课程代码：10421
一、单项选择题：本大题共20小题，每小题1分，共20分。
1.客户服务对企业的重要性主要体现在对企业生存的重要性和（A）
A.对企业发展的重要性
B.对企业工作岗位的重要性
C.对企业工作职责的重要性
D.对企业工作分析的重要性
2.决定客户总价值与客户总成本的要素包括价值构成要素和（B）
A.时间构成要素
B.成本构成要素
C.工作岗位构成要素
D.空间构成要素
3.下列不属于优质客户服务的特征的是（D）
A.态度
B.知识
C.技巧
D.能力
4.下列不属于客户服务内部质量管理特点的是（D）
A.主观性强
B.难以评估
C.管理成本高
D.客观性强
5.最能反映客户内心想法的非语言行为是（A）
A.眼神
B.手势
C.笑声
D.坐姿
6.下列不属于需求对企业满足的表现形式的是（B）
A.财务衡量指标
B.视听率衡量指标
C.绩效衡量指标
D.形象衡量指标html代码
7.感性消费时代最大的特点就是，人们在购买商品时常常诉诸（A）
A.情感
B.权威
C.推理
D.从众
8.销售人员把产品销售出去并鼓励顾客在遇到问题时和公司联系，这种客户关系的水平程度是（B）
A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型
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