智能客服系统建设需求
智能机器人
功能
子功能
4.1支持多渠道接入
支持网页、、
4.2智能应答
1、知识库分布加载
2、基本咨询问答
3、反问及上下文关联
4、模糊问答及敏感过滤
5、语义分析机制
6、支持拼音识别
7、支持频繁输入及会话超时的智能提醒
8、支持语音识别(腾讯提供语音识别接口)
4.3机器人与人工客服交互转接
1、客户端、座席端对话窗口UI定制
2、对话支持智能应答与自助快捷菜单并存
3、支持欢迎语
4、转在线人工客服接口
5、聊天记录转送人工座席
6、支持身份验证
7、智能即时提示
8、答案满意度调查
4.4业务系统对接
1、支持与内部查询平台对接——相关查询功能将考虑以跳转链接实现，不直接与系统对接
2、支持与售后服务系统对接——不纳入本期内
3、实现与xx网对应的后台接口对接——相关查询功能将考虑以跳转链接实现，不直接与系统对接
4.5后台管理功能
1、知识管理功能
2、服务管理功能
3、渠道管理功能
4、运维管理功能
5、系统权限、角管理功能
4.6报表统计功能
1、按交互日志明细统计（定制开发）
2、按时间段统计
3、按业务知识分类统计（定制开发）
4、按渠道统计
　
智能语音分析
模块
小模块
需求项
需求细项描述
备注/描述
前置需求
全量客服语音实时转写（实时话术推荐需要）。
　
话者分离（客户与客户的会话需要拆分）。
后续数据挖掘需要区分客户或客服会话内容。
语音转写识别率>85%。
　
内容检索及录音调听（系统提供录音与转写后的文本核对页面，通过拖动时间轴同步看和听校准内容）。
用于验证转写准确率，以及训练优化。
支持对接语音及模块统一质检。
　
客户问题自动聚类标签话，内容标签化（不限于录音内容，客户来话地市、手机号等CRM\CRP系统标签）。
便于后续分析调用。
质检
事中质检监控
实时监控
全量实时监控，支持系统自助/管理员实时提醒坐席违规点。（含质检对象范围框定的标签、文本搜索，以及文本匹配答案核对和其它应答要素设置）。
用于风险监控（含升投诉及媒体采访）、客服服务态度、业务准确度监控上报等，以便话中及时补求。
实时提醒可设置系统直接提醒客服或人工提醒（文本方式），自动提醒支持配置提醒内容，人工提醒支持手动输入。
　
支持管理员直接接管话务（IM客服系统及语音客服系统调本系统接口，通过原客户来源媒介与客户交互）。
用于提醒无效时，组长或主管接话务。
事后全量/专题质检
机器自动智能质检
应答内容准确性质检（问题标签与答案标签的校验）。
　
静音质检（语音）。
　
语速质检（语音）。
　
支持上下文匹配或全会话话匹配，确认客户问题是否解决。
　
人工全量/专题质检支撑
无法自动质检内容，支持建模提供标签、文本搜索等支撑框定质检对象，便于人工质检更聚焦，并可实现全质检。
用于精准定位质检对象。
建模答案匹配包括不限于文本、标签和其它应答要素设置。
　
支持录音调听，以便核实质检准确性（即质检复检）。
　
工单质检
支持以客户绑定手机号、来话录音、会话编号等标签为索引，调取工单系统反馈内容校验下单准确性。
　
支持签标建模配置及录单调听核实下单准确性。
　
质检提升分析
不满、未解决原因分析
客户不满意原因、问题未解决原因分析聚类支撑（可定义建模）。
用于服务提升专项工作。
业务落地规范性专题分析
支持问题标签与下发新业务答案标签匹配准确率分析，按员工维度合格率。
用于业务落地提升专项工作。
实时智能话术支撑
　
优先话术支撑
提供实时优先话术支撑（支持文本、标签配置）。
　
通过质检标记、客户评价方式获取优先话术提供支撑。
　
话术提供机器自学习推送，人工审核后增加到优先话术库。
　
会话自动智能标签/采集
　
会话自动智能采集
客户问题自动聚类标签化，生成该通会话“客户关键问”，挖掘客户来话目的。
　
支持生成：客户来话地市、使用产品类型（如分时、短租、长租和以租代购等）、内容（优惠咨询、预订/修改、使用过程支撑、救援、违章咨询、费用问题及投诉反馈等来话分类）统计。
　
自动抽取来话高频词、新词、业务相关词汇以及其他标签等，并根据会话采集模型对其自动分类，生成热点或突发事件上报。（支持配置标签）
　
支持标签统计节点详单调看及录音调听。
　
决策支撑
客户经营生成客户画像（标签可增加、修改配置）。
　
自动客户之声（标签可增加、修改配置）。
　
自动生成竞争情报（标签可增加、修改配置）。
　
系统大全
自动生成商机情报（标签可增加、修改配置）。
　
分析报告数据挖掘工具（可据需要通过标签拉起建模挖掘）。
　
智能语音导航
模块
需求项
需求细项描述
基础需求
统一模块化支持多接口。
机器人语音交互识别率>85%。
识别过程
语音转文本
噪声去除、识别引导、自动监听、语音唤醒。
语义理解
容错纠正、冗余识别、场景理解。
答案生成
答案组装。
语音播报
　
智能交互
业务直达某个节点
通过客户说出的内容直接调出需求的人工入口或IVR自助服务系统入口。
二次引导能力
匹配不到精确答案时提供候选答案供客户选择。
播报中打断会话
在语音播报过程中，如客户打断会话，播报停止，以客户最新指令回答。
动态交互能力
支持客户输入绑定手机号+身份证号实现部分自助查询、办理（需鉴权，风险业务转人工）或短信（富文本）下发等。
转接人工坐席
多次交互未果，次数可自定义或客户直接说“转人工”时直接转人工坐席。
统计分析
业务分类统计
可自定义支持修改。
编辑内容检索及录音调听：
提供录音与转写后的文本核对页面，通过拖动时间轴同步看和听校准内容。
自定义流程配置
支持按节点上挂拦截等
　
语音导航后台灵活配置
　
智能在线辅助
识别出关键词跳转知识库，热点统计，精确质检。
内容检索及录音调听
　

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