基于博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的96333电梯应急处置服务平台呼叫中心系统解决方案简介
为贯彻落实2014年质检工作会议精神和《2014年质量监督检验检疫工作要点》，提高电梯等特种设备应急处置和服务能力，体现“人民质检、为民服务”的宗旨，在总结杭州、广州、南京等地试点经验基础上，国家质检总局以国质检特〔2014〕433号文的形式发布了《关于推进电梯应急处置服务平台建设的指导意见》。
博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)具有以下显著特点：领先的技术优势、丰富完善的呼叫中心系统功能【特别是内置的工作流(派工单/电子工单)管理功能】、内治了业务受理平台、预留了业务系统的相关数据接口、开放式的二次开发接口(呼叫中心系统第三方开发接口)、丰富的规模商用案例以及优良的性价比；非常适合于各地质检机构建设96333电梯应急处置服务平台呼叫中心系统。
一、建设电梯应急处置服务平台的目的和意义
近年来，电梯数量快速增长，截至2013年底，全国在用电梯超过300万台。电梯与人民众日常生活密切相关，直接关系众生命安全与生活质量。各地质监部门要充分认识保障电梯安全在服务民生中的重要作用，充分认识到推进电梯应急处置服务平台建设是提高电梯应急处置能力、满足众对电梯安全的更高需
求、体现质检为民服务的重要举措。
(一)建设电梯应急处置服务平台，是加强公共服务，满足众安全乘梯的必然要求。
当前，由于部分电梯管理和维护不到位，电梯困人等故障时有发生，部分电梯维保单位小、散、乱，不能按规定时限到达现场实施救援，造成乘客被困电梯时间较长，引发众对电梯安全的质疑和恐慌。通过电梯应急处置服务平台，提高电梯应急处置能力，保障乘客困梯后得到快速解救，是人民众对电梯安全工作的迫切需求。
(二)建设电梯应急处置服务平台，是转变政府职能，改革创新安全监管模式的现实需要。“96333”电梯应急处置服务平台动态反映了电梯安全状况信息和电梯维保单位的实际工作状况，数据清、情况明，成为强化事中、事后监管的有力抓手，也为实施分类监管创造了条件。同时，通过向社会发布电梯安全状况等信息，发挥社会监督和市场优胜劣汰的机制，以市场无形之手倒逼物业、维保等单位主体责任的落实，促进了安全监管模式的创新，推动了多部门综合监管机制的形成。
二、电梯应急处置服务平台的功能和建设内容
(一)电梯应急处置服务平台的功能：一是发挥应急协调指挥功能。接到乘客困梯电话后，指挥并监督电梯的签约维保单位按照电梯应急救援响应程序和时限要求实施救援；对维保单位不能及时救援的，协调
就近的其他电梯维保单位或公安消防等救援力量，实施安全、快速、科学的救援，最大程度缩短乘客困梯时间。二是发挥咨询服务功能。接受众有关电梯安全的咨询、投诉和举报，解答和协调解决众使用电梯中的安全问题，对电梯维保、公安消防等救援力量进行电梯应急救援培训和技术指导等，成为质监系统服务众、服务社会的窗口。三是发挥风险监控功能。按时统计和分析电梯困人等故障数据，开展风险监测，及时发布预警信息，实施分类监管，实现电梯安全的动态监管和科学监管。四是发挥社会监督功能。定期向社会公布电梯安全状况的信息，向当地政府和相关部门提出电梯安全管理工作的建议，发挥社会监督作用，促进电梯使用、维保单位落实安全主体责任，推动多部门综合监管机制形成。
(二)电梯应急处置服务平台建设的内容：一要建立负责电梯应急处置和服务的常设机构。应急处置工作时效性、专业性较强，必须设置专门负责此项工作的公益性常设机构，明确人员编制,
配备专业人员，并在装备、经费等方面给予充分保障。二要建立以应急呼叫电话为基础的应急处置信息系统。申请专用的电梯应急呼叫电话号码，鉴于前期多数地方已经采用“96333”的号码，为方便联网和记忆，各地一般采用此号码。明示相关信息，在电梯轿厢张贴“96333”应急电话的提示和电梯编号，乘客报告编号后，即可在电梯应急处置信息系统中到电梯位置和使用维保单位等相关信息。建立信息汇总、统计和分析办法，电梯应急处置信息系统记录乘客困梯等故障报告、救援等情况，以及投诉举报等信息。三要建立应急处置工作流程等制度。建立从接到乘客困梯等故障报警电话，直到完成救援后对乘客的回访，整个过程协调指挥的程序、流程等，以及接受众咨询、投诉处理的程序、流程等制度，规范
故障统计格式和上报机制。四要建立与电梯救援队伍的协调机制。要与当地电梯签约维保单位、其他电梯维保单位和公安消防等社会救援力量建立应急协调指挥机制，明确在实施应急救援中各自责任和义务等，解决好施救处置分工、分级响应责任界定、激励和惩处等问题。
三、建设的原则和方式
(一)明晰各方职责，坚持统揽不包揽。按照“政府统一领导、平台协调指挥、企业全面负责、社会协同应对”的原则，明晰相关各方在电梯应急救援工作中的职责，坚持以使用管理责任单位为主体、专业维保单位为主力、公安消防等部门为补充的方式开展电梯应急救援工作。一是处理好质监部门与应急处置服务平台的关系。质监部门领导电梯应急处置服务平台的工作，但不能包揽其所有功能；电梯应急处置服务平台应定位为政府的公益性服务机构，在质监部门领导下独立运作，及时向质监部门报告相关情况，提出工作建议。二是处理好应急处置服务平台与企业的关系。按照法律法规和安全技术规范要求，电梯使用管理责任单位是保障乘客安全的责任主体，电梯维保单位负责实施应急救援；而应急处置服务平台主要职责是协调指挥并监督电梯维保单位的救援工作，以及调度附近的其他社会救援力量协助救援，以保障快速、安全地解救乘客，并不承担具体的应急救援工作。三是处理好签约维保单位与社会救援力量的关系。电梯的签约维保单位应按照维保合同规定负责电梯的应急救援，对不能及时履行救援职责的，应急处置服务平台调度其他维保单位或公安消防等社会救援力量实施救援，这并不免除签约维保单位的责任，电梯救援中所发生的问题仍由签约维保单位承担。社会救援力量应当做好救援人员的防护，按照救
援预案有序、安全地实施救援。
(二)争取政府支持，多种方式推进建设。电梯应急处置服务平台建设不仅要依靠质监部门，更需要当地政府协调财政、编制、电信等部门共同建设。一是争取政府支持。按照《特种设备安全法》和《突发事件应对法》等法律，加强应急管理是各级政府的职责。电梯应急处置服务平台应成为公共安全应急体系的重要组成部分。要积极向当地政府汇报电梯安全工作的情况和建设电梯应急处置服务平台的重要意义，促成当地政府在机构编制、经费保障等方面给予支持，争取按照设立公益一类性质事业单位的模式开展电梯应急处置和服务工作。二是多种方式推动建设。对已经建立特种设备应急处置、指挥机构的，可以将电梯应急处置服务平台纳入其管理；也可以经编制部门批准，在现有特种设备检验检测机构基础上，加挂电梯应急处置机构的牌子，并在检验机构改革中，保留电梯应急处置机构的公益一类事业单位的建制。有条件的地区，也可以发挥社会组织作用，鼓励行业协会等建立维保单位在电梯应急救援方面的互助机制，行业协会牵头建设电梯应急处置服务平台。
(三)统筹规划，分步实施。各省级质监部门要根据本地区电梯数量分布、使用管理等现状，对电梯应急处置服务平台建设进行统一规划，特别要注意呼叫电话、应急流程、数据处理等信息系统的统一，避免重复建设，便于更大范围的联网和数据统计分析，并为后续发展留好接口。在统筹规划基础上，按照先易后难，先重点后一般的原则分步推进。一是从中心城市扩展到全省(自治区、直辖市)。首先重点推进电梯数量较多的省会(自治区首府、直辖市的区)建设电梯应急处置服务平台，再以此为基础推进到其他
城市(区)，最终实现全省(自治区、直辖市)和全
国的联网。二是“96333”建设与物联网应用衔接。应当统筹考虑与电梯物联网监控系统的衔接，以电梯应急处置服务平台为基础，逐步引入物联网技术，从人工电话报警发展到物联网系统自动报警和自动分析统计，实现动态监管。已经开展电梯物联网监控系统试点的地区，应当同时规划、同步建设，避免重复建设。三是从电梯扩展到其他特种设备。在建设、运行好电梯应急处置服务平台的基础上，认真总结经验，根据各类特种设备的应急工作的特点，逐步扩展特种设备应急处置的范围，最终建立特种设备应急处置、服务众和企业的平台。(四)调动各方积极性，保障持续运行和健康发展。电梯应急处置服务平台需要电梯生产、使用、维保、检验、保险等单位的积极参与，需要媒体和社会公众广泛支持，要调动各方积极性，促进电梯应急处置服务平台的健康可持续发展。一是调动电梯企业的积极性。强化电梯生产、使用、维保单位的主体责任意识，建立奖惩机制，监督电梯企业做好签约维保电梯的应急救援，同时鼓励响应电梯应急处置服务平台的调度，承担社会救援义务。二是发挥检验机构和技术专家作用。充分发挥检验机构和专家的技术优势，定期对维保单位和社会救援力量组织培训，做好电梯应急处置的技术研究和储备，提高电梯应急救援的专业性、安全性和可靠性。三是发挥保险机制作用。鼓励保险机构参与电梯应急救援工作，利用服务平台数据，推进电梯责任保险工作，建立电梯故障、事故的社会救助机制。四是取得媒体和社会公众的支持。加强与各类媒体的沟通，主动公布电梯安全状况等信息，组织向媒体和公众开放参观等活动，听取众意见和呼声，扩大电梯应急处置服务平台的社会影响力。
四、博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0概述人工
(1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用国际最先进的IP融合型及分布式呼叫中心技术(IP分布式呼叫中心系统技术)、NGN-IP(下一代通信网络)分布式集软交换技术和融合通信系统技术、云计算技术和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信等)的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继(FXO)、数字中继(ISDN PRI和SS7)、SIP中继、IAX中继和IMS中继等多种中继接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；除了与PSTN接口采用电路交换方式以外，其他媒体资源处理采用纯IP(全IP化)软交换技术，符合下一代电信网络IP化技术发展的趋势，引领呼叫中心技术的发展潮流；支持多种语音编解码格式以合理地均衡通话质量及网络带宽之间的关系。
(2)作为博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的硬件平台的三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机(如SPBX2000系列多媒体交换机以及SPBX9000系列多媒体交换机等)具有以下显著特点：(A) 基于分布式集软交换技术--- 三汇SPBX系列多媒体交换机所采用的软交换技术是一个基于软件的分布式
集换/控制平台，每块业务板拥有独立CPU和嵌入式LINUX操作系统，将呼叫控制功能从媒体网关中分离出来。(B) IP包语音交换--- 三汇SPBX 系列多媒体交换机内部采用千兆以太网交换芯片作为交换核心，包括语音在内各种媒体流均采用RTP包交换的形式进行传输；整个软交换系统以媒体网关控制器(MGC)作为控制核心，各类PSTN信号则通过媒体网关形式接入软交换系统，各类资源(如录放音，电话会议等)则以媒体服务器(MRS)的形式接入软交换系统。
(3)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的CTI（呼叫中心）通讯功能完全产品化，已经大大超越了业界通常所说的CTI中间件产品的层次，能满足客户建立不同级别、不同类型的呼叫中心系统所需要的CTI基础平台的全部需求，以其高可靠性、高稳定性和高性价比，为用户提供了完善的客服型呼叫中心、营销型呼叫中心等类别的IPCC呼叫中心系统解决方案。BYIPCC2.0支持语音、传真、会议、3G视频等多媒体应用；BYIPCC2.0支持虚拟主机和云计算技术。
(4)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0具有电信级稳定性，高性价比。博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的高度的集成性和整合性极大地回避了非集成系统普遍遇到的软硬件冲突以及不同厂家的系统接口的连接和配置难题，为企业/政府机关免去了昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和程控交换机设备，大大地降低了呼叫中心系统的建设成本。博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0将不同行业呼叫中心系统中的所有共性功能产品化和标准化并经过规模商用验证与持续创新完善，系统软件功能成熟化与通用化，即装即用，适用于众多的企业/公共事业机构/政府机关的呼
叫中心系统的行业应用。
(5)作为IP一体化融合通信呼叫中心系统平台，博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)的IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和API接口。博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0将计算机电信集成(CTI)控制与座席话务接续控制功能、IP电话交换机(IPPBX)的电话呼入处理/电话呼出处理/呼叫转接/三方通话/呼叫保持等电话交换核心服务功能、媒体网关控制器（MGC）功能、媒体网关（包括模拟网关/数字中继网关/SIP接入/传真资源/媒体资源/信令网关）功能、自动语音导航/交互式语音应答(IVR/IFR)、图形化与脚本一体化的IVR流程编辑器、文本转语音(TTS)/自动语音识别(ASR)、自动电话分配/自动呼叫分配(ACD)排队/来电去电智能分配、座席应用(Agent)、来电弹屏(Screen Popup)、客户关系管理(CRM)、录音质检(Recording)、电话会议(Conference)、语音信箱(Voice Mail)、自动批量外呼(PDS)/电话外拨、话务记录与统计分析报表(CDR)、监控管理(Monitor)、交换机配置与运维管理、短信收发、工作流(派工单流转/服务工单流转/电子工单流转)管理、呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录)的软件二次开发接口、易学易用的软件二次开发环境以及软件二次开发的模板程序源代码(呼叫中心系统第三方开发接口)、质检监控与质量检验、运营管理等系列呼叫中心功能融于一体，融合了IP软交换呼叫中心系统的所有常用功能，同时提供符合客户个性化功能需求的定制化软件开发技术服务。
(6)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代，易学易用；BYIPCC2.0的座席软件(座席客户端组件)BYIPCCAgent2.0提供简单易用且标准的OCX控件(即ActiveX控件)以及JavaScript脚本形式的话务接续控制的二次开发接口与调用方法的模板程序源代码；BYIPCC2.0的交互式语音应答(IVR)软件BYIPCCIVR2.0提供可视化IVR流程图形编辑器与脚本一体化的IVR流程开发环境以及多个行业的IVR流程模板；BYIPCC2.0的统计报表软件BYIPCCReport2.0提供CDR(通话明细报告)的数据接口。
(7)经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、桂东县人民政府、招远市公安局、黑龙江省人
民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、重庆长安铃木汽车、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、大同市纪委监察局、恩施自来水、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、大理市第二人民医院、莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、包头市东河区人民政府、中海油信息科技等众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统)，如各类企业/商业机构/呼叫中心外包运营商建设客户服务中心（呼叫中心，CALL CENTER）系统/
商务流程外包（BPO）呼叫中心系统，政府部门/公共事业机构建设呼叫中心（Call Center）系统/电话语音服务系统/便民系统
五、采用博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0的96333电梯应急处置服务平台呼叫中心系统的结构与组成
博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0采用先进的软交换技术架构与IP内核一体化设计、NGN-IP(下一代通信网络)软交换技术和融合通信系统技术、云计算技术以及一体化架构呼叫中心平台技术，提供了完整的呼叫中心(Call Center)系统解决方案。
博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0采用呼叫中心行业主流的三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机作为呼叫中心系统的硬件平台。
博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0是最新一代IP分布式呼叫中心系统，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的分布式部署优势、完全可以打破地域的概念。既反映出当前最先进的CTI技术的成熟，又与下一代网络的发展方向一致。同时，可以与其他业务管理系统系统方便地进行对接和集成。
博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。
博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0具有灵活的组网能力：
支持单台集中式部署、多台IP分布式部署、集团组网部署；
支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源；
支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（如IP座席）。
博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0的座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)、模拟话机、IP软电话(电脑耳麦)等；支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种中继接入方式。通常是，办公桌面上部署IP话机，通过IP方式注册到三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机，实现对内对外通话以及其他功能应用。也可以是，坐席工位放置模拟话机上配置头戴式耳机。
博域通讯基于三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机的IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0支持IP分布式部署：具备集中式及分布式布署的优点，即可以实现坐席分机部署在局域网内，也可以把坐席分机部署在异地，构建全国统一的销售和服务网络。
采用博域通讯IP呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为IP软交换呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)的96333
电梯应急处置服务平台呼叫中心系统的硬件由以下部分构成：
三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机
三汇SPBX系列软交换架构多媒体交换机是一款基于IP软交换一体化、开放式的多业务承载

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