银行客服管理系统
Bank Client Service System
二00五年三月

目      录
第一章 绪论
1．1、 概述
1．2、银行客户服务系统的好处
第二章 银行客户服务系统的业务功能
2．1、银行客户服务的基本业务
2．2、银行客户服务的扩展业务
第三章 银行客户服务系统的特性
3．1、业务特性
3．2、技术特性
第四章 银行客户服务系统的实现
4．1、几种不同的实现方法
4．2、各种实现方法的对比
网上系统软件
第五章 银行客户服务系统构成
5．1、系统总体结构图及硬件组成
5．2、系统软件
5．3、银行客户服务应用软件
第六章 银行客户服务系统的业务流程
6．1、系统业务流程
6．2、系统操作界面的设计
第七章 银行客户服务系统软件总体设计
7．1、设计原则
7．2、开发设计方法
7．3、数据库结构设计
7．4、系统主要功能模块
第一章 绪    论
1．1、概述
随着金融系统商业化改革的深入，商业银行为其客户提供更好、更优质的服务，不仅是为了满足客户不断增长的需求，而且也是商业银行增强其自身竞争实力的内在需求。银行客
户服务系统，使客户足不出户就能得到各种优质的在线金融服务，已经越来越多地得到了各家商业银行的关注。
银行客户服务（Corporation Bank）是银行为其客户提供在线金融服务的电子系统。客户在其办公室或其它地点，使用电子设备（如PC、终端），通过公用网络（如电话网、数字网），连入银行的银行客户服务系统后，就可以办理帐务数据查询、资金转帐、委托代理等各项金融业务，或者获取各类金融信息服务。没有银行客户服务以前，这些业务一般需由客户到银行网点才能办理。
首先，银行客户服务以较低的成本组建了银行与客户的数字信息网络。通过这个网络，银行与客户可以实现双向信息交流，银行可以在此网络基础上为客户开发任何的在线金融服务项目。
其次，银行客户服务以电子转帐为基础，银行可以向客户提供联机支付结算业务，如转帐支票、信汇、电汇等。还可以提供联机帐务查询，客户可以查询其帐户余额，最新发生过的业务、款项到帐或兑付，查询其交易明细。
银行客户服务除提联机支付结算业务和帐务查询外，还可以宣传银行的业务，散发通知，提供利率、汇率信息，传送代收、代付数据等。还可以向客户提供其它各类金融信息服务和投资咨询服务。
现代金融产品的多样性和复杂性，难以通过电话银行与ATM全部提供，而银行客户服务却为客户从事转帐、支付、贷款、投资提供金融服务，可随时调阅帐户余额及发生额明细帐，具有相当的直观性。
银行客户服务中心适合现有的商业银行和专业银行，是一种以客户为中心的全新的服务方式，是金融机构迈向为客户提供个性化服务所必须具备的一种手段。银行客户服务中心可以为银行的现有客户提供已有的银行服务或新型的银行服务，同时也能够通过这种先进的以客户为中心的服务手段吸引更多的潜在客户成为银行的新客户。
1．2、银行客户服务中心带来的好处
改善服务质量，提高用户满意度：客户可以通过多种联系手段与银行联系，客户呼叫能够智能路由到最懂行和最有经验的话务员手中，缩短了等候时间，而且能够实现２４小时服务
扩大市场份额：客户满意度的提高，自然而然地会为银行争取到更多的客户，市场份额的扩大即意味着收入的增加
减少开支，降低经营成本：能够充分利用现有的计算机通信资源，缓解营业网点办理交易的次数，削减用于增设营业网点的费用，图形化的用户界面也会带来培训费用的降低。另外，能够有效分配话务量，减少开支，节省成本
拓展新业务方便迅速：可以迅捷方便地扩展新的金融业务，如股票交易、投资基金；养老基金、机票预定业务和广告服务等新的增值业务
增加收益：能够向已有客户销售新的服务或产品，另外通过追加多种服务项目，巩固现有客户和开拓新的客户，增加帐户余额，提高利用率等来增加银行的收益。当然还可以大大缩短话务员处理每次呼叫的时间，从而提高整个客户服务中心处理呼叫的效率
提高现有系统的软硬件资源的使用率
银行客户服务适应了现代社会节奏不断加快的趋势，据美国银行对客户调查表明，客户对银行的选择，38%的因素是方便性。同时对客户调查显示，高学历、高收入和高节奏是客
户的典型特征。许多客户工作和生活节奏快，缺乏与银行交往的时间。

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