客户关系管理及维护考试试题库与答案
（共5篇）
第一篇（客户关系管理及流程设计）
第二篇（开发客户资源）
第三篇（建立和利用客户档案）
第四篇（提高客户服务质量）
第五篇（测评与提高客户满意度）
第一篇（客户关系管理及流程设计）
一、单项选择题
1．客户关系管理本身是一个循环流程，其间循环流程的主体是（A）
Ａ．信息转化
Ｂ．资金转移
Ｃ．实体转移
Ｄ．所有权转移
2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（B）
Ａ．流程设计
Ｂ．信息收集
Ｃ．客户互动
Ｄ．信息的分析与提炼
3．CRM系统对企业前端业务的流程再造主要是借助于什么方案来实现？（C）
Ａ．流程设计
Ｂ．BPRweb前端开发笔试题库
Ｃ．先进的信息技术
Ｄ．组织结构优化
4．CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（A）
Ａ．需要企业高层领导的充分支持
Ｂ．全体员工的理解和信心
Ｃ．制定相应的业务流程
Ｄ．依托企业文化推行实施计划
5．在业务流程方面，对于我国大多数企业来说，实施CRM更需要的（D）
Ａ．流程设计
Ｂ．BPR
Ｃ．取消流程
Ｄ．BPI

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