电力行业智能客服关键技术设计与实现
摘要：近年来，我国对电能的需求不断增加，电力行业继续保持稳健发展势头。传统电力客服会话正确复述次数较低，问题识别能力随之下降，设计电力智能客服实现技术能有效提升服务水平。本文首先分析了人工智能的发展进程，其次探讨了电力智能客服实现技术设计，最后就AI智能客户服务的应用与发展进行研究，以供参考。
关键词：电力行业；智能客服；设计
引言
从实施机遇来看，国家全面推出的“新基建”，其中就包括5Ｇ、大数据中心、人工智能、工业互联网等相关的业务领域，这将给电网公司互联网业务发展奠定更加坚实的基础。广东电网在2018年就推出了实时的互联网，经过5年的迭代升级，已实现“让数据多跑路，让客户一次都不跑”，更好实现网上快捷办事、平安办事、健康办事。
1系统的应用现状系统大全
电力企业的客户服务，在满足客户用电需求的同时，需要对服务进行延伸，增加客户的体验感受。客服系统发展有三个阶段：电话呼叫中心→系统→智能客服系统。目前国内客服系统主要还是以前两种为主，智能客服系统普及率不到四成。传统的客服人员需要每天回答重复性问题，造成了人力资源的浪费；语音客服只能提供一对一服务，也会导致客户等待时间长、体验差。在对国内外市场上所开发的客服系统的调研中我们发现，大多数系统具有基本可操作性。其特点主要体现在能够快速捕捉访问网站的用户信息，查询用户的访问记录并且邀请客户进行在线对话。常见的系统还包括电力通短信客服系统，它能提供一些基本电力服务，例如电费通知、用电公告、催缴电费、停电通知等，但大多为系统自动消息，缺少与用户之间的有效互动。而客服一网通系统则能够主动邀请浏览网页的用户进行对话，介绍企业相关产品的同时还能获得用户端的采购意向和产品需求。网站商务通系统具有相应的呼叫中心平台，且平台具有即时交流和检测功能。因此，我们发现国内外的相关研究还存在功能单一、智能化程度不高的问题，其中重要原因就是在实际系统研发时没有充分考虑到企业和行业需求。
2电力智能客服实现技术设计
2.1提取电力会话语义特征
会话的语义特征，表示会话互动问答的类型。本文设计的智能客服重点在于：解决用户的电力问题，本文对会话语义特征结构进行提取，并作出说明。问题类由用户产生，用户进行信息咨询，答案类对应问题类，由智能客服问答系统提供，用于回答顾客问题，问题类主要分两种，一般问句和议价的问句。陈述类只是简单的观点陈述，因在信息咨询中，地位处于次要，所以不对其进行更深层的处理。陈述类目的多样，无明确问答关系，主要为情感或者观点的表述。反馈类对应称述类，由双方在肯定或者否定对方情感或者观点产生，抑或者为虚拟词，无明显语义。
2.2MVC设计模式
MVC设计模式主要包括对模型（Ｍｏｄｅｌ）、视图（Ｖｉｅｗ）和控制器（Ｃｏｎｔｒｏｌｌｅｒ）的设计。它能够有效地降低系统各功能模块的关联性和依赖性，使得系统功能模块能够相互独立。MVC模式有效地实现了应用程序的高内聚低耦合，使得模型在进行业务逻辑的处理，相关操作和方法的调用时都是透明的。视图主要指的是用户可以直接操作的网页页面。
2.3业务协同设计
电力企业客服工作具有系统性，要想充分利用人工客服、智慧客服等资源，势必要在系统设计方面遵循协同性原则。前一线客服工作效率偏低，无疑会增加二线客服工作压力。对此，开通专线客服模块，由思路清晰、效率高的客服人员负责。
2.4纠正智能会话相似词汇
基于语义相似度计算，本文将纠正相似度词汇分为两部分。（1）相似电力文本预处理层，包括电力词汇的校正。集中的句子一般会成对出现，语义相近的词汇分别用SentenceL和SentenceS表示。为了减少相似词汇对智能客服的影响，本文通过分类校正方式，校正电力词汇结果。在纠正的电力词向量表中，每个词对应一个64维的电力词向量，通过电力词向量表，到与其相对应的纠正答案。（2）将电力词向量输入到智能客服的系统中，根据电力词汇的语义差异，将两个电力词汇合并，进而纠正相似度词汇，进一步提高电力智能客服的识别能力。
2.5后台管理端
1）知识库管理。知识库主要供客服人员学习和使用，可以让客服更准确地解答客户的问题，
提升其服务品质。管理人员可在后台操作维护知识库，保障知识库的内容更新匹配业务变化。管理人员可对客服端中客服人员提出的新建知识申请进行审批，通过后的新建知识自动加入知识库。2）会话管理。会话管理分配机制主要有两种方式，分别为系统自动和人工分配。人工分配主要针对特殊客户和特殊情况，优先于系统分配。管理人员能够指定分配会话给某个技能组或客服人员，开启熟人模式后，系统将客户发起的会话优先调度给与用户有过沟通记录的相应客服。系统自动分配则采用负载均衡分配规则，该规则确保每位客服的忙闲程度尽量平均。3）客户管理。客户管理主要包含客户资料设置、客户标签设置、历史会话导出管理。客户资料设置包括设置客户信息的显示字段，查询营销客户档案、历史会话记录。客户标签设置包括添加、修改、删除客户标签。客服人员还能设置单个客户可添加的标签数量。历史会话导出管理指的是客服人员和管理员可以筛选和导出历史对话。4）渠道管理。管理人员可管理服务接入渠道，设置接入的时间和方式，如某个时间段只有某个技能组在线服务。具体包括开启或停用接入渠道，例如网上营业厅、“南方电网95598”号、掌上营业厅、、支付宝服务窗等客服渠道。5）监控质检。监控质检主要包含实时监控和智能质检两大功能。实时监控显示客服状态分布、客服负载情况、访客排队情况、趋势分析，便于客服人员快速了解目前客服团队的工作情况。智能质
检主要运用系统将自动进行质检评分，如系统无法识别时可人工质检，减轻管理人员的质检工作。
3AI智能客户服务的应用与发展
在国家快速推进数字经济，鼓励发展数字化转型共性支撑平台和行业“数据大脑”，推进前沿信息技术集成创新和融合应用的背景下，5G、人工智能、一体化大数据中心等新基建迅速发展，传统企业纷纷“云改数转”，向“数智化”转型。传统企业在日常经营工作中遇到了难题或者困扰，往往会向互联网寻求解决问题的办法。随着AI智能人工的发展，传统企业客户服务市场迎来了新变革，为了用有限的客户服务资源满足不断增长的海量用户服务请求，越来越多的传统企业引入了AI智能客户服务系统，AI智能客户服务成为大多数企业的解决方式。
结语
近年来，网络的兴起，不仅带给人们新的音视频观感，并且带动智能化的发展，使智能化逐渐渗透进各个领域。由于传统客服识别效果不佳，导致客服行业与人们的矛盾增加。因
此本文设计了电力智能客服实现技术，提取电力会话语义特征，对会话语义进行相似度计算，纠正了智能会话相似词汇，提高智能客服识别电力问题的能力。采用某电力公司提供的智能客服数据集进行对比分析，验证了本文设计的智能客服正确复述效果，为电力智能化发展创造价值。
参考文献
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