如何进⾏客户维护-有效进⾏客户维护的七⼤技巧
如何进⾏客户维护-有效进⾏客户维护的七⼤技巧
客户维护的核⼼是让客户不但对其所使⽤的产品放⼼，⽽且要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成⽐较稳定的、忠诚度⾼的⽤户，形成⼀定规模的产品市场。下⾯，⼩编为⼤家分享有效进⾏客户维护的七⼤技巧，希望对⼤家有所帮助!
客户维护的⼆⼋理论
⼈的⽣命是有限的，时间更是宝贵的，如何平衡时间成本与利润呢?也许⼆⼋理论能给您⼀些启⽰，并结合本平台的分组功能以最⼤化您的时间。
在很多⾏业，20%的最有价值的客户能给企业带来80%的利润。相反，很多客户对企业的价值⾮常低。企业要花更⼤的⼼思做好这20%的⼈的⼯作，或许要付出不⼩的代价，但却是值得的。
另外，80%的客户中有20%的顾客是在浪费企业的资源，对于他们，企业有必要果断地放弃；对于剩下的60%的客户是不亏不赚的，但能维护企业规模，企业要尽量保持住他们。
所以我们要研究和出那20%的⼈有什么特征，他们为什么会忠诚这个品牌，该采取什么策略让他们继续保持忠诚，来产⽣企业的利润。
有⼀种想法是“把所有不忠诚的客户变成忠诚”，这样做没有太⼤的意义。有些客户纵然变成了忠诚客户，企业或许仍不能从他们⾝上赚钱。
因为他们只看重企业不断地降价和促销，这种忠诚不能给企业带来利润。当然，对于那些有潜⼒的、⾼价值的客户，则要提⾼他们的忠诚度，使他们成为忠诚⼜有⾼价值的20%的⼀分⼦。
客户维护要有⼀个周全的客户资料数据库
不管您有多么聪明的⼤脑和多好的记忆⼒，也是不可能记住您客户的每⼀个细节的，所以有⼀个客户的资料库是必须的，也是你⼯作开始的第⼀步。可能有⼈⼀看到要创建数据库，头就⼤了。
可实际上创建数据库并没有多难，最简单的客户数据库就是您⼿机的通讯录，但在这⾥我并不推荐您把⼿机通讯录做为您的客户数据库，因为它太简单了，不能输⼊您需要的客户数据库资料，不能满⾜⽇常⼯作需要。
如果您乐意，可以到⽹上搜索⼀下，有很多类似客户数据库的软件可⽤。
经常联络或回访客户，也是增进客户关系的有效途径
和多选发送电⼦邮件可以⼗分轻松地在节假⽇给客户发短信或者E-MAIL问候。时时联络感情，千万不要让客户以为您忘记他或她了，毕竟这是中国的传统!
部分⽤户可适当并且要有规律的隔⼀段时间内打电话问候;⽐较重要的客户要上门拜访、交流，并带上公司的⼩礼品，关键时机宴请重要的客户；及时在您的客户资料库中添加客户尤其是⼤客户的⽣⽇和家庭住址，毕竟重要客户占了您⼤部分的销售额，引起⾜够的重视是没错的。
回访客户时，销售⼈员应随时了解客户使⽤产品的情况；了解客户近期有⽆新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售。
另外，注意你的正装穿着和⾔谈的严肃性和随和性，这是⾯见客户时必须的，即提⾼了⾃⼰的形象，也是尊重客户的表现。
最后的结果
在⽣意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益，如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。请永远记住，如何让你和客户之间的利益最⼤化，是维护客户关系的中⼼。
同样，⼈与⼈之间也需要感情和礼品的润滑的，千万别忘了送给客户⼀些合适的⼩礼品，或者给客户⼀定的返利政策。如果⽣意效益确实不错，最好还能给客户⼀点意外的实惠。因为这样做了，您才能提升与客户的关系，才能逐步提⾼客户的忠诚度。
将客户分组
客户价值的⾼低⼜该如何衡量呢?我如何来分配我的客户维护时间呢?这就利⽤到了肯为旎免费办公平台的通讯录分组功能，您可以按照您的需求随意并⽆限制地进⾏分组，⽐如，您可以将通讯录分为家⼈、朋友、重要客户、普通⽤户、集团客户等等。
在通讯录数据库中将忠诚的、能带来利润的客户按照您的标准来进⾏分组，然后⽤不同的策略予以特别对待，或根据利润⼤⼩来分配⼯作时间，赢得更多的商业利润。
不同的⾏业，衡量的标准不⼀样。⽐如⾦融⾏业，看客户是不是购买了很多不同的理财产品，他是否有很多的贷款，银⾏从他⾝上赚的钱多少，以此来评判客户价值的⾼低。
您也可以仔细观察客户的需求和习惯，并详细地记录下来，这些记录就是以后的客户服务中需要注意的细节。这种做法花费不多，效果却⾮常好，往往能获得客户很⾼的评价。
客户维护的时间分割技巧
如果您与客户进⾏⾯谈，我向您推荐“两分钟谈主题，⼋分钟聊家常或时事”的时间分配和谈判技巧，因为这样做可能会让双⽅很愉快，有了这种体验，客户维护就成功了。
客户维护成败分析
对于流失的客户，⾸先要到问题的症结所在：客户为什么会流失?哪⼀类的客户在流失?是什么时候流失的?
要把更多的⼯作重点放在症结所在，⽽不是放在流失的客户⾝上。之后，根据发现的问题深度挖掘，对症下药。譬如某某销售经理，发现客户对他们的服务不满意，订单下滑。
调查后才知道，由于公司要上市，增加⼤量的制度和审批⼿续，客户嫌⿇烦，⽽且觉得他们花费了太多的时间，更重要的是认为合作伙伴不再重视⾃⼰了，所以⼀部分订单就转向了更灵活的公司。
发现这些问题后，公司及时改变处理⽅式，以便重新树⽴在顾客⼼⽬中的品牌形象。
淘宝卖家维护⽼客户的技巧
1.提升扫码率，增加扫码渠道
2.互动营销，策划回流⽅案
互动的最终⽬的是回流。众所周知，因为和淘宝的竞争关系，淘宝推出了淘⼝令，这对于⽼客户的回流⾄关重要。针对⾃⼰的产品，卖家们要善于运⽤淘系中的⽇常推⼴⼯具，做好数据统计分析，依托这些才能策划出完美的互动回流⽅案。
3.解决店铺动销率
当你的⽼客户打到⼀定规模数量，⽤AB免单的⽅式，对于动销率的提升有⾄关重要的作⽤，同时对于新品权重的提⾼也有很⼤帮助。
客户拜访技巧
让客户出任的⾓⾊：⼀名导师和讲演者；前期的准备⼯作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售⽅针、⼴泛的知识、丰富的话题、名⽚、电话号码簿；拜访流程设计：
1、打招呼：在客户（他）未开⼝之前，以亲切的⾳调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！”
2、⾃我介绍：秉明公司名称及⾃⼰姓名并将名⽚双⼿递上，在与（他）交换名⽚后，对客户拨空见⾃⼰表达谢意；
如：“这是我的名⽚，谢谢您能抽出时间让我见到您！
3、旁⽩：营造⼀个好的⽓氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌⽣⼈来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张⼯介绍来的，听他说，你是⼀个很随和的领导”。
4、开场⽩的结构：
（1）提出议程；
（2）陈述议程对客户的价值；
（3）时间约定；
（4）询问是否接受；如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的⼀些需求情况，通
过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更⽅便的服务，我们谈的时间⼤约只需要五分钟，您看可以吗”？
5、巧妙运⽤询问术，让客户⼀次说个够；
（1）设计好问题漏⽃；通过询问客户来达到探寻客户需求的真正⽬的，这是营销⼈员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题⾯要采⽤由宽到窄的⽅式逐渐进⾏深度探寻。如：“王经理，您能不能介绍⼀下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些⽅⾯有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍⼀下吗？
（2）结合运⽤扩⼤询问法和限定询问法；采⽤扩⼤询问法，可以让客户⾃由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，⽽采⽤限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的⽅向，在询问客户时，营销⼈员经常会犯的⽑病就是“封闭话题”。如：“王经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是⼀个扩⼤式的询问法；如：“王经理，像我们提交的⼀些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下⾯的部门去落实吗？”这是⼀个典型的限定询问法；⽽营销⼈员千万不要采⽤封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中⽌，如：“王经理，你们每个⽉销售＊＊产品⼤概是六万元，对吧？”
（3）对客户谈到的要点进⾏总结并确认；根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进
⾏简单总结，确保清楚、完整，并得到客户⼀致同意；
客户沟通技巧
客户沟通技巧⼼得01
不管是从服务营销还是产品营销，良好的沟通技能是营销的基础。虽然语⾔沟通是⼈类具备最基本、最普遍的天性，但是在营销过程中要做到有效地与客户沟通也并是是⼀件简单的事，凭我个⼈多年的经验，在与客户沟通之前应该考虑以下⼏点：
1、知⼰知彼，百战不殆：
不管是发展新客户还回访⽼客户，事先要拜访的对象做⼀个初步的了解，包括职务、⽇程安排、性格、爱好等⽅⾯，以便正确地安排约见时间和寻共同话题，使会谈过程更加融洽，同时也可以预防⼀些意外因素。
2、坦诚相待、礼貌先⾏：
对于“礼貌先⾏”⽽⾔，是交朋结友的先锋，有句古话：要想得到别⼈的尊敬，⾸先还尊敬别⼈。⼈与⼈之间都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬别⼈，您才能得到别⼈的尊敬，也只有这样您才能获得与
他⼈沟通、交流的机会，也是他⼈以礼相待的基础。不管是⾸次拜访还是回访，要多尊重别⼈的意见，要学会多问征求性的话语，如：“好吗?您看⾏吗?您觉得呢?等语⽓，要让客户觉得您是⼀个⾮常有礼貌的⼈，这样他们才会愿意与您交往，乐意合作。做任⼀笔⽣意或发展任何⼀个客户，坦诚相待是关键。我曾经教导我的下属思考这样⼀个问题，我们的客户为什么会与我们合作?为什么要接受我们的产品和服务?其实这⾥不外乎于两个原因：其⼀，客户对我们的完全信任；其⼆，客户⼀定从我们合作当中获得利益和好处，这也是相互之间合作的⽬的所在。任何⼀项业务，只要把握好这两个关键，我想成功的希望肯定很⼤。
3、平时多联络、友谊更长久：
每⼀个客户就是我们的好朋知已，应该保持联络、增进沟通，不要业务谈之后，就把客户忘记了，等到有需要时再去别⼈，那么客户肯定不愿意与您合作了，因为他们会觉得您是⼀个薄情寡义之⼈。我们应该不定期或定期的与客户联络和交流，诸如：以电话问候、⼀起喝喝茶、或其它之类的活动⼒。⼀般关于问候和联系的内定及时间是根据您平时对该客户的了解⽽定的。包括客户的⼯作安排情况、爱好兴趣等。如果您能做到这⼀点，我相信您在与我们联络时应该不会出现多⼤的问题。
4、主题突出、⽬的明确：
不管什么样的沟通交流活动、我们都必须事先明确我们的⽬的。不要等活动都搞完了，还不知道⾃⼰
究竟做⼲什么，是什么⽬的。我在实践中就碰到多个这样的'事情，有些业务员花费⼤笔的费⽤去客户吃饭，本来事先准备做好好的，要达成什么样的⽬的也预计好了，可以⼏杯烈酒下肚，什么都忘了，有的⾼谈阔论，有的竟与客户称史道弟等，结果饭⼀吃完，什么都没有办好，还得花⼀⼤笔钱，再次宴请别⼈，这时您还得看别⼈给不给⾯⼦，有没有时间。
客户沟通技巧⼼得02
咨询师在和家长进⾏谈单⼯作过程当中，⾸先要做的⼯作，就是和客户进⾏沟通，⽽深⼊细致的沟通，可以对家长的需求和学⽣的情况有充分的了解，以便于咨询师能够更好地谈单。因此，对于沟通的理解，是咨询师必备的⼯作技能。
对于咨询师⽽⾔，与家长沟通，不是传递销售信号。因此，作为课程顾问，应当充分掌握沟通的技巧。下⾯，我就和⼤家
分享⼀些正确沟通的思路与技巧，帮助各位咨询师更好地开展谈单⼯作。
咨询师谈单⼼得03
沟通包含意义的传递，如果信息没有传递到既定对象，那么也就没有发⽣沟通。也就是说，如果演讲者没有听众，写作者没有读者，那么就⽆法构成沟通。在沟通过程中，不仅要传递信息，⽽且还表达着
喜怒哀乐，或者提出⾃⼰的意见和观点，为了尽⼒明⽩说话者所说的意思，除了倾听说话者所讲的内容外，还要注意他们是如何表达的，敏感地听出说话者的感情变化，并作出相应的反应。作为学校的⽼师，准确信息的传递和有效沟通尤为重要。教师和学⽣及家长之间的互动性沟通是培训⾏业的学校持续发展的有效途径之⼀。
信息不仅要被传递到，⽽且要被充分理解
完美的沟通，如果它确实存在的话，那么经过传递后，接收者所感知到的信息应与发送者发出的信息完全⼀致。要做到这⼀点并不是⼀件很容易的事情。作为⽼师除了对学校的⼯作和⾃⼰的课程按照国家⼤纲的要求，教学计划的实施和⾃⼰的教学⽅法及教案等有详尽的了解以外，在此还要了解学⽣和家长所关⼼的有关问题。
有效的沟通并不是沟通双⽅达成⼀致意见，⽽是准确地理解信息的含义
许多⼈认为，有效的沟通就是使别⼈接受⾃⼰的观点，实际上你可以明确理解对⽅所表达的意见，但不⼀定同意对⽅的看法。
沟通双⽅能否达成⼀致意见，对⽅是否接受你的观点，往往并不是沟通有效与否这个因素决定的，它涉及双⽅利益是否⼀致，价值观是否相似等其他关键因素。做到有效沟通，⾸先要尽量了解对⽅的需求，通过沟通了解情况，在了解情况的基础上再设法解决问题。
沟通是⼀个双向、互动的反馈和理解的过程
有⼈认为，既然我们每天都在与别⼈沟通，那么沟通并不是⼀件难事。是的，我们每天都在与别⼈沟通，但这并不表明我们是⼀个成功的沟通者，正如我们每天都在⼯作但并不表明我们每天都能获得⼯作上的成功⼀样。为达到有效沟通，应寻共同点，做到知⼰知彼。寻共同点是说话前选择话题的重要前提。
关注对⽅的⼼理状态
交谈对象的⼼理状态对交谈⽅式有很强的选择性。不同的交谈⽅式在不同的⼼理状态下就会产⽣不同的效果。例如，⼈在⾼兴时，容易接受别⼈的夸奖;⽽遇到苦闷时，却反感别⼈的夸奖。因此，交谈前要考虑交谈对象的⼼理状态，去创造兴奋的交谈环境。在对⽅⾼兴时，要善于倾听。
和客户沟通技巧
1、保持谦虚
美容师在推销⾃我的过程中不能过分⾃夸，但也不能随意贬低⾃已，要学会谦虚的夸耀⾃已。
2、永远微笑
笑容是打破⼈与⼈之间隔阂的最有⼒武器，笑容象春天的阳光⼀样能化解严冬的冰雪，使⼈与⼈相处更加和蔼。这就要求我们不能带情绪上岗，对顾客永远保持微笑。
3、要有礼貌
礼貌的基础在于能为别⼈着想，礼貌的习惯很容易养成，常说“谢谢”、“请”，处处尊重别⼈、照顾别⼈、容忍别⼈、谅解别⼈，⽽且不要忘了要为每天和你⼀起⼯作的同事设想。
4、点头认可
在遇到拒绝时，不要直接反驳，⾸先要对顾客的拒绝认可，理解，这样能使顾客⼼中暂时平衡，给⾃⼰⼀个时间进⾏思考和分析。
5、讲解实操过程及作⽤
美容师⼀定要向客⼈说明操作或⼿术⼀定或可能出现的问题，客⼈所承担的风险，并详尽进⾏解释，且不可是⼀味好的承诺。
6、赞美顾客
顾客来到美容院是为求美⽽来的，美容师⼀句恰当的赞美可以拉近我们与顾客的距离。中国⼈常说讨厌拍马屁，但马屁真拍到⾃⼰⾝上，即使明知道有所夸⼤，仍然忍不住暗⾃⾼兴。每⼀个⼈都希望被赞美、钦佩、尊重。但赞美必须恰好其分才能收到好的效果，要掌握舒服和⾁⿇的分别。
7、学会倾听
倾听是有效沟通的重要⼿段，不要把销售当成简单的向顾客宣传产品的过程，把销售变成演讲。
客户沟通技巧
第⼀讲：交际场合中的交往艺术
使⽤称呼就⾼不就低
在商务交往中，尤其应注意使⽤称呼就⾼不就低。例如某⼈在介绍⼀位教授时会说：“这是……⼤学的……⽼师”。学⽣尊称⾃⼰的导师为⽼师，同⾏之间也可以互称⽼师，所以有这⽅⾯经验的⼈在介绍他⼈时往往会⽤受⼈尊敬的衔称，这就是“就⾼不就低”。
⼊乡随俗
⼀般情况，也许你会习惯性地问：“是青岛⼈还是济南⼈？”但是，当你⼈在济南时，就应该问：“济南⼈还是青岛⼈？”这也是你对当地⼈的尊重；当你到其他公司拜访时，不能说主⼈的东西不好，所谓客不责主，这也是常识。
摆正位置
在⼈际交往中，要摆正⾃⼰和别⼈的位置。很多⼈之所以在⼈际交往中出现问题，关键⼀点就是没有摆正⾃⼰的位置，也就是说，在⼈际交往中下级要像下级，上级要像上级，同事要像同事，客户要像客户。摆正位置才有端正态度可⾔，这是交往时的基本命题。
以对⽅为中⼼
在商务交往过程中，务必要记住以对⽅为中⼼，放弃⾃我中⼼论。例如，当你请客户吃饭的时候，应该⾸先征求客户的意见，他爱吃什么，不爱吃什么，不能凭⾃⼰的喜好，主观地为客⼈订餐，这就叫摆正位置。如果你的客户善于表达，你可以夸他说话⽣动形象、很幽默，或者⼜有理论⼜有实践，但你不能说“你真贫，我们都被你吹晕了”！
交往以对⽅为中⼼，商务交往强调客户是上帝，客户感觉好才是真好。尊重⾃⼰尊重别⼈，恰到好处地表现出来，就能妥善地处理好⼈际关系。
数据库简单吗
第⼆讲：交际交往中的沟通技巧
换⼀个⾓度，还可以给礼仪下⼀个定义，即：礼仪是沟通技巧。
语⾔技巧
现代交往中，⼤家都明⽩⼀个常识“⼗⾥不同风，百⾥不同俗”，不同⾏业有不同的要求，站在不同的⾓度看问题，结果可能⼤不⼀样。例如从事外事⼯作的⼈有⼀个特点：说话⽐较中庸，如果你问他们：这场球赛你认为谁会赢？他们不会告诉你谁会赢或者谁会输，⽽是告诉你都有胜的可能，不偏不倚，模棱两可。这就是职业使这些⼈形成的语⾔特点。
看名⽚的技巧
交换名⽚时，从以下四点可以说明名⽚持有者的地位、⾝份以及国内外交往的经验和社交圈的⼤校看名⽚的技巧看名⽚的四个要点名⽚是否经过涂改名⽚宁可不给别⼈也不涂改。名⽚如同脸⾯，不能随便涂改。
是否印有住宅电话
⼈在社交场合会有⾃我保护意识，私宅电话是不给的，甚⾄⼿机号码也不给。西⽅⼈讲公私有别，特
别在乎这⼀点，如果与他初次见⾯进⾏商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他理解为让你到他家的意思，觉得你有索贿之嫌。
是否头衔林⽴
名⽚上往往只提供⼀个头衔，最多两个。如果你⾝兼数职，或者办了好多⼦公司，那么你应该印⼏种名⽚，⾯对不同交往对象，使⽤不同的名⽚。
座机号是否有国家和地区代码
如你要进⾏国际贸易，座机号码前⾯应有86这⼀我国的国际长途区号，如果没有，那么说明你没有国际客户关系，如果没有地区代码，说明你只在本区域内活动。
解决问题的技巧
作为⼀个商业⼈⼠，需要⾯对来⾃不同⾏业的⼈，难免会众⼝难调，虽然尽⼒解决问题了，但也未必尽如⼈意。这时，就需要我们抓住主要⽭盾，到解决问题的突破⼝。主要⽭盾解决了，次要⽭盾也就迎刃⽽解了。观念决定思路，思路决定出
版权声明：本站内容均来自互联网，仅供演示用，请勿用于商业和其他非法用途。如果侵犯了您的权益请与我们联系QQ:729038198，我们将在24小时内删除。
发表评论