2010届交通运输专业毕业论文1 前言自2001年12月11日我国加入世界贸易组织后我国汽车工业得到飞速发展每一年汽车新技术层出不穷汽车产能不断扩大汽车的保有量也在成倍增长交通事故也随之增多人们都认识到了汽车保险的重要性汽车保险业将成为具有很大发展空间的行业。汽车保险作为财产保险的半壁河山在整个财产保险中起着举足轻重的作用其经营盈亏直接关系到公司的经济效益及发展。近年来国内的保险公司也由以前屈指可数的几家变为了几十家汽车保险呈现出百花齐放、空前繁荣的局面各家保险公司外要面对整个大时代的发展进步所带来的严峻形势内要面对同行业其他公司的激烈竞争整个行业面临着极其严峻的形势。车辆查勘定损是汽车保险的一个非常重要的环节随着汽车保有量的增加交通事故也逐年增加车辆查勘定损的工作量也大幅上升。进入21世纪以来我国在查勘定损方面进行了一些改革已经取得了比较显著的效果较之以前整个查勘队伍的综合素质提高了查勘员没有了以前的特权取代的是各方面的竞争各种考核无论是处理事故效率还是工作质量都有了翻天覆地的变化公估公司作为一种新兴模式也已经开始在沿海地区落脚。90年代左右时由于保险业竞争小查勘员的地位是整个社会公认的效率很低服务质量也不好目前国内的车险查勘定损工作勉强能跟上业务量的增长但是各方面的落后已经逐渐暴露出来各家保险公司的工作流程和方式也不尽相同在汽车修理材料报价和工时计算方面没有一个统一规范的标准导致了查勘定损员在与修理厂的交流中矛盾越来越突出。国内的保险经营理念也比较守旧都是比较被动的在做查勘定损工作在工作过程中查勘定损员也仅仅想到如何使公司赔付的最少而不是从其他方面来考虑解决问题的方案当然这和整个中国的保险行业经营理念、管理模式有关很多东西都不够灵活都只是被动的去解决问题。查勘定损是一项特殊的工作国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益为达到使客户满意这一共同目的特别重视相互之间的合作.他们既各司其职又特别注重
信息、资源的共享查勘、定损工作作为理赔服务的第一环实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、品牌效应等诸多方面所以保险公司都非常重视这一环节。【1】查勘定损工作直接关系着公司的利益、客户的利益、修理厂的利益。查勘员代表自己的保险公司与公司客户、潜在彭春荣我国汽车保险查勘定损存在的问题及对策研究2 客户三者车为其他保险公司、4S店、社会修理厂密切接触必须掌握很多的知识技能。【2】我国地域广阔在不同地区开展查勘定损工作都是很不一样的所以这项工作非常特殊和复杂。以上的种种原因导致了我国汽车保险查勘定损相比国外存在很多问题有很多落后的地方很多规章体制不够严谨、灵活在一定程度上阻碍了汽车保险行业的发展对我国汽车保险查勘定损进行改革已刻不容缓但是考虑到我们与国外相比社会文化经济发展都不一样引进国外先进的地方后须结合国内的实际情况制定出适合我国的一套方案让查勘定损更加人性化从而降低经营成本提高服务质量在激烈的竞争中能立于不败之地也让整个车险行业更好的服务于社会做到客户满意公司盈利。2010届交通运输专业毕业论文3 第一章我国汽车保险查勘定损现状1.1国内汽车保险查勘定损主要模式1.1.1 保险公司的车辆常规定损模式目前保险公司定损核价的运作方式概括说就是：查勘事故车辆后一般的事故查勘员到现场后不急于直接
进入定损主题先与客户作恰当的沟通先关心人再关心车让客户感到关心和慰藉从而建立信任。然后再指导客户正确填写《机动车辆保险简易案件审批表》或《机动车
辆保险索赔申请书》要求司机填写详细的出险经过并要求签字确认小额纯车损案件用《机动车辆保险简
易案件审批表》有人伤及大额案件必须由客户亲笔填写并签字确认写明修理工时费和需要更换的配件名称并注明配件价格。定损人员将填好的单子通过网络传到本机构核价员处通过公司审核后就可以结案了。大案子必须由公司大案组的定损员来处理甚至公司分管经理审核通过。这种作业方式虽然有效但工作效率和透明度都较低无法适应车险规模快速增长和市场发展、交通事故处理方式不断改变的要求。现在各家保险公司自己开发了网络版的配件报价系统查勘员处理好一个案子后就发到上级公司如果上级公司有异议还得发回来由定损人员重新去定损。另外现在的定损员有时用的是无线网络网速较慢大大的影响了理赔结案的速度增加了客户等待时间给理赔服务工作带来很大影响。为了加强风险管理国内车险赔案审批普遍执行权限报批制度虽然这一做法对减少道德风险、降低车险赔付起到了一定作用但随着保险知识的普及、全民保险意识的提高客户对车险服务如处理时效、服务态度等已有更高的期望目前保险公司的常规定损模式仍需进行改进和学习。【3】 1.1.2 交警事故车辆定损模式交警事故车辆定损是公安交通管理机关为了查明事故原因根据需要在对事故车辆检验或鉴定后再对车辆的损失进行估价和确认的一种定损方式。这种定损模式在某些地区也是一种常见的定损模式但这种定损模式存在如下几个问题：一是一些公安交通管理机关或个人强制包揽肇事车辆的修理。【4】虽然有的名义上是修理自愿但实质是把事故车辆限定在定点的修理厂家不放直至当事人同意在指定的厂家修理才出具事故调解证明。二是车辆定损的标准不统一。由于是指令性的定点修理加之车价浮动大在修理中又由于厂家更换一个部件须要购买一个总成等原因同样一部车不同厂彭春荣我国汽车保险查勘定损存在的问题及对策研究 4 家定报估价的标准就会相差很大。三是车辆的保管混乱有的事故车辆是在指定的修理厂家院内保管有的是在交
警队院内保管满院停放都是事故车辆。这不仅会拖延暂扣车辆的期限也容易造成部件丢失。四是定损不规范、不准确事故可能损伤的部件基本上都定为损失件另外最主要的是在指定的修理厂修理定的工时较高在工时上偏差很大。五是由于定损估价单与保险公司定损不一甚至最后实际修理的费用与发票不符定损估价虚于一种形式。1.1.3“估损中心”定损模式近年来在公路交通事故处理过程中一种由地方政府职能部门利用行政权力建立并运作的“估损中心”异常活跃不仅其数量日见增多对交通事故调解工作的介入程度也越来越深也对事故处理的结果产生着越来越大的影响。目前我国各类“估损中心”主要由物价和公安部门组成交通事故发生后事故处理机关便通知该中心对车辆损失进行估算估算结果作为计算事故赔偿的依据甚至强令作为保险赔款的理赔依据有的地方物价和公安部门联合发文对此明确规定有的名义上是“规范涉案物品价格鉴定”实际上把交通事故受损车辆及财物、理赔索赔等都扩展进去并根据车辆的损坏程度收取不同的费用。【5】从表面上看此类“估损中心”的产生与运作是适应社会需要的当交通事故发生后确实需要一个中立的机构对事故损失进行评估有利于兼顾各方利益便于事故的公正处理。但在实际操作中出于对小团体利益的考虑和监督制约机制的缺失这类机构在组合运作过程中由于组建动机、组织形态以及其与政府职能机构紧密联系的运作方式使这类机构在初建伊始就缺乏法律依据同时也违背了市场经济规律。1.2 国内汽车保险查勘定损的主要操作流程以平安保险公司为例1.2.1派工受理查勘定损人员应无条件服从公司95512 座席和机构调度人总调度的调度做到7 天24 小时有现场必
查第一现场案件优先查勘严禁拖延推脱非三方通话情况下接到派工后应在5分钟内与客户联系大概了解
38号车评中心事故现场情况、明确告知自己现在所在位置、大约多长时间能到达现场查勘时必须保持良好的服务态度。1.2.2事故现场查勘2010届交通运输专业毕业论文 5 原则上是第一现场报案的都要求现场查勘到达现场后不急于直接进入定损主题应与客户作恰当的沟通然后再指导客户正确填写《机动车辆保险简易案件审批表》或《机动车辆保险索赔申请书》小额纯车损案件用《机动车辆保险简易案件审批表》有人伤及大额案件必须由客户亲笔填写并签字确认。明确告知客户和修理厂或施救人员在未经我司允许或我司定损人员未到场的情况下严禁拆解事故车保持标签完好否则相关零部件若损坏我司有权不予认可。1.2.3拍摄事故现场照片数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日数码照片、胶片照片显示日期必须与拍摄日期一致严禁以各种理由调整相机后备日期照相机的焦距调整准确光线适用得当尽量避免使用立式拍摄严禁使用对角拍摄。对拍摄后相片进行回放确保所照相片清晰照片反映不清晰的用圈点、标志箭头等方式加以说明注明拍照人。1.2.4、确认保险标的核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码特别注意车架号或VIN码是否与保单相符确认出险车辆是否为承保标的并用数码相机拍摄车架号核实出险车辆是否年审合格并作好记录核对保单记录与出险车辆是否一致。1.2.5现场调查取证记录报案人关于事故过程的叙述核对出险车辆驾驶员的驾驶证核实出险车辆的使用性质检验事故车辆的接触点或撞击部位、刹车痕迹查现场遗留物分析并查明出险原因绘制现场草图对于单方事故查勘人员应尽快赶到第一现场查勘按照上述要求详细了解出险经过重点核查事故真实性。1.2.6告知客户索赔事项查勘定损人员现场查勘将《索赔书》交给保险人及其授权代表填写及确认若保险车辆属单位所有《索赔书》、《赔款收据及权益转让书》、《委托书》需要盖公章要求报案人带回单位盖章后与索赔资料一起交回查
勘定损人员根据承保信息及事故损失情况确定拟赔付险别将索赔须知及所需单证清单、《赔款收据及权益转让书》、《委托书》等资料交给报案人详细告知理赔流程、所需单证及其他注意事项并请客户签收交警立案处理的案件除完成上述工作外应向客户详细说明交通事故处彭春荣我国汽车保险查勘定损存在的问题及对策研究6 理流程。 1.2.7现场损失项目确定现场调查取证后向客户了解事故车辆维修情况的选择客户委托保险查勘救援协作厂维修时现场尽量将损失部位拍摄完全并向调度信息协调岗报告登记在册及时通知查勘点人员查勘定损。1.2.8网上查勘平台信息录入查勘时准确录入查勘获得的车辆型号、VIN码应尽可能准确判定保险车辆在事故中应承担的责任录入预估的责任对于被保险人同意直赔的案件要求被保险人签署《索赔委托书》和写明金额的《赔款收据及权益转让书》一并导入理赔系统上传。初次定损后换件10项以下和损失5000元以下小案当天录入换件50项以下和30000元以下2天内录入换件50项以上和30000元以上3天内录入待查件可先录入须在备注上注明“待查”。1.2.9定损核价查勘定损人员在规定的时间内会同被保险人一起对事故车辆核定损失确定修理价格。事故车辆坚持“以修为主”的原则对被保险人擅自送修的定损核价人员应重新核定修理费用事故车辆的定损坚持“以我为主”严禁交由维修厂定损和抄录维修厂修车明细简单财产损失应会同被保险人交警队评估一起根据财产价值和损失程度确定损失金额根据车险条款规定损失残值应协商折价折归被保险人并由被保险人进行处理。1.2.10立案查勘定损人员权限内案件按照“网上查勘平台查勘信息录入”和“定损核价”要求
在网上查勘平台操作完成后在查勘页面选择“发送” 超查勘定损人员权限案件在网上查勘平台正常查勘定
损操作并“发送”后还需在立案平台进行手工立案。1.2.11上报制度问题案件上报在整个查勘定损过程中发现任何问题或疑问都要与各相关部门或岗位报告。超权限上报复勘上报加强大案复勘既保障了客户利益又保障了公司利益是挤干理赔水分的重要举措。车损超1万的案件必须报复勘室在事故车修理2010届交通运输专业毕业论文7 完毕出厂前进行复勘。1.3 国内车险查勘定损处理时效及质量 1.3.1 查勘定损处理时效的重要性各家保险公司都注意到了事故处理时效的重要性发生事故的顾客心里都非常的焦急短短几十分钟的等待对他们而言是相当漫长的所以他们非常在意保险公司查勘定损员出现场的速度对于每一家公司来说到现场不仅意味着对自己客户负责而且也是对潜在客户事故中有一方是其他保险公司最好的广告。多家保险公司都已注意到这个方面都规定了查勘定损员必须尽最大努力在短时间内赶到现场。1.3.2 国内查勘定损处理时效状况目前国内的的查勘定损处理时效质量从整体上来说比以前好了很多大体上来说还可以特别是进入21世纪以来各家保险公司很多的地方都注意学习国外先进之处基本上都有自己规范的一个整体操作系统以平安为例查勘定损人员应无条件服从公司95512 座席和机构调度人总调度的调度做到7 天24 小时有现场必查第一现场案件优先查勘严禁拖延推脱非三方通话情况下接到派工后应在5分钟内与客户联系大概了解事故现场情况、明确告知自己现在所在位置、大约多长时间能到达现场对于座席的派工调度如认为不妥或有特殊原因不能受理应与调度人及总调度沟通在未经调度人或总调度改派之前查勘人员不得消极怠慢、拒绝执行座席的派工应及时赶到查勘现场查勘时必须保持良好的服务态度。前去补定以往案件应提前与调度人及总调度沟通告知所在位置、大约多长时间能处理完。保持手机开机电池长备进入车间、街道等喧闹环境时应开振动进入车间、地下车库、山区等弱信号区应提前与
调度人或总调度沟通并随时关注信号无故半小时联系不上视为旷工。遵循交强险案件优先重点客户优先的原则。原则上是第一现场报案的都要求现场查勘市区半小时内到达现场郊区一小时内到达现场第一现场查勘率不得底于8065。又如平安打出了“万元以下损失一天赔付”而人保也不甘人后打出了“三万以内三天赔付”可见保险业在这方面已经竞争已进入白热化。一般情况下接到报案后查勘定损员都能在最短的时间内赶到现场不过有时由于一些不可抗拒因素堵车、查勘车半途故障等可能不能按时到达现场。现场查勘速度是保险公司单方面必须快速解决的之后的定损工作一般的话也会很快处理好的有时却很容易搁置主要是目前国内的汽车维修材料及工时价格都没有统一规范各地的价格都不一彭春荣我国汽车保险查勘定损存在的问题及对策研究8 样查勘定损员在处理时难免会与修理厂、客户之间发生分歧导致了受损车辆的修复工作难以进行个别的争议车可能会搁置数个月才得到解决。2010届交通运输专业毕业论文9 第二章国外车险查勘定损的先进经验2.1 国外车险查勘定损的先进理念2.1.1 保险立足于服务、承诺查勘定损走人性化路线在平安产险重庆分公司实习过程中一位老总曾在一次会议上这样说过“新时代的保险公司必须要拥有优质的服务每卖出一份保险都是卖出一份承诺必须要能让客户感动要让客户吃下定心丸。” 国外各大保险公司把更多的人力物力投入在防灾防损上通过降低事故发生率来实现自己的利润。而当客户出险时保险公司会以各种方式给客户提供方便比如在定损前预先赔付还有在客户修车时提供替代车服务这不仅给受害者以赔偿更体现了保险公司的人性关怀先发制
人感动客户从而降低了查勘定损人员的来自客户方面的压力进而也提高了保险公司的市场竞争力。为此
国外很多保险公司的车险业务是负利润而是依靠资本市场盈利来弥补这一亏损的。【15】以巴西为例最为典型的就是著名的伊塔乌保险公司。它设有汽车快速处理中心在全国各地建立了特别办事处。投保人只要在任一办事处填一张表格选择所需要的汽车维修服务就可以坐在家中等待保险公司把修好的汽车送上门来。如果车辆在路上抛锚快速处理中心的各个分部也会迅速出动把汽车立即修好或拖回投保人的住处。更为诱人的是在汽车快速处理中心注册过的投保人可以享受到很高的服务费折扣。另外在汽车维修期间投保人可以免费使用预定车辆五天。如果不是在快速处理中心注册的用户也无须担心只要在伊塔乌保险公司给自己的汽车上了保险在发生车祸、遇到故障的情况下只要拨打一个免费电话号码保险公司就会从最近的分支机构派出救兵如果事故地点在投保人住处50公里以内保险公司提供拖车、燃料和换轮胎等服务并负责把汽车里的人和行李送回住处如果事故地点在投保人住处50公里以外、100公里以内保险公司负责车辆的保存也提供邮寄零件等服务如果事故地点在100公里以外或者阿根廷、巴拉圭或者乌拉圭境内保险公司还提供住宿等服务如遇重大车祸有伤员或者死者时保险公司还会提供医疗、住院、运送遗体等服务。【13】2.1.2 公估公司占据主导地位公估机构作为独立于保险双方当事人的第三方以专业性和公正性为显著特点能彭春荣我国汽车保险查勘定损存在的问题及对策研究10 有效降低保险业的信息不对称风险提高保险行业效率和社会信誉度。国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益为达到使客户满意这一共同目的特别重视相互之间的合作.他们既各司其职又特别注重信息、资源的共享。在欧美发达国家代表“独立、公正”第三方机构的车险公估公司的发展已经相当成熟保险公司近80的财险合同中理赔的评估定损工作都是由公估公司操作完成的而保
险公司只需审核评估报告这种高度分工的行业格局为保险业和消费者以及保险中介组织带来了现实的利益从理论上说不仅保障了消费者合法权益同时也在一定程度上降低了保险公司的经营成本。2.2 国外查勘定损的先进模式国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益为达到使客户满意这一共同目的特别重视相互之间的合作.他们既各司其职又特别注重信息、资源的共享查勘、定损工作作为理赔服务的第一环实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、品牌效应等诸多方面所以保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。2.2.1 Audatex系统德国安联集团一直使用Audatex系统现属于美国ADP公司Audatex系统为保单持有者提供快速、满意、无争议的理赔服务是他们一直追求的目标。通过严谨的商业数据分析。Audatex 帮助保险公司提高理赔速度和改进理赔流程以增加其客户满意度。将先进的业务分析应用于理赔流程优化每一步理赔流程减少协商费用在不影响质量的前提下降低每个赔案的直接花费通过理赔过程自动化充分利用已有资源创造更大利润加强理赔过程控制。Audatex碰撞修理定损系统通过其严谨的数据支持、先进的技术手段帮助汽修厂改进流程管理提高维修效率。推广安全正确的修理方法为客户提供快速、准确和一致的定损估价通过使用先进技术竖立快速理赔管理形象更好地管理汽修厂的人力资源、工作分配、薪资管理等方面加速零件订购流程帮助减少零配
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