2022年以来，工商银行
山东省分行认真贯彻党中央和
国务院决策部署，全面落实总
行工作要求，在促进消费增长、
服务实体经济方面作出一定贡
献，同时依托数字化手段推动
信用卡业务转型发展，不断提
升金融服务水平，在工商银行
系统内及同业中取得较为亮眼
的成绩。为此，本刊记者特别
采访了工商银行山东省分行行
长赵桂德，请他分享该行在助
企惠民、服务实体经济方面的
举措，以及在推动信用卡业务
实现创新发展方面的实践经验。中国工商银行山东省分行行长 赵桂德
《中国信用卡》：今年上半年，国家出台稳经济一揽子措施，贵行在落实政府要求方面采取了哪些举措？在信贷投放、服务提升、助企纾困方面有哪些创新做法？
赵桂德：作为党领导下的国有商业银行，我们心怀“国之大者”，扛起大行担当，认真贯彻党中央和国务院决策部署，全面落实总行工作要求，全力抓好信贷投放工作，为稳住宏观经济大盘贡献出全部力量。今年8月末，我行本外币贷款增量创历史同期新高，排名可比同业第一，同比增长近30%。制造业、民营、科创、绿、普惠、涉农等领域贷款均实现同比增长、同业领先，均超额完成总行计划。特别是在上半年的关键阶段，我行加大力度，加速投放，信贷余额突破1万亿元，是全省首家跨越万亿元关口的国有商业银行。对我行服务实体工作，山东省委书记、常务副省长均亲自批示，给予充分肯定。
在抓好整体信贷投放工作的同时，我行把信用卡贷款摆在突出位置，印发《关于加快信用卡贷款业务发展 助力经济稳增长的通知》，制定六大类、21条工作举措，加大金融利民、为民、惠民和安民工作力度，进一步擦亮国有大行的政治本。
围绕服务实体，加快贷款投放。我行充分发挥在汽车、家电等消费金融市场的领先优势，加大贷款投放力度，满足消费金融需求，助力经济企稳向好。今年8月末，我行全口径信用卡贷款增量排名工行系统第一，其中融e借产品增量排名系统第一，分期付款业务增量排名系统第二。目前，我行在省内的合作汽车、新能源车经销商超过300家，合作的二手车专职服务机构44家。今年以来，累计投放汽车消费贷款74亿元，同比增长21%，6—8月的环比月均增幅达10%。配合国家鼓励消费者更换或新购绿节能家电、环保家具等家居产品的政策导向，我行今年累计投放家装分期和消费分期55亿元，投放个人信用消费贷款108亿元，余额较年初增长45亿元，增量同业占比超过90%。
围绕效率提升，加大创新力度。我行顺应发展趋势，积极主动作为，以数字化手段推动信用卡转型，不断提升融资服务的质效水平。搭建信用卡资产业务营销中台，借助智慧大脑，拓展触达渠道，开展融e借智能营销，融e借增量占工行系统增量的21%，排名系统第一。依托图灵平台，建立客户意愿度、灵活定价等多个AI模型，有效提升营销精准度，办单成功率提高了7倍。推动业务要素数据化，先后上线金闪借、社保闪借、薪闪借、电力闪借等政务场景项目，投产分行特智能风控决策引擎，专项分期的自动审批通过率提升至38%。
围绕助企纾困，加强权益保护。对于受疫情影响的特定客，我行积极主动做好信用卡容时容差、还款变更、融e借延期还款、息费冲减、征信纠改等抗疫纾困特支持服务。今年以来，累计办理信用卡延期还款3280户，冲减息费2767万元。同时，加强消费者权益保护，切实尊重并维护消费者的八项基本权
益，进一步规范业务行为，提升客户的服务体验。
《中国信用卡》：在工商银行总行“第一个人金融银行战略”指导下，贵行如何定位信用卡业务的发展理念和战略布局，推动业务高质量发展？
赵桂德：“第一个人金融银行战略”是总行确定的优先发展战略，是我行必须创造性抓好的重点工作。在经营实践中，由“一把手”牵头负责，制定了“1+10”行动方案，着力构建长效机制，推动战略深入实施。在上半年总行个人金融板块综合评价中，我行排名系统第三。
在总行“第一个人金融银行战略”指导下，我行把信用卡业务摆在重要位置，既抓业务发展，更重服务民生，被总行授予“2021年度银行卡专业工银成就集体奖”，被人民银行济南分行授予“2021年山东省移动支付便民工程优秀建设单位”。截至今年8月末，我行信用卡的中收同比增量、消费额同比增量、优质商户存量和增量、资产余额增量、融e借余额增量等11项指标均排名系统或同业第一。在实际工作中，我行重点做到以下“三个坚持”。
一是坚持“全局思维”，满足多样化金融需求。信用卡是日常生活使用频率最高的金融产品之一，在助力人民众追求美好生活方面具有得天独厚的优势。我们将“惠民”“助企”作为核心目标，充分发挥信用卡的金融媒介作用，持续加强场景化、生态化建设，加大惠民助商和支持实体力度。一方面，有效满足个人客户在购车、看病、娱乐、出行等方面的资金需求，积极助力促消费、扩内需；另一方面，加大促销活
动力度，为小微企业和个体经营者提供丰富的客户资源，帮助其恢复元气、焕发活力。今年以来，我行信用卡发卡量达953万张，客户数突破777万户，商户数超过68万户，为小微企业和个体工商户减费让利2亿元。
二是坚持“开放思维”，提供全方位共享体验。借助联名卡的独特优势，我行突出“产品随需、价值创造”的品牌特质，为客户提供多重权益和尊享服务，通过跨界合作，放大品牌效应，实现互利共赢。例如，联合山东大学发行山大联名卡，联合山东省文化和旅游厅发行好客山东文化旅游信用卡，联合共青团山东省委发行山东省志愿者联名卡，联合山东省坤河旅游开发有限公司发行欧乐堡度假区联名信用卡，等等。在此基础上，我行投入专项资源，打造“爱购山东”服务品牌，搭建起八大惠民消费场景。2021年以来，专项费用投入达7000万元，涵盖商户1万余家，惠及200万人次。
个人发卡网搭建平台
三是坚持“生态思维”，构建大商户客户体系。遵循总行“大商户”的建设理念，我行按照“效益可算、风险可控、发展可持续”的原则，充分运用数字化手段，加大“拓、维、管”工作力度，建立一体化、智慧化、数字化的商户生态体系。在G端，与山东省医保局合作，全国首创多银行支付模式，独家承接省内外医保个人账户支付，开立药店等实体对公账户5000余户，签发医保电子凭证138万户，为全省1亿参保人提供异地通办服务。与山东省税务局合作，以线下全场景支付为依托，实现税款和社保征缴业务的全覆盖，年交易额达900亿元；创新实施C端税闪借项目，交易额达1.5亿元。在B端，以点带面，积极满足客户上下游的金融需求。与山东省烟草公司合作，以“订购+零售”的全渠道支付为卖点，独创BC联动“四卡
合一”推广模式。与山东省电
力公司合作，实现全省电力大厅支付业务的全覆盖，年收单额120亿元，同时挖掘数据资源，发放电力融e借贷款2.2亿元。在C端，坚持让利于民，以客户综合贡献为依托，减免小微商户的经营成本。今年以来，服务个人商户48万户、个人客户上千万户，有力支撑了信用卡业务高质量发展。
《中国信用卡》：贵行在信用卡促消费以及客户运营方面有哪些经验和成果？
赵桂德：信用卡的本源是消费。我们不忘初心，回归本源，把消费摆在核心位置，不断完善“客户—消费—分期”的业务链条，持续
增强信用卡业务发展的可持续性。
聚焦场景建设，助力消费增长。近年来，得益于全行大力推动，我行消费额的同业占比稳步上升。特别是今年以来，我行全力克服疫情反复的不利影响，全面升级“2022年爱购山东”活动，把信用卡爱购促销纳入各地消费促进月活动之中，以实际行动体现大行担当。围绕疫情催生的新业态，打造爱购外卖、爱购商超、爱购景区、爱购健康等“工银爱购+政府消费券”品牌，搭建办公、场景、社区三大商户生活圈的支付受理环境，活动商户超过4000户。今年以来，我行消费额逆势而上，保持正增长。8月末，消费额的可比同业占比较年初提升0.52个百分点，为促消费、稳增长作出了积极贡献。
聚焦客户运营，提升服务水平。客户是经营之本、业务之源。我们始终坚持“以客户为中心”，上线信用卡全生命周期中台，广泛开展各类权益活动，对客户申卡、启卡、绑卡、消费等重点环节进行全过程营销。同时，结合客户的消费行为习惯，从积分、额度、优惠场景、高端服务等多维度出发，实现客户权益的差异化营销和多渠道触达。今年以来，通过手机银行弹屏、企业、AI语音机器人等渠道，累计触达目标客户2660万户、4700万人次。深入研究促销活动运营规律，与外部公司加强创新合作，着力提高定向营销能力，推动客户信用卡使用频率不断提高。今年以来，我行新增信用卡客户的人均消费额提升近10%。
聚焦人才培养，强化数字运营。干事创业关键在人。我们全力打造“人才高地”，成立了52人的银行卡中心数字化运营团队，成员覆盖省行、分行、支行和网点，全力做好数字运营的顶层设计、流程梳理、组织推动和培训赋能。创新研发客户画像运营平台，为数字化运营师做好客户筛选、权益配置、精准触达工作提供科技支撑，努力把运营师培养成业务精、素质优、作风硬、绩效佳的专业人才。
信用卡的本源是消费。我们
不忘初心，回归本源，把消费摆
在核心位置，不断完善“客户—
消费—分期”的业务链条，持续
增强信用卡业务发展的可持续性。
《中国信用卡》：依托科技赋能，贵行信用卡数字化风控转型工作取得了哪些创新成果？
赵桂德：风险防控是银行经营的生命线。我行强化底线思维，统筹处理好安全和发展的关系，充分运用数字化手段，创新研发信用卡贷前风筛中台、贷中监测中台、贷后风控中台和敏捷管理中台，构建起全流程的风险预警和管控体系。目前，我行信用卡贷款的不良率仅为0.9%，为近年来的最低水平，在工行系统和可比同业中均为最优。
注重内外协作，把控实质风险。为丰富数据维度，打破信息孤岛，我行与山东省征信有限公司、山东省大数据局、中国移动开展联邦学习，积极利用大数据技术，打通内外连接通道。比如：上线机动车抵质押核验项目，有效防控汽车消费贷款风险，目前不良率低于0.23%，发展态势平稳向好；引入移动失联信息修复技术，成功修复失联客户5.1万人次，催缴逾期欠款258万元，有效提高了早期逾期客户的还款率；全面推广金闪借、社保闪借项目，与辖内15个地市公积金中心、5个地市社保局开通数据查询专线，有效解决信息不对称问题。
注重客户体验，做好智能提醒。我行运用新技术打通新渠道，重点抓好人工智能机器人的还款提醒工作，不断增强运营能力，提升服务水平。从提升客户用卡体验入手，对接总行数据中台和工银图灵平台，实现流平台数据的实时接入和还款情况的实时播报，有效管控客户逾期风险；从客户精准触达入手，
构建风险客户画像和标签库，上线四大智能语音场景、两大精准触达机器学习模型，制定风险客户的专属语音还款提醒服务；从提供多元化触达手段入手，借助风控中台，为客户配置最敏感最合适的提醒方式，累计触达客户169万人次，成为全国首家实现特化人工智能机器人外呼触达的分行。
注重效能提升，推动“机器换人”。我行创新融合RPA和AI技术，构建“智能机器人调查+人工调查”的新型集中调查模式，加快推动“机器换人”。在实际工作中，将智能语音机器人等先进技术嵌入调查业务场景，加入大数据筛查决策引擎，建立智能调查模型，筛选识别欺诈风险，不断完善防控体系，推动欺诈率逐月下降。目前，我行约50%的信用卡业务已实现系统自动化处理，有效识别20%的高风险客户和30%的低风险客户，节约了63%的人力成本。机器人终端已覆盖贷前风筛、贷中监测、贷后风控十多个业务场景，日均执行RPA任务超千项，工作效率得到显著提升。
注重预警识别，增强风控能力。识别风险是管控风险的前提。我行上线数据信息查询、信用风险监测、履职情况监测等三大类九个特风险模型，推动构建精准风险画像，努力实现智能灵活预警。依托智能调查风筛系统，对汽车分期、信用卡申请、保证金监测等领域进行全面管控，推动高风险客户识别率提高了5个百分点，月均预防损失400多万元。通过上线合作机构风险管理平台，引入启信宝接口，对汽车分期等合作机构业务进行预警管理，累计提示并消除潜在风险2600多条，为业务健康发展提供了有力保障。

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