退款功能。另外，该平台不具备线上咨询服务功能，售前售后咨询服务完全依赖店主一人，店主忙于发货，核对订单、货物数量以及缺货退货退款等，根本没有时间和精力应对售前售后的咨询业务，因此，兴盛优选平台的小程序还需要增加售前售后的服务功能。
5.2  售后服务双轨模式
兴盛优选电商平台的售后服务仅仅由店主一人承担，无法保证客户满意度，且影响售后服务处理速度，因此，建议平台使用“线上+线下”相结合的双轨模式，线上咨询和处理退货订单问题，线下实体店处理退货商品检验和退货物流等问题，这种双轨模式不仅可以提高客户满意度，还能大大提高售后服务处理速度。
5.3  加强对供应端品质把控
提高供应端商品品质是社区电商急需解决的主要问题之一，只有保障商品品质，才能牢牢抓住已有的社区消费体。社区电商运营者可以从以下3个方面把控商品品质：一是商品上架之前，都必须向社区电商平台提交货源信息，并委托第三方检验机构对供货商进行审核验证，对供货商品进行抽检；二是成立消费者质量监控委员会，从各个社区消费者中遴选出成员组成消费者质量监控委员会，不定期收集社区消费者对各类商品的质量反馈，进而不断提升商品质量；三是社区电商平台需要往产业链上游延伸，扩展销售渠道，形成较强的采购话语权，从而加强对供应端的品质把控。
6    结 语
在国家大力提倡和重视电子商务发展的大环境下，社区电商遇到了前所未有的发展机遇，在某种程度上改变了消费者的消费习惯，使消费者形成消费依赖。如果能够改进上述弊端，社区电商结合小程序的电商模式将逐渐在消费者体中占据主体地位，获得长足的发展。
主要参考文献
［1］曾响铃.冰火两重天的社区电商，到底难在哪？［EB/OL］.(2016-03-21)［2020-12-19］.www.woshipm/it/302675.html.［2］极客网.社区团购之城长沙：以电商4.0模式引领社区新零售时代［EB/OL］.(2018-10-12)［2020-12-19］.www.fromgeek.
com/shashui/198429.html.
［3］虎嗅网.社区服务O2O调研报告之一:3 500亿的市场如何瓜分［EB/OL］.(2016-02-25)［2020-12-19］.www.huxiu/ article/140055.html?f=member_article.团购小程序怎么做
图1 基于小程序的社区电商运营模式 
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