客服热线管理办法及实施细则
（试行）
二〇一四年九月
分公司客服热线管理办法及实施细则
（试行）
第一条目的
为保证广大用户提供畅通的投诉和意见反映信息渠道，迅速处理分公司片区客服投诉，预防重大故障的发生，保障网络运行稳定，促进服务质量提高，维护公司信誉，树立公司形象，为今后新业务拓展创造良好发展空间，根据本片区运行实际情况，针对分公司客服热线管理工作，特制定本办法。
第二条适用时机
凡通过本公司X和X投诉、以及市总公司X、及市长办电话转接的各类型投诉及。
第三条范围
关于投诉受理，派单、消单、跟单、投诉档案管理、考核等均适用本办法。
第四条客服投诉的分类
（一）网络投诉
1、日常投诉
2、突发故障
（二）对工程进度、质量异议的投诉。
（三）对工作人员服务态度及技能的投诉。
（四）媒体及用户有关政策的咨询和意见或建议。
第五条管理
html代码1、客服由市场部营业厅负责，日常受理工作由张爱莉负责。
2、客服热线指定两部电话未经营业厅负责人同意许可不准外拨，必须保持24小时畅通。
第六台具体处理流程
1、投诉受理：营业厅专值人员负责日常受理，记录和派单。
2、派单、派单时间及方式：8：00-8：30，14：00-14：30（冬季）即上班半小时之内，维护部工作人员在营业厅接受书面派单。
3、未派单的处理：由于市场部未能及时派单，市场部营业厅出具说明，承担责任，并给予用户及时回复解释，确认新派单时间；因运维人员原因未能及时派单，属运维部门责任，由运维部门出具原因说明，承担相应责任，客服热线需及时给予用户回复，确认新派单时间。
4、未消单的处理：运维人员应当在相应故障规定的处理时间内及时处理故障并消该任务单，未及时处理任务单由运维业务主管签字回复客服热线，36小时仍未能及时处理的由工程技术部分管负责人签字说明原因，客服热线此期间应当就该任务单涉及用户做耐心解释说明，避免矛盾激化，48小时仍未处理的以报表形势上报分公司经理会议说明（重大故障、疑难故障除外，但需在24小时之内给客服热线说明情况）。
5、派单、接单、消单人员需书面签字确认（签工号即可）。微机消单由执客服热线工作人员执行，每日下午17：30由营业厅负责人签名确认，任何人员不许擅自改动。
6、故障处理情况的通知交流：具体工作人员有必要在第一时间将网络故障的第一手信息通知客服热线，以方便为广大用户作出及时合理的解释。
第七条客服热线投诉处理任务单
客服受理工作人员应当对各类投诉做如实记录。
1、派单应填具内容：受理流水号、受理日期时间、用户姓名称谓、详细地址、、受理故障投诉的具体情况、受理工作人员的工号。
2、消单应当填具内容：故障范围、处理结果、材料使用情况、用户签字（无用户签字应当由维护主管人员签字确认已修复）、处理该投诉单运维工作人员工号。
第八条重大故障报告制度
1、根据公司片区实际用户分布及网络运行情况，重大故障网络故障指信号质量（包括无信号）影响模拟网用户量一个村或用户在100户（包括100户）以上，数字网用户量一个小区或用户在500户（包括500户）以上的情况，发生故障为重大故障。其中党政机关所在办公区，党政工作人员住宅区无信号，或是影响正在进行电视电话会议的均为重大故障。
2、重大故障应启动紧急预案。
3、安全传输保障期间应当严格执行市总公司制定的特殊时间安保响应制度。
4、重大故障应在故障发生2小时之内，汇报工程维护部负责人，500户以上数字/模拟用户无信号应当同时向分公司经理告知处理情况。
5、对市总公司认定的重大故障应及时与市办公电话联系，报告地点、原因、处理进程、及结果。
6、对重大处理完毕后运维部门应当填写重大故障报告表，一式四份、一份交工程维护部负责人、一份交市场部负责人、一份交分公司经理办公室，一份由市场部营业厅存档。
第九条处理职责
1、市场开发部：市场部营业厅负责的具体管理工作及各类报表的统计报告，负责电话接听受理用户咨询及回复、故障投诉的登记、故障投诉任务单的派出、消单，电话回访（跟单），对任务单内容填写不完全，且无理由的不予消单。
2、工程维护部：负责具体故障处理事宜，认真填写任务单内容，进行及时消单，对故障情况及时通知客服，以便于客服对用户做出及时合理解释。
第十条回访制度（即跟单）
应当在每周一上午对所派发投诉单进行跟单回访，回访量应为上周投诉量5%，并就用户意见进行回访、记录。每月初将回访情况整理制作报表。
第十一条异议的提出及处理
客服热线应当对一线运维人员提出诸如地址不详等派单，可能会导致该任务无法处理状况发生进行必要情况核实，并对任务单进行及时修正，但运维人员的异议应当在接受派单24小时之内提出，以方便客服对用户二次投诉进行及时必要解释工作。
第十二条各类投诉咨询的处理时间
1、日常投诉处理时间为24小时。
2、重大故障处理时间为72小时。特殊情况除外如光缆断裂等。
3、媒体及用户咨询应当在合理时间内回复，特殊关于政策性内容应当知会相关负责人同意。
4、工程补装应当在7个工作日完成，干线距离较长，或需要另外履行审批手续的应当及时通知客户。节假日除外，但需提前告知用户。
第十三条机房检修及重大故障通报
因机房检修、机房供电切换、光缆正常施工熔接等影响网络信号传输，可能造成大面积用户投诉情况，运维部门应当在合理时间提前通知分公司客服热线，根据实际情况需要通知市公司客服的，分公司客服应当及时通知汇报该情况。
第十四条客服投诉档案管理及统计报告
营业厅应当具实客观保存客服热线产生的有关网络运营数据，备今后统计分析及考核需要。各类投诉根据统一编码规则存档。
1、投诉单的编码规则：XXXX年XX月XX日XXX编号M(模拟)/S（数字）X(故障代码)XXX(消单工作人员工号)，故障代码无信号0，模糊1，机顶盒J，咨询Z，工作人员G，如20100306019SJ012指2010年3月6日第19个投诉关于数字网机顶盒，由012号工作人员消该投诉单。
2、统计报告制度：营业厅应当每周将全部投诉的处理情况制作报表，交相关负责人。每月

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