第六章 咨询调查
一、调查资料
管理咨询时，应明确所要调查的资料类型，以及如收集这些资料。
1. 项目的性质决定所需收集的数据类型。数据往往包括外部数据和内部数据。收集数据的目的是收集一定量的客观事实。
2. 数据收集类型的抉择不仅会受到客户组织明显商业考虑的影响，而且还会受到组织内部其他文化和政治因素的影响。
（一）内部数据（试分析咨询师收集内部业务数椐的来源途径）
对于内部资料的来源，咨询师应该求助于：
1. 销售业绩
（1）公司账目和报告；
（2）业务计划和预算；
（3）技术记录和销售记录；
（4）个人纪录；
（5）有关关键供应商和顾客的记录。
2. 财务健康性
组织的财务健康性可通过各种财务比率来判断。如权益比例、长期负债比例、库存销售比例、资本回报率、权益回报率、回款利润率以及营业利润等。
3. IT信息
如：IT的目标是什么，用户对系统的认识如何等。
4. 人力资源
在职员工数量、职务、人员流动率、报酬、雇员态度、公司文化等。
（二）外部数据（简述咨询调查的外部数据主要包括哪些内容?）
1. 股东数据；
2. 供应商数据；
3. 顾客数据；
4. 市场数据；
5. 竞争力数据；
6. 竞争对手。
（三）注意事项
收集数据时，要注意：
1. 历史数据；
2. 收集清单；
4. 资料保密。
二、调查方法
收集数据资料是管理咨询工作最费神、费力的工作，但它又是管理咨询最重要的的基础工作。可以说，一切咨询成败与否的关键在于对事实的深入调查。
（一）方法归类（拉大网法和定点撒网法）
收集资料的途径：拉大网法和定点撒网法。
1. 拉大网法：是指不管重点或非重点。将来访者的过去、现在、自身、环境等所有资料都一股脑地收集起来。
优点：不易失误。
缺点：费时，收集的资料可能杂乱无章，还另需整理、归类。
2. 定点撒网法：是以咨询者的某种假设、判断为依据，定向地收集相关资料。
优点：比较经济、灵活。 收集和分析理解资料可同时进行。
缺点：有时难免有失误。
注：对于有限次数的咨询，定点撒网法更可取。
（二）主导方法（资料调、问卷调、访谈调查、实地观测）
简述咨询调查的主导方法有哪些（资料调查、问卷调查、访谈调查、实地观察、在线调查。）
1. 资料调查（第二手资料）
这种调查一是利用的各种现有资料进行综合研究，并分析企业的健康状况。二是利用分工规则、会计规则、工作标准、厂内规定等条文来整体了解分析企业内部存在问题点。
（1）调查重点（重点在于统计调查）；
（2）资料品质（企业经营状况研究）。
2．问卷调查（第一手资料）
是由任职人员填写经过特别设计的调查问卷来获得工作信息的方法，,是收集一手资料最常用的方法。
（1）问卷结构
问卷是调查研究中用来收集资料的主要工具。
一份完整的问卷包括：卷首语、问题和回答方式、编码、其他资料。
或者：卷首语、指导材料、问题、结束语。
（2）问卷设计:
    ① 调查问卷应该经过特别设计，所提问的问题的内容、形式、语言、次序都应该经过斟酌；
    ② 任职人员填写问卷前，最好就填写要领进行必要的辅导，以保证回收的问卷的质量；
    ③ 任职人员独立填写，以保证问卷能反映任职人员自己的心声；
    ④ 调查问卷的内容要简明、扼要，不能过于复杂、繁琐。
咨询师的研究中一个核心部分就是访谈、问卷和调查，这些技术都需要采用结构化的方式。
（3）问卷语言 
调查问卷的设计语言要求极为严格，主要在文字、内容、提问和格式方面。
简述调查问卷的设计语言要达到什么要求？
① 文字。文字应该简明、清晰、浅显易懂，避免错别字。提问题的方式要委婉，不能使用命令式的口吻。
② 内容。调查问卷的内容要对调查目的有用。问题不宜过于分散，一般仅围绕两三个主题，不要提被调查者不愿回答或难以回答的问题。
③ 提问。问题要能清楚地传达调查者的目的；问题要层次分明，可以首先提出概括性的问题，然后再提出具体的问题。
④ 格式。开头要有问候语，要写明此次调查的目的；每个问题后留有适当的空间，以便被调查者能自由给出答案；问题的排列要先易后难；调查问卷的结尾要有感谢调查的字样，给被调查者留下好印象。
（4）问题设计
问题的形式：开放式问题、封闭式问题。
问题设计原则：客观性原则、必要性原则、可能性原则、自愿性原则。
禁忌：忌措辞不得体、忌提不必要的问题、忌含义笼统、忌带诱导性、忌题义不准确、忌题排序不恰当。
3. 访谈调查
访谈调查是通过工作分析人员与任职人员面对面的谈话来收集工作信息数据的方法.
（1）访谈原则
  ① 访谈不仅是得到信息资料的过程，也是一次进行我介绍、宣传和建立客户关系的过程；
  ② 一定要两人共同访谈，互补互动，比较结果；
  ③ 主访者一定要有清晰地问题；
  ④ 一定要尊重别人，不论其职位高低；
5 注意时间效益。
什么人适合做数据分析师（2）访谈准备
      ① 构建访谈树；
      ② 准备访谈提纲；
  ③ 提纲的主要内容：项目介绍、访谈目的、主要假设、支持事实的资料、其他要点。
（3）访谈过程
  ① 营造气氛；
  ② 开放式问题
    优点：表明被访者的观点或判断标准，给予被访者组织回答的自由度，可能引出意外的信息，探知被访者对议题的所知深度。
    缺点：耗时间和精力，难以控制访谈、记录并整理答案，很难把握回答的深度。
  ③ 封闭式问题
    优点：节省时间和精力。最大限度地控制访谈，适合于缺乏经验的访谈主持者，便于重新组织访谈。
    缺点：限制信息，使被访者不需要解释回答或就回答作进一步说明，难辨信息的真假。
④ 总结：重述访谈目的、主要观点和结论，重述对方的其他要求，询问对方是否有需要补充的内容，并对客户接受访谈表示感谢。
（4）常见问题：冷场、谎话、批评他人、有戒备心理、难言之隐。
（5）访谈技巧
（6）小组座谈
4. 实地观察
实地观察法：工作分析人员在工作现场运用感觉器官或其他工具，观察特定对象的实际工作动作和工作方式，并以文字、图表或图像等形式记录下来的收集工作信息的方法。
（1）方法要点
  ① 要取得现场工作者及主管的信任；
  ② 不要影响现场工作者工作的正常进；

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