人工咨询智能辅助系统需求说明
1项目背景
为了保证的及时接通，接通后市民与企业咨询问题能够及时得到解答，不给从窗口的工作人员带来太多的工作压力，需要建设一套辅助系统，辅助的接线人员，可以轻松全面掌握相关政策知识与业务知识，有效的服务来访人员。
2项目建设内容
2.1智能呼叫中心子系统
为中心提供电话管理服务,实现通过电脑、IP电话等工具进行市民来电的接听、转接、三方、挂断等操作。基于人工智能技术提供通话过程文字转写，并辅助话务员快速定位来电人咨询问题的答案应答，提供来电记录的查询管理与通话录音的管理功能。
2.2智能知识库子系统
提供中心所有窗口单位的行政服务知识管理汇总管理功能。在市民来电咨询过程中自动识别市
民问题，推送相关政策应答内容。记录市民咨询问题中无答案记录，提醒运营人员即时补充完善政务知识库。
2.3知识库内容建设
系统上线初期，负责知识库建库工作。需提完善的知识库建设理论与方案，并利用智能化工具完成所需知识内容的建设工作。
2.4系统集成
为了实现当前与视频客服的统一接入，需提供本项目建设系统与与视频客服入口集成工作。
3项目技术要求
3.1智能呼叫子系统技术要求
●工作台
为话务员建设统一登录工作台，一方面帮助话务员对每一通电话进行控制，同时为话务员的日常工作提供便捷性。包含且不限于话务员的置闲置忙、软电话控制等。
●通话管理
辅助话务员管理日常的来电通话，为通话全过程提供辅助。话务员可以便捷的查询来电记录，当市民来电时弹屏提供来电人信息，通话过程中实现人人通话语音的实时转写，通话结束后进行通话小结记录等。
●运营监控
围绕通话和座席两个维度目标，构建相关监控渠道，方便管理人员及时发现运营风险，让班组长等管理角在发生通话风险时及时介入。
●统计报表
统计报表模块用于管理员进行运营报表管理，为运营分析人员和业务人员提供基础指标分析和报表统计分析功能。
人工●系统设置
在系统使用过程中，对服务号码，黑名单管理、提示音管理、工作时间设置以及满意度评价等提供通用性配置功能。
●联系历史
对话务员和管理员提供历史通话记录查询管理功能
●回访跟踪
若用户挂机此通对话标记为未接通，事后由座席判断对来电（判断依据为振铃时长和多次来电数）进行回访。
●座席知识树
其核心在于通过更加人性化的交互方式，方便座席在座席工作台页面进行知识的检索及跳转，能够在更短的时间内定位市民的问题，并给出准确的答案。能够在定位不到知识的时候回流后台，方便知识库管理员及时发现知识缺失，从而进行知识库丰富建设。
●客户管理
为服务中心提供便捷市民信息管理功能，方便话务员能够便捷的登记记录市民信息，同时支撑来电弹屏的信息需要。
●联系计划
为话务员提供便捷的联系计划管理功能，便捷的支撑话务员根据计划主动发起联系工作。同时方便管理人员查看全员联系计划，从而判断每一个话务员的工作完成情况。
●性能指标
智能呼叫系统内置语音转写功能，普通话语音转文字准确率≥85%；
系统抽样平均响应时间＜2秒；
系统收号准确率≥99.99%；
坐席转接成功率≥99.9%；
系统可用度≥99.9%；
3.2智能知识库子系统
●知识模型管理
系统支持素材知识管理、传统文档内容知识管理以及智能化知识管理。
●知识应用
为用户提供知识阅览和知识收藏功能，方便知识调取。
●知识搜索
面向用户提供关键词搜索、目录搜索、二次搜索、筛选搜索和语义搜索等多种搜索模式。
●传统知识管理
传统知识可以理解为网页知识，其对冗长的原始素材中的文档型知识进行结构梳理。传统知识分为两个部分：模板管理和知识管理
●智能知识管理
智能知识既结构化的原子知识。根据特定的业务场景，对素材知识中的文档文本进行梳理，提取业务关键信息，形成标准问及对应答案（答案支持多渠道配置）。支持通过页面构建或者批量导入，使得知识搜索通过结合关键词检索和语义能够精准命中知识点、快速阅览答案。基于自然语言理解技术，为机器人提供智能问答服务。
●智能采编
支持将素材知识中的文档（WORD和PDF）进行归整和转化成可读的格式。采编后的内容支持导航窗格的形式，进行快速定位。可对采编后的内容进行一键采编入库到传统知识库和智能知识库生成相应的传统知识和智能知识，自动填充传统知识和智能知识的部分内容。

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