服务营销习题库+答案
一、单选题(共90题，每题1分，共90分)
1、在企业文化中，企业产品和企业外观是属于哪个层面?()
A、文化层
B、物质层
C、精神层
D、制度层
正确答案：B
2、一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，“服务之花”理论由美国学者()提出。
A、里斯和特劳特
B、艾克
C、洛夫洛克
D、贝里
正确答案：C
3、酒店提供顾客旅游用的地图、酒店帮助提供租车公司信息、银行的查账业务等属于
A、支持性服务
B、核心服务
C、售后服务
D、便利性服务
正确答案：A
4、服务人员培训的基本目标包括：发自内心的服务意愿、()、完全掌握服务规则标准。
A、提高服务人员素质
B、降低公司的服务成本
C、专业娴熟的服务技能
D、加强员工归属感
正确答案：C
5、由于服务活动及内容的广泛性和复杂性，根据书本内容服务不能从哪个视角或者维度分类()。
A、按照服务营销管理分类
B、按综合因素分类
C、按照顾客参与服务的程度分类
D、按身份地位分类
正确答案：D
6、服务提供的基本上是无形的活动，只是产品的使用权并不涉及()的转移。
A、消费权
B、使用权
C、转让权
D、所有权
正确答案：D
7、经销商和代理商具有多方面的差异性，下列不属于代理商表述的是()。
A、与厂商是一种委托代理关系
B、拥有商品的所有权
C、经营活动完全受供货商指导和限制
D、以厂商的名义从事销售
正确答案：B
8、英国经济学家约翰·邓宁在对经济社会的演进进行了深入研究之后，将社会经济发展分为三个逐渐演进的阶段，其中第一阶段是以土地为基础的农业经济时代，时间为()。
A、20 世纪末至今
B、17 世纪初至19世纪
C、19 世纪至20世纪末
D、16世纪初至17世纪
正确答案：B
9、连锁经营的特征不包括(B)。
A、经营理念的统一
B 、商品价格的统一
C、商品和服务的统一
D、经营管理的统一
正确答案：B
10、下列属于公共关系的特征的是(.)。
A、可信度高
B、展示差别
C、培养忠诚
D、明确定位
下列哪个不是它的特点?
正确答案：A
11、以下不是企业文化的功能的是()。
A、辐射作用
B、约束作用
C、控制作用
D、导向作用
正确答案：C
12、美国学者布姆斯和毕纳于1981 年在传统4P  营销组合的基础上，加入了人员、过程和()要素，提出了服务营销7P组合理论。
A、价值链
B、顾客价值
C、有形展示
D、竞争环境
正确答案：C
13、服务人员在服务过程中所有能被顾客感知到的语言，举止，行动都会影响本次服务质量的高低，这属于服务人员影响服务质量的因素中的( )。
A、服务知识和技能
B、内部员工关系
C、服务承诺和行为
D、服务意愿与服务态度
正确答案：C
14、下列哪个是口碑传播的特点：()
A、信息的传播者不是接受者
B、口碑传播信服度高
C、口碑营销只能给消费者带来短暂的印象
D、口碑传播具有被动性
正确答案：B
15、针对消费者使用某项产品时产生的新需求，推出有针对性的配套产品属于()策略。
A、更新换代策略
B、领先策略
C、跟随超越策略
D、系列延伸策略
正确答案：D
16、以下产业属于第三产业的是()
A、广告业
B、渔业
C、建筑业
D、制造业
正确答案：A
17、下面哪个不属于影响顾客满意的因素()。
A、情感忠诚
B、行为忠诚
C、价格忠诚
D、意向忠诚
正确答案：C
18、服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在()。
A、服务交易所有权的转移
B、服务的无形性
C、服务的差异性
D、服务的有形性
正确答案：A
19、电影院、体育馆按不同的座位定价，这是()。
A、目标导向定价法
B、成本导向定价法
C、需求导向定价法
D、竞争导向定价法
正确答案：C
20、下列哪项不是服务促销与沟通的意义()。
A、明确定位
B、人员推销
C、展示差别
D、强化记忆
正确答案：B
21、()特点是尽量减少中间环节而直接将产品或服务销售给消费者，这种销售模式能够减少中间环节，降低渠道运作费用，提高渠道效率。
A、服务代理
B、直销
C、特许经营
D、连锁经营
正确答案：B
22、()是指服务企业所创造的优势品牌，具有很高的知名度，美誉度必然会在现有顾客心目中建立起较高的品牌忠诚度，使他们对该服务反复购买并形成习惯不容易再转向竞争对手。
A、扩散效应
B、削弱效应
C、聚合效应
D、磁场效应
正确答案：D
23、整合营销沟通理论是由美国学者()等人于1992 年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。
A、特劳特
B、舒尔茨
C、科特勒
D、奥格威
正确答案：B
24、以下服务补救原则错误的是( )。
A、尽快发现并解决服务中出现的问题是企业的“天职”
B、出现失误，绝对不能拖延，要立即对顾客做出赔偿
C、道歉是必要的，且在很多情况下是远远够用的
D、要建立有效的服务补救系统，授权一线员工自主解决服务失误
正确答案：C
25、针对服务的差异性，服务企业不可采取以下措施保持服务质量的稳定性()。
A、提供个性化服务，注重顾客的体验
B、实行顾客参与的自助服务
C、加强服务产品的过程化质量控制
D、有些环节使用人代替机器
正确答案：D
26、以下哪项不是服务市场细分的作用的主要体现?

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