朴朴（线上超市）客服系统模拟
⾸先，本系统只是⼀份个⼈学习作品。
以下是客服系统的思维导图，很多是我在思路不清晰的时候⽤ 5W1H 的⽅法来帮助分析的，⽐如对于⼀条退款，What（哪个订单、哪些商
品）Who（谁要退、谁处理）Where（哪个门店、在哪取货）Why（退货理由）When（什么时间申请、审批、取货、退款完成）How（什么渠道退款）这样就能理清⼤部分的主线思路，当然我还没有仔细学习订单系统，所以我想肯定还有待修正和补漏。
客服系统
零、操作台
朴朴既有，也有电话客服，但是电话客服没有暴露给普通消费者，只有在订单遇到问题、评价回访时才会由客服主动拨打过来，顾客想要主动发起沟通只能通过。因此我认为可以把电话客服看作是只有处理⼯单时才会使⽤的⼯具，⽽是承接服务单的⼯具。
系统大全⽹络上关于⼯单、服务单的学习资料⽐较少，在这⾥我把所有会变更、修改系统中的实体（主要是订单）的相关信息和属性的相关操作归为⼯单，⽽所有顾客发起的归为服务单。
0.1 操作台
客服操作台 - 已接⼊.png
分为会话列表、今⽇数据、对话框、服务单相关信息和会话⼯具⼏个板块，尽可能把进⾏服务时所需要的信息都列出来，⽽鉴于为顾客提供服务时，客服需要尽可能⽅便的查所有顾客可能问及的信息，并且客服在处理⼯单或其他事项时也可能被接⼊的会话打断，所以页⾯的打开做成了标签页的形式，⽅便即时打开多个页⾯查信息。
对话框添加了链接按钮，⽅便输⼊ SPU、订单号等即时发送给顾客可视化的内容，将创建⼯单放在对话框的左下⾓，⽅便客服⼀键创建⼯单，快速的为顾客完成例如修改订单信息等操作。
右上⽅是服务单相关信息，包括顾客信息，此顾客的订单查询，此顾客的过往服务单和此次沟通的节点等信息。右下⽅是知识库和常⽤语的⼯具区。
客服操作台 - 右上⾓ – 订单查询.png
订单信息⽐较多，所以会把下⽅的知识库空间压缩，再次点击可以打开。这⾥的订单数据展⽰了⼤部分关键的信息，如果需要更详细的订单信息也可以在新页⾯打开。
客服操作台 - 已结束 – 提交信息.png
当这⼀次在线服务结束后，需要客服⼿动提交⼀次信息，提交内容是此次服务单关联的订单和备注信息，因为订单和服务单并不⼀定是⼀对⼀或者在某⼀环节可以⾃动关联的关系，所以我想应该是需要⼿动关联的。
0.2 电话客服服务台
电话客服和展⽰的信息其实差不太多，我设想的功能是接⼊系统的电话，不知道具体是怎么实现的。⼀⽅⾯由于不需要对话框，所以可展⽰的信息⾮常多，另⼀⽅⾯朴朴的电话客服据我体验主
要是处理⼯单，如骑⼿提交⽆法配送订单由顾客取消，或者顾客评价了订单由客服来致电回访。所以电话客服绝⼤部门⼯作的基础是⼯单信息。电话客服⼤多时候在这⾥是⼯单流转的⼀部分，⽽服务单是顾客提交⼯单的起点，并且绝对不在⼯单的流转流程中。因此没有直接展⽰顾客相关的⼯单信息，需要的话可以⼿动查询，电话客服则把⼯单信息放在⾸位。
电话客服操作台 - ⼯单信息.png
这⾥以回访退货⼯单为例，客服可填写的字段就是回访描述，其他具体字段就不讲了，我想我很可能还有很多疏漏。在这⾥也是给了客服快捷创建⼯单的按钮，⽅便即时为顾客处理需求。
右上⾓的待呼叫我认为可以看作是，是被动接受顾客的服务单，电话客服则是接收到⼯单流转以后去⾃⾏根据紧急度、待处理时间来，那么也应该可以有⼿动转接的按钮。
电话客服操作台 - 订单信息 – 详情.png
订单信息这⾥也是⼤致学习了⼀下列出这些信息，朴朴作为 30 分钟到家的 O2O，相对来说订单系统可能没那么复杂，其中之⼀就是不需要拆单。
我在某篇⽂章看到⼀个前辈讲，拆单就是为了更好的履单，对那些由于种种原因可能⽆法同时同地发货、不同品类商品需要不同包装等原因，拆单来更好的服务客户。
⽽根据我的体验，朴朴不论是⽣鲜产品、蔬菜、海鲜、还是⽣活⽇百，包装配送⼀致，前置仓的模式保证所有货品从同⼀仓库发货，⽽朴朴虽然有预售商品，但是预售其实是预订，预订后平台再去进货，有实际的到货时间可期，朴朴将包含预售商品的这⼀单的可配送时间定为到货时间以后，也就是如果顾客希望⼀单中某些商品今⽇送达，⽽不⽤等待预售⼀起，那么实际上顾客需要⾃⼰拆单。因此相对于淘宝等电商来讲，朴朴这种模式应该是⼤⼤简化了订单系统的。
电话客服操作台 - 服务单信息.png

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