新客服代表培训方案
网上系统软件
一、培训目标
制订本计划目标是使新客服代表经过系统培训，立即了解企业各项规章制度，适应本企业用户服务中心常规工作环境，掌握标准客服代表日常工作内容，培养独立上线处理话务能力，以立即胜任工作岗位要求。
二、培训对象
本计划适用对象为全体进入用户服务中心工作新职员，具体包含A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验新入司职员；B类指有证券从业经验新入司职员。
三、培训安排
新客服代表岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长以下：
四、培训内容
(一)业务集中培训
A类新客服代表入职后依据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中讲课、角饰演、分组讨论多个方法。B类客服代表可结合本身经验及基础知识掌握程度，依据需要参与部分证券基础知识培训。培训内容以下：
1）部门介绍
①用户服务中心职能和职责、组织架构介绍；
②用户服务中心职员守则
2）证券基础知识
①A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等；
②第三方存管和银证转账概念、办理步骤、常见问题等；
③基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF基金等；
④债券基础知识（含国债、企业债、企业债等）、可转债、分离交易可转债及债券回
购、固定收益平台业务；
⑤权证基础知识；
⑥委托交易方法及证券交易规则；
⑦代办股份转让系统；
3）系统软件介绍
①网上交易软件（包含安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站
业务、手机炒股软件介绍；
②客服代表系统、IVR步骤（包含分支机构委托电话步骤）及X-ONE集中交易柜台
系统使用
4）服务及产品介绍
①用户分级服务体系
②IT相关产品(安芯U-KEY)
③集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝）
5）用户服务礼仪及规范；
①用户服务规范用语
②《用户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍
③《用户服务中心业务操作合规规范》
6）用户服务技巧培训（外部讲师）
①沟通和倾听艺术
②用户投诉处理技巧
③客服代表情绪管理
④怎样发觉问题及挖掘用户需求
（二）网点见习
网点见习时长两周，需要了解关键内容以下：
1）开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管步骤、注意事项等；
2）怎样有效指导用户使用安信、通达信行情交易软件、企业网站页面交易系统常见功效，实际了解安芯U-key申请、挂失、应急等业务办理；
3）熟悉场内自助交易系统使用方法；
4）熟悉安信手机炒股软件下载安装及常见问题处理方法；
5）熟悉集中交易柜台系统各项功效；
6）了解分支机构应对用户提出降低佣金、销户问题处理步骤和相关话述；
7）了解分支机构开展日常营销工作方法和技巧；
8）咨询分支机构对服务需求和提议。
（三）监听及上线培训
1.培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。
2.培训方法：一对一形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培训主责任人。
3.培训要求：在监听阶段，指导客服代表需立即帮助新客服代表梳理业务关键点，解答疑难问题，并检验评价新客服代表话务《事后话务分析表》（附2）及《在线话务监听表》（附3）填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务50%以上，立即纠正新客服代表业务盲点，指导评价新客服代表《事后话务分析表》填写情况，并帮助其调适心理状态。
4.培训内容：
1)监听话务
监听话务包含两项：在线监听、事后监听。新客服代表全天在线监听指导客服代表话务，并填写《在线话务监听表》；新客服代表每日事后监听其它客服代表10通话务录音，并填写《事后话务分析表》。
2)话务模拟演练
监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务相关话述。未参与演练小组继续监听话务。
3)非独立上线
非交易时间上线：非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听其它客服代表话务。
交易时间上线：交易时间上线，每日随机抽选本人接听5通经典话务，依据《话务分析表》进行分析总结，由对应教导客服代表给予指导。
全天上线：新客服代表全天上线接听话务。
五、考评成绩评定
(一)考评主体及职责
考评主体包含：部门责任人、指导客服代表、质检专员、培训专员、网点指导人，在考评过程中相关职责以下表：
(二)考评形式
1)业务知识考评
上述四项成绩进行算术平均得到业务知识考评成绩。业务知识考评成绩达90分以上进行后续培训，不然在三个工作日内进行对应微弱课程再培训及补考，然后再进行后续培训。
2)网点见习考评
网点见习结束，新客服代表应依据见习培训内容进行书面自我总结，返回后同部门责任人面谈。见习期间同时由网点指导责任人依据《网点见习考评表》（附5）对新客服代表工作表现给书面评价。依据部门责任人评价及网点指导人评价对新客服代表网点表现评定平均成绩。
3)上线考评
新客服代表监听上线培训结束后，进行一周独立上线考评，并依据话务质检表打分。考评内容侧重务用语、服务热情度、基础业务掌握程度等方面。上线考评成绩达成85分以上则经过该监听上线培训阶段，不然延长一周监听培训期。
4)日常考评
日常考评包含小组模拟话务演练成绩（只针对A类）、工作行为规范遵守情况。
(三)考评内容
新客服代表考评内容以下表：

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