呼叫中心系统项目方案建议书
（V1.0）
2013-11-19
文档修改日志
目录
1项目概述2
1.1公司简介 (2)
1.2项目背景 (2)
1.3项目目标 (2)
1.4项目范围 (3)
1.5项目阶段 (3)
1.5.1一阶段任务 (3)
1.5.2二阶段任务 (3)
1.6建设原则 (3)
2呼叫中心需求分析 (5)
2.1硬件平台需求 (5)
2.1.1接触渠道分析 (5)
2.1.2系统部署架构模式 (5)
2.1.3系统建设容量估算 (6)
网上系统软件2.1.4语音平台系统的选型 (6)
2.2业务需求分析 (6)
2.2.1业务应用模型 (6)
2.2.2运营需求分析 (7)
2.2.3接口需求分析 (7)
3系统平台方案设计 (9)
3.1语音平台方案选型 (9)
3.2网络规划 (10)
1项目概述
1.1公司简介
1.2项目背景
呼叫中心主要业务是提供业务咨询、理财查询；客户维护与满意度调查、客户服务业务等电话呼入业务；同时提供、交易确认、市场调研等呼出业务。
目前网信理财呼叫中心处于建设初期，一期规模已具雏形，随着公司业务增长，对呼叫中心的业务需求越来越迫切，急需建设一套统一管理，能满足业务需求的呼叫中心系统。
1.3项目目标
针对网信理财呼叫中心的需求和规划，项目目标为：
1.呼叫中心的客户信息建立：从CRM系统获取客户信息数据，增加相关
属性，由呼叫中心进行部分个性化管理。
2.优化呼叫中心业务流程，提高工作界面友好型和工作效率。主
要包括呼入及呼出两个方面。
优化呼叫流程，包括来电弹屏、呼叫记录保存、业务受理、现场监控、录音查询/归档/质检、话务与业务统计报表。
工单受理通过呼叫中心系统与Email及手工结合的方式，实现工单处理过程的跟踪和提醒。
业务优化，在呼叫中心业务系统自行计算客户分级、催收策略等情况，将信息保存在呼叫中心系统。通过呼叫中心系统进行分配和记
录。
3.快速上线，分阶段实施。解决目前无业务系统的问题。优先保证坐席日
常运行。对系统的优化可以第二阶段、第三阶段再考虑。
1.4项目范围
本项目包括系统集成、语音平台的搭建（包含IVR、录音、话务报表、监控等功能）、呼叫中心CRM系统的搭建（包括来电弹屏、工单流转、业务报表等功能）。
1.5项目阶段
因**呼叫中心的发展远不及业务发展速度，急需系统上线，以使座席日常工作可以正常运转起来。因此将项目分为两阶段进行。
1.5.1一阶段任务
一阶段完成平台的快速搭建，呼叫中心系统框架系统的快速上线。因一阶段时间紧迫。一阶段的任务重点是搭建呼叫系统。是呼叫中心平台的搭建、系统弹屏、IVR语音提示、录音质检、话务报表、与核心系统接口对接、客户资料的建立等基础功能，保证坐席业务正常运转。
1.5.2二阶段任务
二阶段任务为在一阶段的基础上，进行业务需求调研，工单开发，核心系统的集成优化工作。二阶段的任务重点是业务延伸，包括知识库、流程流转、电销、催收等功能模块。
1.6建设原则
标准性
整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，各级客服系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。
开放性

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