1.汽车四位一体经销商的定义及4s具体内容。
答：就是汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品的销售，服务等经营活动的法人实体，是集整车销售，售后服务，零配件供应，信息反馈四位于一体的现代汽车修理企业，也被称为特约经销商，即我们说的4s店。
2.标准的四位一体经销商的特点。
1、标准、系列化的建筑风格
2、统一、标准化的标识系统
3、全新的管理模式
4、现代化企业微机管理及网络通信
5、汽车上牌、保险、售前、售中、售后。
6、规范化的修理
7、先进，实用的专用工具，仪器和设备。
8、专业化的修理
9、全国统一的原厂备件价格
10、最合理的工时收费
11、最佳的社会效益和经济效益
3.汽车生产厂对特约经销商有哪些支持。
1、提供统一的建筑标准
2、提供统一的形象建筑标准及标识标准
3、惯窃先进的管理模式
4、免费提供技术培训，管理培训、索赔培训、备件培训及计算机业务培训
5、疑难维修技术支持
6、提供技术资料、管理资料
7、统一订购专用工具，仪器设备、指导通用工具订购
8、提供售后服务联网软件及经销内部管理软件
9、提供原厂备件
10、免费提供产品宣传及服务宣传资料
11、授权开展售前整备、首保及索赔业务
12、指导经销商开展服务营销
4.特约经销商的部门设置及各部门的工作内容。
1、销售部：负责整车的销售，完成年会制定的季、年度销售计划，做好客户开发和维护工作。向企业汇报市场信息。
38号车评中心2、售后服务部：对客户车辆进行售后服务工作，包括车辆保养、维修、索赔、外出救援等
服务工作。解决客户投诉，向汽车生产企业反馈品牌车辆产品质量信息和客户意见。
3、综合部：负责经销商日常的财富预算与财务往来，以及经销商的人事关系管理。
5.服务顾问的工作职责有哪些。
1、引导、受理客户预约
2、负责维修车辆客户的接待工作
3、负责客户车辆的故障诊断，与客户达成协议
4、负责向索赔员传递车辆状况信息，并负责索赔技术鉴定
5、负责车辆的维修后的电话跟踪
6、负责建立、完善客户档案
7、负责交车工作，解释维修内容
8、负责向维修技师传达客户想法，描述车辆的故障形态，分配维修任务
6.简述前台接待工作的重要性。
答：前台接待是客户对企业的第一印象，客户的第一印象直接影响客户对企业的好感和信任程度。
7.叙述一汽-大众售后服务核心流程的内容。
预约——准备工作——接车/制单——修理/进行工作——质检/内部交车——交车/结账——电话跟踪
8.预约准备要点有哪些。
1、填写欢迎板
2、填写《预约登记表》
3、备件部设有专用的预约备件存放区
4、准备相应的工具、工位和技术方案
5、落实所负责的预约备件完全到位
6、提前1小时打电话确认
7、服务顾问确保做好准备工作
9.预约的意义。
1、可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间驱车，从而减少客户抱怨
2、可以非常准确地利用车间的设备时间，减少设备空闲时间，提高设备利用率
3、可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷
4、可以及时订购备件，减少备件库存
10.预约分类。
答：经销商主动预约和客户主动预约两种形式
11.预约准备工作流程。
准备修理单——确认备件库的预约备件——确认维修技术人员
12.接车/制单环节的工作流程。
日常准备——接待客户——识别客户需求——接车前的检查——打印维修单
13.修理环节的工作要求有哪些。
1、维修人员要保持良好的职业形象，床这统一的工作服和安全鞋
2、作业时要使用座椅套、脚垫、翼子板罩方向盘套、换挡套等必要的保护装置
3、作业时车辆要整齐摆放在车间，时刻保持地面、工具柜、工作台、工具等整齐整洁
4、作业时工具、油水拆卸的部件及领用的新件不能摆放在地面上
5、维修完毕后，将旧件、工具、垃圾等清理干净
6、将更换下来的旧件放在规定的位置，以便客户带走
7、将座椅，方向盘，后视镜等调至原来的位置。如果拆卸过蓄电池，则收音机，电子钟的存储已被删除，应重新设置
14.质检工作有哪些方式。
答：自检，互检，终检
15.交车时有要注意哪些细节，可以影响到客户的满意度。
答：烟灰盒李的烟灰必须倒掉，时钟要调整正确，座椅位置要调整正确，汽车外观的保养等。
16.在维修接待的日常工作中为什么要强调礼仪的重要性。
答：礼仪体现一个人的精神状况，给人一种视觉印象，代表一个的气质。有形，规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好形象，更可以塑造客户欢迎的服务规范和服务技巧，是服务人员在与客户的交往中赢得理解、好感和信任。

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