中国认证认可协会（CCAA）全国统一考试
信息技术服务管理体系（ITSMS）基础知识  试卷
                                            2016年12月
题号
一
二
总 分
核分人
得分
☆  注意事项：1.本试卷满分：120分；考试时间：120分钟；考试形式：笔试闭卷；
                  2.考生务必将自己的姓名、身份证号，准考证号填写在试卷密封线内，答案写在试卷指定位置；
3.考生座位号务必填写。
一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字母填在下表相应位置中。每题1分，共80分，不在指定位置答题不得分）
题号
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答案
题号
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33数据库认证考试
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答案
题号
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答案
题号
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答案
1.ISO/IEC 20000的（      ）以过程参考模型的形式提供指导。
A) 第1部分
B) 第2部分
C) 第3部分
D) 第4部分
2.以下不属于服务交付过程的是（    ）。
A）服务级别管理
B）服务连续性和可用性管理
C）计划和实施新的或变更的服务
D）服务报吿
3.下列哪一项是供应商管理的职责？（      ）
A)    开发、协商和约定服务级别协议（SLAs）
B)    开发、协商和约定合同
C)    开发、协商和约定服务组合
D)  开发、协商和约定运营级别协议（OLAs）
4.下列不属于服务策划内容的是（    ）。
A)  管理设施和预算
B)  定义服务提供方服务管理的范围
C)  识别需要执行的过程
D） 识别、评估和管理实现既定目标的问题和风险的方法
5.下列哪项需要考虑方针和方向？（    ）
A)    容量管理
B)    治理
C)    服务设计
D)    服务级别管理
6. 服务级别协议应处予（      ）的控制之下。
A） 能力管理过程
B)    变更管理过程
C)    业务关系管理过程
D)    事件管理过程
7.    下列关于服务方针的描述不正确的是（    ）。
A)    应量化
B)    与服务提供方的宗旨相适应
C)    包括对满足服务需求的承诺
D) 在连续的适宜性方面通过评审
8.下列（    ）正确描述了ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2的内容
A) ISO/IEC 20000-1定义了服务管理体系的耍求，ISO/IEC 20000-2提供了关于实施服务管理体系的指导
B）ISO/IEC 20000-1 提供了关于如何应用服务管理体系的指导，ISO/IEC 20000-2定义了服务管理体系的要求
C) ISO/IEC 20000-1提供了关于ISO/IEC 20000-1范围定义和适用性的指导，ISO/IEC 20000-2定义了服务管理体系的要求
D) ISO/IEC 20000-1定义了服务管理体系的要求，ISO/IEC 20000-2提供了 ISO/IEC 20000-1范围定义和适用性的指导
9.下列哪一项是服务级别管理的目标？（    ）
A) 执行需要的用于支持当前IT服务的运营活动
B) 确保提供充分的容量，以交付一定的服务性能
C）创建和组织服务目录
D）对于所有当前IT服务，确保提供了IT服务议定的级别
10.下列哪一项可以帮助确定问题的影响等级？
A) 最终介质库（DML）
B) 配置管理系统（CMS）
C) 需求声明（SOR）
D) 标准操作程序（SOP）
11. 一个用户称其不能正常登陆邮件服务器，现场服务人员发现该问题是由某一版本的应用配置不当造成，为便于以后参考，需对这一解决方法进行登记，请问应由哪一过程负责？（ 
  ）
A）配置管理
B）事件管理
C）问题管理
D）变更管理
12.哪个服务管理流程负责评估变更请求的风险影响和业务收益？
A)配置管理
B)变更管理
C)发布管理
D)服务连续性和可用性管理
13. 下列（  ）包含了服务提供方明确和协定性能的要求。
A)发布和部署管理
B)服务连续性和可用性管理
C)服务级别管理
D)能力管理
14.下列哪一项不是问题管理的目标：(      )
A) 减轻不可预防故障的影响
B) 防止问题及导致的故障的发生
C) 消除重复发生的故障
D) 尽可能快地恢复正常服务运营
15.服务提供方需要通过（    ）来监视和测量服务管理体系和服务。
A)管理评审和关键绩效指标
B)监督审核和管理评审
C)内部审核和管理评审
D)内部审核和关键绩效指标
16.下面哪一个描述了安全管理流程中“完整性”的基本概念？（    ）
A）检验数据正确性的能力
B) 保护信息资产准确性和完整性
C) 防止数据被非法访问和使用的保护措施
D) 对数据的随时访问
17.供应商的定义是（    ）。
A) 服务提供方组织的一部分，与服务提供方签订书面协议共同参与某项或多项服务的设计、转换、交付和改进
B) 服务提供方组织外部的组织或组织的一部分，与服务提供方签订合同共同参与某项服务的设计、转换、交付和改进。
C) 在最高层指导和管控服务提供方的人员或团队
D) 负责管理服务和向客户交付服务的组织或组织的某个部分。
18.在策划服务管理体系时，服务提供方必须考虑（  ）
A）初次审核报告
B) 信息安全策略
C) 服务评审日程安排
D) 服务管理策略
19.下列哪一项是术语“服务管理”的最佳定义？
A) 用于以服务的形式为客户提供价值的一套特定的组织能力
B) 一组相互关联、相互作用或是相互独立的组件，为共同的目的而形成的统一整体并共同运营
C) 组织内执行特定活动的功能管理
D) 执行特定活动的角所组成的组织部门
20.下列哪一项最好的描述了服务请求？
A) 用户对信息、建议或标准变更的请求
B) 客户想要而且准备为此而付费的所有事情
C) 由用户通过基于web的自助窗口输入所有请求和需要

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