文档号：W-3-3-XXX-B
版本号：V0.4
机密
日期：2008/03/31
作者：全讯通华CTI基础技术培训资料
AI-Contact系列产品
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版本号日期描述作者V0.4 初始版本全讯通华
目录
1.基本知识列表 (1)
2.CTI基本概念： (2)
3.CTI系统基本结构 (5)
3.1CTI基本概念图 (5)
3.2CTI软件模块结构图 (6)
3.3大集中CTI系统构架---远端模块构架 (7)
3.4大集中CTI系统构架---IP座席+远端模块混合构架 (8)
3.5语音卡多点联网模式 (9)
4.呼叫建立过程 (9)
4.1I NBOUND (呼入)呼叫建立过程 (9)
4.2O UTBOUND (呼出)呼叫建立过程 (10)
5.AI-CONTACT主要软件模块描述 (10)
5.1AI-C ONTACT核心服务 (10)
5.2服务管理器AAM ANAGER (12)
5.3流程编辑器 (14)
5.4S OFT P HONE座席端工具 (15)
5.5CMS呼叫管理系统 (16)
6.辅助工具的使用 (16)
6.1FTPS ERVER的使用 (16)
6.2日志管理器的使用 (18)
6.3D EBUGVIEW的使用 (20)
6.4D AME W ARE远程连接工具的使用 (22)
6.5C OOL E DIT的使用 (27)
7.服务器运行状况查看 (31)
图表 1 CTI系统基本概念图 (5)
图表 2 CTI软件模块结构图 (6)
图表 3 CTI模块之间的接口图 (7)
图表 4 大集中CTI系统构架---远端模块构架 (7)
图表 5 大集中CTI系统构架---IP坐席+远端模块混合构架 (8)
图表 6 语音卡多点联网模式 (9)
图表 7 3个核心服务 (12)
图表 8 CTI服务管理器 AAManager (12)
图表 9 AAManager系统参数配置 (13)
图表 10 流程编辑器 (14)
图表 11 软电话控件 (15)
图表 12 CMS呼叫管理系统 (16)
图表 13 FtpServer软件启动FileZilla Server Interface应用程序 (17)
图表 14 图表 14 FtpServer软件FileZilla Server Interface 主界面 (17)
图表 15 FtpServer软件FileZilla Server的配置 (18)
图表 16 日志管理器主界面 (19)
图表 17 日志管理器产生的日志文件 (20)
图表 18 Debugview主界面 (21)
图表 19 设置Debugview的日志深度 (22)
图表 20 设置Debugview的日志深度2 (22)
图表 21 DameWare主界面 (23)
图表 22 DameWare输入要控制的服务器的信息 (24)
图表 23 DameWare远程连接到服务器 (25)
图表 24 通过DameWare传递文件 (26)
图表 25 CoolEdit的语音文件格式定义 (27)
图表 26 保存为pcm格式 (28)
图表 27 设置为8-Bit A-Law 压缩 (29)
图表 28 保存为Vox格式 (30)
图表 29 转换语音文件的类型 (31)
图表 30 Windows任务管理器主界面 (32)
图表 31查看cpu使用 (33)
图表 32 对cpu占用或者内存、句柄占用进行排序 (34)
cms系统搭建
1. 基本知识列表
说明：本文档说明的基本知识适合于初级开发人员或者以工程实施为主的人员阅读。
1. CTI基本概念；（了解IVR，CTI，板卡，交换机等基本概念）
2. 数据库基本概念和SQL Server基本操作；（大多数IVR流程都要存取数据库，数据库知识必须具
备）
3. Vbscript语法；（IVR流程编辑器的高级操作用vbscript语言，必需掌握）
4. OCX概念；（座席以OCX控件方式提供给客户，应该了解什么是OCX控件）
5. Windows进程与线程概念；Windows NT Service基本概念；（CTI中间件的核心程序以Windows
NT Service方式运行，也可以以普通EXE进程方式运行，必须了解进程、Service等概念）
6. CTI软件运行情况分析：windows资源查看与分析；（如何评测CTI中间件的服务运行情况）
7. 基于DebugView的日志管理器使用；（基本LOG抓取工具）
8. CoolEdit使用；（基本语音编辑工具）
2. CTI基本概念：
CTI（广义）
(Computer Telephony Integretion)计算机电话集成。也是本行业的一个统称。说白了就是编写计算机软件来控制语音卡以及交换机等通讯设备，实现增值应用。
CTI（狭义）
就是操作交换机并实现座席统一控制和管理的那部分功能软件。这部分软件一般叫做CTIServer。一般谈论具体功能模块的时候，会说：IVR、CTI、录音等等，这时候的CTI就是狭义说法。
呼叫接入
呼叫接入指的是电话通过电信局打入到CTI系统中的过程。并不是简单地插上电话线，呼叫就可以接入到系统的。呼叫接入必须处理各种信令（信令就是语音通讯时遵循的协议）。如果信令处理不正确，轻则主、被叫号码不能正确获取，重则电信局会认为接入失败从而挂掉呼叫。
在中国，电信使用的的信令分为如下种类：模拟信令（以单路话路为单位）、中国1号数字信令（以30路为单位，即E1）、ISDN PRI 30B+D数字信令（以30路为单位，即E1）、7号信令（以30路为单位，即E1）、ISDN 2B+D信令（以2路为单位）。家里的普通电话机也是要通过处理信令才能接起电话的。
语音板卡和交换机都能够实现呼叫接入处理。
呼叫外拨
呼叫外拨指的是电话从CTI系统拨出的过程。呼出的过程同样要经过信令处理，类似呼入过程。语音板卡和交换机都能够实现呼叫外拨处理。
IVR
(Interactive Voice Response)交互式语音应答。就是自动语音服务。银行的电话语音服务就是IVR的一个例子。AI-Conatct带有IVR流程编辑器（ServiceBuilder），通过图形化的方式可以快速地编辑和定制流程。IVR是通过自动语音和传真的方式提供服务，必须使用语音卡的语音资源或者传真资源（注意：交换机是没有语音或者传真资源的，交换机的强项是实现接入呼出、座席功能）。
所以，说到IVR时，必然知道是用到语音卡的。而说到语音卡，大部分情况下是用于IVR的（语音卡也有座席功能的卡）。
语音卡
语音卡种类繁多，功能灵活，可以实现CTI应用上的所有功能。语音卡能实现呼叫接入呼出、语音和传真处理、座席处理、IP处理。从功能上说，不需要交换机，单纯使用语音板卡，就能够实现所有的CTI 应用。

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