联通315服务保障工作预案
随着通行业的发展，对通服务的要求也越来越高，服务能力也越来越强。服务能力的强弱既是一个企业的竞争优势，也是企业发展中不可忽视的重要因素。因此，公司每年都会召开“3·15”消费者权益保护大会，提高公司的服务意识。
一、工作目标
315为提服务质量，维护广大消费者合法权益，根据《中国联通消费者权益保护工作实施办法》（联通发[20__]19号）规定，结合我公司实际，制定本预案。一是成立领导小组，建立一套“3·15”消费者权益保护工作的组织机构；二是制定详细规定，明确目标及各项工作措施；三是完善相关工作制度；四是加强宣传引导；五是开展专题培训。各部门要根据《中国联通消费者权益保护工作实施办法》和《中国联通消费者权益保护工作细则》制定切实可行的保障措施和应急预案。
二、工作原则
三、活动内容
1、消费者权益保护工作宣传周:3月1月20日。2、宣传活动：公司利用宣传周的时间进行业务知识的宣传、发放宣传资料、召开座谈会等活动，向广大市民宣传产品知识和优惠活动内容。3、服务保障工作宣传周:3月1月20日期间，开展服务能力建设的知识宣传和现场服务能力竞赛活动。通过各种形式开展服务质量知识竞赛、员工服务技能竞赛等活动。4、投诉处理工作宣传周:3月1月20日期间开展投诉处理工作宣传周活动，设立投诉处理工作宣传周专窗，各单位设立投诉处理专栏并设立投诉受理、意见箱及意见簿，及时受理投诉并答复处理结果；同时各单位设立投诉处理专员并配备专门人员负责投诉处理工作，对投诉处理率较低或者不能处理的单位进行曝光或约谈或跟踪督办。
四、活动程序和时间安排
3月15日上午，各分公司根据会议安排在会议室进行现场演示；3月15日下午，各分公司对在本公司办理业务的用户进行培训；3月15日晚上，各分公司进行集中收听收看电视新闻；3月16日上午，各分公司对自己进行公司领导讲话；3月15日上午，公司召开消费维权大会。
五、活动组织安排（总结）
在“3·15”消费者权益保护大会召开前1个月，通过媒体向社会公布会议通知，使全社会都能及时了解活动情况，从而提高全社会对联通公司合法权益的重视程度。同时将活动情况整理成书面材料，作为“3·15”消费者权益保护大会工作总结，并以书面形式发送至分公司市场部。活动结束后，由市场部对相关人员进行培训（考试等）。活动中出现突发事件，或发现任何有损公司形象或利益的行为时，必须及时处理，并上报公司，不得隐瞒不报。同时，应在规定的时间内做好资料整理等准备工作，确保3·15消费者权益保护大会顺利召开。

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