沟通网店买家（售前客服）教学设计 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
一、教案背景 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1、面向学生： 中学（中职网络营销专业二年级） □小学 2、学科：网店经营 3、课时：2 4、教师、学生课前准备： 见本教案“六、教学过程”中的“课前准备” 5、教学环境：安装红蜘蛛网络教室软件、开通互联网的多媒体教室 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
二、教学课题 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
(一) 教学目标 1、知识与能力目标：在课前通过互联网、实体店、课本探究基础上，通过以买家身份与淘宝优质客服沟通、互联网搜索、分组讨论等，能总结出与网店买家沟通的原则；通过视频学习，买家实例，能分析出表现型、温和型、支配型和分析型四类买家的性格特点，明确其应对技巧，提高自学自修能力；在沟通实战中，能灵活运用沟通原则与技巧应用，并注意到与买家沟通的禁忌，提高实际运用能力。 2、过程与方法目标：通过各种类型的百度搜索、观看视频、使用学习小软件、分组活动等，能够掌握自主学习、合作学习的方法。 3、情感与价值观目标：通过完成本课各个活动，能建立起积极参与、合作交流的意识，从完成的喜悦中实现自我激励，在自我展示中增强自信；能建立起从事网店客服工作的兴趣，树立起对客户诚信的意识、为客户服务的意识，将诚信意识和服务意识延伸到社会，符合社会主义核心价值观。 (二) 教学重点：掌握与网店买家沟通的原则——懂得商品知识、善用客服快捷短语和旺旺表情、诚信、能够为买家提供网络操作支持。 (三) 教学难点：掌握表现型、温和型、支配性、分析型网店买家的性格特点，以及应对这四类买家的技巧。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
三、教材分析 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
(一) 本课来源与地位 本课是中职课程标准推荐教材高等教育出版社《网上经营实务》的任务10，教材由《确定经营方案》、《申请网店》、《网店装修与铺货》、《网店推广》和《网店客服与物流》五大模块组成，并将五大模块分解为可实际操作的十二个任务达来实现课程标准。任务10《沟通淘宝网店买家（售前客服）》、任务11《物流与配送》和任务12《售后客服》共同构成了《网店客服与物流》模块，任务10是任务11的先导，任务11是任务12的先导。 (二) 内容联系与区别 本课与在《推销谈判》课程中学习的洽谈既有相同，又有区别，诚信等沟通原则是不变的，区别是网店客服与客户是见不到面的，因此有与这个特点相适应的沟通方式。 (三) 教学过程设计 1、设计理念 将互联网技术、局域网技术和多媒体资源与教学全面深度融合，将其作为教学环境的创设工具、促进学习的认知工具、情感激励工具，形成“教师引领、学生参与”两条线。两条线向前推进时注重由浅入深的教学策略，学生将在自主探索、多重交互、合作学习、资源共享的学习环境中，循序渐进地完成各种活动，在做中学，在学中做，能够发挥主动性，调动创新思维，提升获取、分析、加工和利用信息的信息素养，建立起从事网店客服工作的兴趣，逐步掌握本课重点，突破本课难点。 2、教学结构
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四、学情分析 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1、学生有网购经历，与网店客服沟通过；在《推销谈判》中学习过洽谈；课前再次熟悉了本组网店商品本身及商品周边知识，因而具备一定沟通基础。 2、在智力因素方面，形象思维较强。 3、在非智力因素方面，有主动参与的意识。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
五、教学方法 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
(一) 教法 1、行为引导法。以活动层层引领学生，并指导学生；学生在做中学，在学中做。 2、分组教学法。根据组间同质、组内有层的原则，分成6组，每组5人，各组确立一名组长，由综合能力较好的学生担任。组内交流，合作学习；组间竞争，展示互学。 3、角教学法。虽然本课学习的是网店客服如何与网店买家沟通，但是各组轮换体验网店客服和买家两种角，这样在与买家沟通时，能更好地为买家着想。 (二) 学法 1、自主探究法。学生在教师引领指导下获取信息、分析信息、加工信息和利用信息，最终掌握知识技能，提高自主探究能力。 2、小组学习法。在本课中，小组合作贯穿始终，互相启发；组间既有配合，又有竞争，取长补短。 3、角体验法。各组轮换体验网店客服和买家两种角，角互换，换位思考，与网店买家沟通起来有的放矢。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
六、教学过程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
(一) 课前准备 教师准备：编写《课堂导学案》，上传到校园网课程资源板块。 1、搜索，到校园网论坛与本专业不同班级、不同年级学生交流如何做好网店客服，例如，与网店买家沟通的原则与技巧，网店客服常用语。 2、各组讨论如何回答买家沟通价格、询问发货、咨询质量等常见问题。 3、到校企合作的生产企业、实体销售店学习商品知识。 学生准备：从校园网课程资源下载《课堂导学案》，按照《课堂导学案》完成课前准备，将完成情况发送到教师。 (二)课堂教学环节 1、回顾 在淘宝论坛宣传推广网店时，针对活跃度高的论坛板块，例如，淘宝杂谈，要缩短顶贴时间间隔。因为它的人气旺，帖子浏览量大，更新速度快，沉得也快。 2、体会实践，导出新课 （活动一）师：同学们，请咱们学校第二课堂兴趣小组的同学把你们上一届学生网购的一段经历制作成动画《我们换一家店买吧》（多媒体辅助），一起来看，边看边体会网店客服工作的重要性。 小丽和娇娇在走廊里碰见。“我在淘宝网看中一双鞋，娇娇你帮我参谋参谋吧。”“行，看看去。”两人来到电脑前。“黑的这双，你觉得好看么？”“很漂亮，符合你的风格，鞋跟有多高啊？”“这里写的是3-5厘米，咱们问问客服确切几厘米吧。”客服说：“鞋子在库房呢，我也没有见过。您帮我去看一下吧。我没有时间去看。”小丽和娇娇不约而同地说：“咱们还是换一家店买吧。” 生：体会到网店客服工作很重要，做不好就会造成客户流失，要好好学习。 （活动二）师：请同学们通过实践，亲身体验一下淘宝优质客服的工作能力。请每位同学都使用阿里旺旺软件向淘宝优质客服“柠檬绿茶”（互联网支持）咨询他家店里的商品情况，看看面对很多客户的同时沟通，其应对能力怎么样，有没有让我们感到很亲切。 生：通过向“柠檬绿茶”咨询的实践，体会到其面对众多买家同时咨询时，回复得有条不紊、快速，并且让买家感到很亲切，服务质量很高。自己应该向柠檬绿茶一样，掌握网店客服工作技能，能与各种类型买家建立良好沟通。 师：本课我们就一起学习与网店买家沟通的原则，以及与各种类型网店买家沟通的技巧。 3、分析总结，掌握重点 （活动一）师：各组讨论动画《我们换一家店买吧》中的客服为什么导致了买家的流失。 生：各组通过讨论到原因，从而明确了与网店买家沟通的一个原则——懂得商品专业知识。 （活动二）师：柠檬绿茶能很快地回复众多买家的问题，同学们观察一下对于类似问题，其回答有什么特点？ 生：对于类似问题，回答是相同的，且速度快，应该是事先把常见问题的回答编辑好了。 师：另外我们还看到柠檬绿茶使用了很多旺旺表情，来拉近与买家的距离。请各组结合课前在百度搜索的资料（百度网页搜索），参考柠檬绿茶的回答，总结网店客服常用语，以及沟通时如何巧用旺旺表情。 生：各组使用红蜘蛛网络教室软件的联机演示功能，展示总结好的内容，组间互学互助。 师：下面同学们点开旺旺面板的设置菜单，在快捷短语选项中，探究如何将总结好的客服常用语添加到旺旺中，买家咨询时，不用重复打字，不用让买家久等。 生：探究实践。 师：指导。 添加方法：设置->快捷短语->新建快捷短语、导入快捷短语、导出快捷短语 师：快捷短语的使用提高了网店客服与买家沟通的效率。面对面的销售，可以借助面部表情、语气语态、举止动作来表达情绪，促进沟；通，在网店沟通时，我们巧用旺旺表情来润滑沟通。 生：明确了善用快捷短语和旺旺表情的沟通原则。 （活动三）师：我从已经毕业工作学生回校交流的录像中（信息化应用），截取了谈到网店客服的部分，我们一起来看，从已有工作经验学生谈到的实例中，总结网店客服沟通时需要遵守的原则。 实例一：网店内出售的衣服首次水洗会掉浮，当买家问到衣服的掉情况时，没有如实回答，买家给了差评。之后都如实回答，没有收到过差评。 实例二：买家拍下商品后，不会付款，很着急，客服耐心地指导买家完成付款，买家非常高兴和感谢。 生：体会到诚信、能够为买家提供网络操作支持的沟通原则。 4、层层递进，突破难点 （活动一）师：我这有一个小故事，第二课堂的同学把它制作成了动画《还是钥匙了解我的“心”》（多媒体辅助），我们一起看一看，看看说明了什么道理。 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。铁杆郁闷地说：“怎么打不开呢？”钥匙来了，说：“我来把它打开。”他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什麽我费了那麽大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心呀。” 生：方法运用恰当，能事半功倍。 师：网店客服会遇到各种类型的买家，客服应该注意与不同类型买家沟通时的技巧。 （活动二）师：请各组在百度视频中搜索“淘宝客服销售技巧”（百度视频搜索），观看讨论，结合视频中举到的与表现型、温和型、支配型、分析型买家沟通的实例，分析一下四种各自的性格特点，总结与他们相匹配的沟通技巧。 生：各组观看、分析、讨论表现型、温和型、支配型、分析型买家的性格特点，得与各类买家沟通的技巧。 表现型买家实例：买家：身高163，体重45，很瘦的，这衣服能穿吗？客服：亲，我们模特跟您差不多的，穿的s，您的身材真好呀，具体建议您可以看一下宝贝页面的详细尺寸。买家：嗯，我看了，我也觉得我应该穿s码的。客服：这件衣服我们模特实际穿比照片上看还好看的，你们身材这么像，肯定很好看的。买家：嘿嘿，那我买了，麻烦赶紧发货哦！客服：好的，下午4点之前都可以发货的呢！ 表现性买家性格特点:爱表现自己、善于表达、喜欢被赞美。 表现性买家应对技巧:住优越点引导讲出、给予巧妙充分赞美、耐心倾听并予以肯定。 温和型买家实例:买家：mm，聊了这么久，当个朋友，便宜点吧！客服：好的哦，亲！给您包邮，您拍了告诉我，我帮您改运费呢！买家：那你说我是买乳胶的还是记忆棉的呢？客服：如果颈椎很不舒服建议您可以买记忆棉的，因为记忆棉有慢回弹功能。 温和型买家性格特点:切礼貌、爱交朋友、缺乏主见。 温和型买家应对技巧:予充分友谊、不仅局限于交易的沟通、帮他们做出选择。 支配型买家实例：买家：刚拍下的那款有货吗？客服：有的哦，今天可以发货。买家：价格上还有优惠吗？客服：已经是最低价，可以送小礼物呢！买家：那倒不用，也用不上，那我付款了！客服：亲，真迅猛呀，欢迎多多光临！ 支配型买家性格特点：决定迅速果断、不喜欢讨价还价、以自我为中心。 支配型买家应对技巧：语简明扼要、报价利落干脆、认可对方价值观。 分析型买家实例：买家：我是要记忆棉的，还是要高弹棉的？客服：如果您的颈椎不好，建议您要记忆棉的靠枕，记忆棉的回弹性好。 分析型买家性格特点：数据重细节、尽力降低风险、自己做出决定。 分析型买家应对技巧提供足够资料、做出规范的承诺、由其自己做决定》 5、沟通实战，技能应用 （活动一）师：下面我们进行沟通实战，课前同学们对网店的商品又熟悉了一遍，把商品知识，和以上学到的与网店买家沟通的原则、技巧应用到沟通中。哆啦A梦玩具店组、优品服装网店组、聚美包包网店组、七天美饰品店组四个组，玩具店与服装店结对，包包店与饰品店结对，展开沟通实战，轮换体验客服与买家两种角。看一看哪个组有被难住，比一比哪个组客服工作能力强。 生：各组沟通实战，使用红蜘蛛网络教室联机演示功能（局域网支助）展示沟通情况，组间互评、取长补短。 师：指导、点评。 （活动二）师：实战过后，我们轻松一下，在百度网页中搜索 “淘宝错别字乐死人”（百度网页搜索），可见在网店客服工作中，还是经常充满笑声的。 -掌柜，我选的这个诱惑吗？-有货。-有大妈吗？-亲，客服最大的27岁。-你什么时候发火啊？ -给差评的时候！-一口气买了五件，能幽会吗？-吃个饭应该还是可以的。-亲，给我保佑吧。-啊！我不是菩萨。 师：我们再来看几张漫画（互联网支持），描绘的是淘宝忙碌景象，我们 能看到网店客服部门安排了值晚班的客服人员，这说明网销相比实体销售具有怎样的优势呢？ 生：说明网销相比实体销售，不受时间限制，方便买家购买。 6、拓展应用，步步提升 （活动一）师：各组在百度搜索，结合刚刚的沟通，讨论网店客服与买家沟通的禁忌。 生：在百度经验中搜索“淘宝客服沟通的禁忌”（百度经验搜索），并结合刚刚的沟通情况，讨论总结出网店客服与买家沟通的禁忌。 沟通禁忌：直白、拖沓、命令、质问、浮躁。 7、练习巩固，评价总结 （活动一）师：这节课我们学习了与网店买家沟通时的原则，四种类型买家的沟通技巧，并且进行了实践。下面同学们使用《网店买家沟通技巧学习小软件》和《本课知识快问快答软件》（信息化应用）对本次课的内容进行练习，查漏补缺，加以巩固。 生：自我检测，练习巩固。 《网店买家沟通技巧学习小软件》截图 《本课知识快问快答软件》截图 （活动二）师：下面填写《沟通淘宝网店买家完成情况评价总结表》，进行评价、总结。 生：填写评价总结表。
8、课外延伸，拓宽思路 师：“淘工作”（互联网网支持）是淘宝网网商兼职招聘平台，涉及网店经营的各类岗位，同学们课后搜索网店客服岗位，利用互联网把自己推销出去，利用业余时间从事一些兼职，学以致用，锻炼自我，获得劳酬；同学们课后编写一份《网店客服服务手册》，发布到“校园网竞赛投票板块”（局域网支助），交流评比；同时上传到自己的博客（互联网支持），积累知识，在更大的范围内交流学习。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
七、教学反思 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
紧紧围绕教学目标开展教学活动，强调以就业为导向，突出岗位要求，培养了学生实际工作能力，学生掌握了与淘宝网店买家沟通的原则与技巧，注意到沟通时的禁忌。 将互联网技术、多媒体资源、局域网技术与教学全面深度融合，激发了学生的主动性，建立起从事网店客服工作的兴趣，培养终身学习的态度和能力，形成“教师为主导，学生为主体”的教学结构，显著提升了教学效果。例如，拓展了教学时空，学生把课前准备情况发送到我的邮箱，我根据完成情况有的放矢展开教学；用具体任务引导学生使用百度网页、视频、图片等资源库大量地自主搜索、分析、对比、总结，提高自我学习能力；学生以买家身份咨询淘宝优质客服“柠檬绿茶”家的商品，这样通过互联网快速到“优质客服如何工作”的准确答案，学到一手资料，掌握鲜活实例；优秀毕业生回校交流的录像也成为我的教学资源，截取网店客服部分引入课堂，用身边的榜样激励着学生，有效地帮助学生增强自信，理解新知；多媒体资源易于从多感官抓住学生注意力，将抽象知识变得生动具体，我从互联网下载图片，制作了动画、交互性更强的学习软件；校园局域网的课程资源、社区交流、竞赛投票板块,专业教室局域网的联机演示、文件下发、提交作业功能对学生学习提供了支助。 我在学生探究、实践之后安排了轻松一刻环节，在内容上选择与本课相关的《淘宝客服错别字》和《漫画淘宝》。动手用脑过后，调节一下身心，深受学生喜欢。 在本课中，用到了往届学生网购时遇到服务不好的客服实例，很能说明问题，但是如果让同学们自己也说一说是否遇到过好的、不好的客服，更能发挥学生主动性，从中汲取经验。老的内容，新的时间，新的面孔要求我重新备课，适时调整，没有完美的课，只有不断追求完美的过程。 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
附录1：板书 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
1、与网店买家沟通的原则 2、网店买家类型、性格特点、应对技巧 3、与网店买家沟通的禁忌网课程 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
附录2：教师个人介绍 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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