质量检测管理办法
（试行）
第一章 总  则
第一条为规范质量检测（以下简称质检）管理工作，加强客服代表服务质量监管，保障中心服务水平和质量，特制定本办法。
第二条质检工作遵循“公平、公正、公开”的原则，有效监控、检查、评价中心服务质量。
第三条本办法适用于****本部
第四条品控管理部是质检工作的归口管理部门。负责制定中心质检管理办法和质检策略；负责监督、检查、评价、考核质检管理工作。
第二章 质检分类
第五条依据对影响服务质量因素分别质检的原则将质检分为客服代表质检、业务事件质检、专题质检三类。
(一)客服代表质检是常态质检，是针对客服代表服务过程的质检，结果作为客服代表绩效考核中的质检成绩。
(二)业务事件质检是常态质检，是针对特定业务、特定事件的质检，结果作为对影响服务品质的业务流程、知识管理、培训、流转、人员管理等环节的调整和改进依据。
(三)专题质检是临时性质检，是为满足特定检测目的或需求进行的针对性质检，用于发掘影响特定体工作质量或导致各类突发业务事件深层次原因的质检，结果作为评价特定体工作质量改善情况及突发业务事件处理效果的依据。
第三章 质检标准
第六条质检评分标准分为呼入话务质检、呼出话务质检、质检评分标准（见附件1）。
第七条质检标准制定要求如下：
(一)质检标准的制定按照服务规范要求、公司业务范围、客户关注点等制定评分标准，标准采用正向加分制。
(二)质检评分标准必须清晰准确，尺度惟一，以保证质检的公平、公正。
第八条质检标准按差错类型分为两类：
(一)严重差错，指服务过程中出现严重失误，造成客户利益受损，给公司带来负面影响或损失。涉及考核项包括：提供客户错误答案、违反操作规范等。
(二)一般差错，指服务过程中出现的不规范服务。涉及考核项包括：服务规范、服务态度、沟通能力、业务能力、反馈内容等。

第四章 质检策略
人工
第九条品控管理部每月月末根据本月质检成绩，结合业务动态、人员等因素，按质检分类分别对客服代表、业务事件、专题质检制定下月质检策略。

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