数智化时代的DMS 4.0
作者：仝飞
汽车行业经销商管理系统（DMS，Dealer Management System）是汽车主机厂与经销商之间的一套业务系统信息化平台，也是汽车品牌4S模式标准化管理的重要手段。汽车4S店是集汽车销售（Sale）、维修（Service）、配件（Sparepart）和信息反馈（Survey）四位一体的销售店，是目前国内最主要的汽车营销模式。
DMS系统根据实施的主导方不同，可以分为主机厂版DMS、经销商集团版DMS、单店版DMS，主机厂版DMS侧重于对店端规范化的管理和销售数据的收集，经销商集团版DMS则侧重于统采和财务的管控，单店版DMS侧重于客户运营和员工效率提升。
目前国内DMS的发展已经经历了三个阶段。1998年到2005年是DMS 1.X的协同时代，个人计算机刚刚在国内兴起，利用IT技术完成车企部门之间、主机厂与经销商之间的协同成为对DMS系统的最大需求，采用Basic、C、ASP等语言开发出的局域网C/S架构的DMS系统占据主导地位，解决了纸质文档传输慢、查询难、易丢失等难题。2006年到2015年是DMS 2.X的提效时代，这一时期信息化、互联网技术蓬勃发展，DMS系统开始逐渐产品化，分离出主机厂和经销商上下两端，经销商端以辅助业务、提升效率为主要目的，主机厂端则是汇总数据、加速审批为主要目的，技术上以胖客户端、分层架构体系、消息中间件、分
布式部署为主要特征。2016年到2019年是DMS 3.X增值时代，大部分主机厂开始采用上下端一体化、集中式云部署的DMS系统，DMS系统建设的主要目标也由原来的协同、提效逐渐演变为优化客户体验、提升客户满意度，DMS成为了汽车营销不可分割的一部分，智能展厅、服务透明化、O2O电商这些功能成了DMS 3.X系统的标志。
到了2020年，企业数智化转型的快速推进，对DMS 4.0的需求迫在眉睫，DMS 4.0核心要解决四个大的课题与挑战。数智运营，利用新技术实现触点数字化、业务在线化、运营数据化、决策智能化；车系一
体，车联网与DMS系统融合，让IT成为汽车产品的一部分，附加甚至颠覆汽车产品原有的“出行”价值；营销创新，面对层出不穷的新媒体、新渠道，新一代DMS必须能够快速响应、试错回滚、全线监控；组织变革，IT职能不再单纯是系统稳定与性能提升的管理，引领业务、优化组织甚至直接增加产值成为其核心职能。
新一代DMS正是基于数智化转型这一大背景下应运而生的，它基于B2C2D客户运营理念实现多端同步，着眼于经销商赋能，采用微服务中台技术架构，融合大数据、图形（人脸）识别、语音识别、语音合成等先进AI技术，要为汽车营销业务提供从市场到线索，从线索到订单，从订单到交付，从交付到售后的全流程一体化系统解决方案。
在业务模式上，新一代DMS要求突破单一4S模式限制，利用微服务特性降低业务流程模块之间的耦合性，适配线上电商、渠道直营、汽车超市、维修服务站、快修连锁等多种汽车营销服务模式。同时，新一代DMS还利用中台架构优势为客户端程序提供API服务能力，让客户在线上多种终端（手机、PC、等）、线下多店（展厅、卖场、维修站、快修连锁等）获得一致性的高满意度体验，真正意义上践行了B2C2D理念。
在系统功能上，除实现传统的整车、配件、养修、索赔四大业务板块的管理外，新一代DMS除要提供全民营销、理赔推送等直接增加经销商产值的功能外，更要具备经销商赋能功能，如内容中心（素材、规范、案例）赋能、云技术（自动检测、维修智库、专家坐席）支持、优秀门店（管理、运营）经验分享等功能。
在技术应用上，新一代DMS将车联网、大数据和AI等新技术，场景化融合到DMS 中，可以降低对经销商员工在意愿和能力上的依赖，大幅度提高运营效率和客户运营的精准性，这也包括各种基于的社交裂变工具，延伸了DMS触角，扩展了集客空间和跟进转化的能力。
微服务项目技术架构新技术结合DMS 4.0数智时代的客户运营理念，往往能够发挥出意想不到的效果。如人脸识别技术在智能展厅中的应用，在DMS 3.X时代，人脸识别摄像头主要功能在于到店批次登记、二次到店客户提醒、客户流失预防，而结合DMS 4.0时代的客户运营理念，人脸识别摄像头还被用来挖掘门店周边社区的“购车KOL”，帮助经销商扩展销售渠道提升销售额。
通过线上不同活动、各种媒体的数据埋点监控，线下智能展厅、车联主动服务、售后服务透明化等即时数据收集，新一代DMS基本实现了汽车营销业务的触点数字化，再利用小程序、APP等连接工具实现了客户、经销商全线业务的在线化，然后经由数据中台的挖掘分析，提供销售看板、库存看板、维修车间看板等服务帮助经销商实现了运营数据
化，最后，结合多场景多规则的配置化设计，实现整车分配、配件采购、索赔审核等业务的自动化，一定程度上满足率决策智能化的要求。由此，新一代DMS才能做到触点数字化、业务在线化、运营数据化、决策智能化，成为真正意义上的数智化时代DMS 4.0产品。

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