软件系统项目运维要求
1、运维目标
项目运行维护服务包括信息系统相关的软件、操作系统、数据库、存储设备和采购硬件的运行维护服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。
（1）保障软件的稳定性和可靠性；
（2）保障软件的安全性和可恢复性；
（3）故障的及时响应与修复；
（4）软件设备的维护服务；
（5）硬件设备的维护与指导应用。
2、运维服务
系统软件，维护团队需配备计算机软件、通信等专业人员，按季度提供软件的维护报告，及时了解系统运行状况和维护情况，建立详细的软件技术文档，包括：操作系统和应用软件的版本号、补丁版本号、用户及组的设置、网络配置、存储设备划分、系统配置、数据库版本、数据库配置文件、数据库脚本文件、应用程序等。
提供系统优化维护、应用软件版本升级、技术咨询服务；数据库的维护和技术支持；完全备份系统、应用程序、数据库等；提供系统升级扩充技术资讯和方案、应用软件安装、升级、维护及技术咨询服务、应用需求提供软件的解决方案。项目硬件，提供定期（频率不低于每月1次）巡检维护服务，并形成巡检维护报告。使用方发现硬件故障时，及时提供远程指导和现场维修服务。
本项目运行维护内容包括硬件设备、应用软件、数据库、数据和整体系统的运行维护。
运维内容如下表所示：
2.1、运维服务要求
运维服务应具体包含以下内容：
（1）运维服务时间
接收服务请求和咨询。
在5×8小时工作时间内设置由专人职守的，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。
在非工作时间设置有专人24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及突发情况汇报。
技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态。对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行。故障解决后24小时内，提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况。
（2）运维问题记录规范   
根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类：咨询类问题
是指通过或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止，对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录。系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后，将解决方案反馈给用户。
（3）运维行为规范
遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。
接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、
业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
（4）现场服务支持规范
运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报。严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操。
现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作。
现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻其他解决途径。
故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧。
（5）突发事件应急策略
系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，承建单位应设计完善的突发事件应急策略。
系统巡检人员要定期规范检查各应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。
对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。
2.2 运维内容（包括但不限于）
数据库是软件吗
序号
工作项
负责方
所属类别
职责与流程说明
1
应用日常运维
运维供应商
应用软件
1、运维方式：现场+远程电话方式支持：
2、运维人员对应用软件维护、问题、缺陷、需求进行分析，并进行定期巡检。
3、根据平台使用情况，监控系统的健康稳定运行，并负责对用户系统进行日常数据备份、安全管理等。
2
应用系统升级及版本发布
运维供应商
应用软件
1、运维人员按照建设单位要求进行软件升级、版本升级等工作。
2、提交采购方审核后方可发布。
3
数据库基础软件运维
运维供应商
数据库
负责数据库服务器及数据库层面及以上部分的日常管理维护工作：包括数据库的软件参数配置工作，备份、空间分配、权限分配、数据库软件本身故障修复处理、重启、完成补丁实施等工作。
4
数据库涉及数据方面运维工作
运维供应商
数据库
1、负责数据库的日常巡检，满足日常应用及数据方面运维的数据库用户；
2、对于涉及数据库软件补丁、版本升级的工作。
5
数据服务
运维供应商
数据
1、数据采集服务，业务系统数据持续
入库治理服务运维；
2、数据分析服务，业务数据等数据分析服务运维。
6
应用系统整体问题排查
运维供应商
整体
出现应用系统问题时，由运维供应商负责问题的分析、解决，对于涉及数据库、操作系统、网络方面等方面的问题，可以请采购方、业务云负责方协助处理，总体负责项目故障处理等工作。
7
技术咨询
运维供应商
整体
解答用户系统使用中的常见问题，并针对市智慧业务管理系统及在其上运行的应用模块的运行状况提交书面的技术建议
8
性能优化
运维供应商
整体
以市智慧业务管理系统在应用中的性能监控为依据，提出改良建议，为其上的应用系统软件建立性能测试环境、测试计划提交建议方案，在与用户方评审后进行测试工作，对测试结果进行分析，并提交解决性能瓶颈的优化方案。
9
平台安全运维
运维供应商
整体
按照平台安全运维制度，对应用安全、数据安全进行定期风险监测，利用业务云提供的安全服务产品，监测并优化应用安全方案，确保平台满足等保安全要求。
10
硬件维护与维修
运维供应商
项目硬件
提供定期（频率不低于每月1次）巡检维护服务，并形成巡检维护报告。使用方发现硬件故障时，及时提供远程指导和现场维修服务。
    2.3 售后服务要求

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