非车险人身险案件查勘定损的操作办法为了有效防范理赔风险，提高非车险案件质量，规范非车险人身险案件理赔管理，分公司特制定非车险人身险案件查勘定损的操作办法。
一、案件处理责任人的确定
1、非车险人身险案件采用首接负责制，确定查勘员为案件的第一责任人，负责对案件的全程跟踪上报。
2、确定各机构客服经理为案件处理责任人，负责案件基本的保险责任判定、初步损失的核定，以及督促案件资料的整理收集、联系沟通等。
3、分公司案件处理联系人（非车险人身险组），负责对非车险案件的现场指导、定损方案的会商审定（含核价、核损）、疑难案件解析、以及协调沟通。
二、案件处理的时效
1、接到报案后，必须在24小时内查勘事故现场，对于损失较大，案情复杂的要求在现场电话汇报；48小时以内向分公司书面上报。
2、必须在24小时以内上传现场照片以及损失照片。
3、定损时效：损失金额10万元以下案件在五个工作日内确定定损方案呈报表上报分公司。损失金额10万元以上30万以内案件在七个工作日以内确定定损方案呈报表上报分公司；损失金额30万以上在10个工作日以内确定定损方案呈报表上报分公司。
4.人伤案件的处理时效：接到报案后，查勘员必须在24小时内完成人伤案件的首次探视，详细记录伤者姓名、、救治医院、床位号，并填写出现报案表，收集必要单证移交人伤调查岗。人伤调查岗在接到查勘资料后必须在7天内完成二次探视，走访主治医师，详细记录伤者伤情、受伤部位、初步方案、伤者家庭成员关系、护理情况、收入状况、伤残情况等，并展开必要的外围调查，搜集证据。确定人伤调查岗人员为案件的跟踪责任人，负责案件的全程跟踪（保证每周至少一次，并填写人伤跟踪表反映），了解伤者病情恢复情况，先期介入评残，直至结案。
5、结案时效：损失金额在30万以内案件必须在30日内结案；损失金额在50万以内的必须在45天以内结案；损失金额在50万以上的案件必须在60天内结案。涉及人伤案件未住院的，保证在30日内结案；住院无需评残的，保证在150天内结案；涉及评残的案件，争取当年案件当年结案。
三、现场查勘定损操作方法
（一）拍摄现场照片及人物合影
接到报案后，查勘员为第一责任人赶赴现场查勘，到达现场后要详细拍摄事故全景、受损财产、受损程度照片以及能反映事故原因的照片（如：火灾案件的起火点、水暖管的爆裂处等）。并要拍摄人物合影照片（定义：人物合影是指查勘、定损时拍摄受损财产或事故场景与查勘定损员合影照片的行为。）
（二）核定受损财产
通过对受损财产的勘验，详细登记受损财产的名称、规格、型号、损失数量、损失金额、残值、保险公司初审金额、受损财产的价格来源的证明材料、以及生产厂家等并要求被保险人签字确认。并填写定损方案呈报表上报分公司会商。
（三）、拍摄定损照片的要求
拍摄定损照片时要有拆解前照片、拆解过程照片、受损零部件照片、受损部位照片、新旧对比照片等
（四）单证资料的收集
1、查勘人员在现场查堪过程中，应根据案情，有意识收集相关证据资料：
（1）、涉及出险原因的证据材料，如权威部门证明、专家论证结果、技术分析及检验结果和证人证言等。
（2）、有关损失情况的证据材料你，包括价格证明、成本结算、定额标准、盘点结果、照片录像资料等。
（3）、被保险人财产状况及来源的证据资料，包括财务报表、各种合同、施工监理方案、进度及现场清点结果。
（4）第三方责任的证据资料。
（5）、被保险人义务履行情况的证据材料：包括
A、发生事故后是否及时通知保险人。
B、是否履行如实告知义务，有无故意隐瞒实际风险状况。
C、是否按约定及时交纳保险费。
D、是否遵守国家有关消防、安全、生产操作、劳动保护等方面
的规定（包括人员配备和人员资质要求）、维护保险标的的安全。
E、保险标的危险程度增加后是否及时通知保险人。
F、代位求偿时是否提供必要的文件和其所知道的情况。
G、是否执行条款约定，保单约定以及整改通知中的有关内容。（6）、属于除外责任的证据资料。
2、查勘员根据案情需要还要自行缮制相关的案卷资料。（1）、出险报案表。（由查勘员指导客户填写）.
(2)、现场查勘报告。
（3）、非车险重大案件上报表。
（4）、定损方案呈报表。（见附件）
（5）、询问笔录。包括：对被保险人、见证人、操作人员等。（6）、查账记录。
（7）、其他关于案件的说明资料。
四、考核
1、分公司把非车险案件的处理时效、现场查勘率、结案率、未决案件滞留量等作为对各中心支公司客服经理的量化考核，量化考核实行%制，每月的考核结果与当月的绩效工资挂钩。分公司并将每月将考
核结果实行公示通报。
2、考核方案
加减分项3毛的照片
（1）无人物合影照片减5分；无维修过程照片减10分。（2）拒赔1件加10分
甘肃分公司客服部
2012.1.5

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