构建固网公众客户装维生产管理系统的思考与实践
朱军赵波
中国联合网络通信有限公司吉林省分公司
概述
在日趋激烈的通信市场竞争中，提高客户接触面服务能力，高效、优质、便捷地满足用户个性化需求，是获得市场主动权的前提与标志。然而在实际工作中，提升装维人员的技能与服务能力，仍处于各层级管理者下发规范、办法文件；定期不定期组织练功比赛、技能大赛等层面。装机不到位、修障不及时、服务态度不满意等仍是用户反映最为集中、最为强烈的问题，目前，运营商管理主要存在以下几方面问题。
(1)前后台独立运作，互动性不够。由于前后台系统衔接断层，在应对用户咨询、投诉过程中，资源达到、开通时间、障碍点、排障时间等信息无法透传于前台，导致预处理能力、有效拦截不足，客户感知差。
(2)后台对网络运行质量的关注度高于客户感知性指标。由于对客户感知性指标关注度不高，客户感知性数据离散于后台各支撑系统中，缺乏有效的攫取、分析与运用。由于职责不清、流程不清、数据缺失等问题，导致对前台的支撑能力不足，客户响应滞后。
(3)资源不清，集约化程度低、易耗品管理粗放。业务工单受理后，能否装移机、竣工时间、排障时长等问题均无法确认。装机及时率低、投诉率高、丢单现象时有发生，线缆、水晶头等易耗品按经验值领取，存在浪费现象。
(4)监管能力不足、管控工具匮乏。装维生产管理工作出现问题依赖打电话、凭印象、现场勘查等“线下”手段居多。网络监控、检测不到位、仪器仪表配置不足，问题不确切、整改不到位、员工活力不足。
(5)多系统、多界面操作，速度慢、服务能力差。客服系统、BSS、OSS、号线系统、驻地网系统等与客户需求关联密切。客服人员存在多系统调用、多界面操作等问题，速度慢、效率低下，易触发用户不满情绪。
由此引发如下思考：一是通信行业市场格局已从过去“中国移动、中国联通、中国电信”裂变成“传统运营商、虚拟运营商、新兴互联网企业、I T服务设备商、终端厂商”的竞争，传统运营商如何保持可持续发展；二是在大数据、云计算的后互联网时代，运营商如何提升客户服务能力，实现由“大众化”服务向
“个性化”服务，由“散冗长”流程向“一体化”服务流程转变；三是如何将生产一线所需资源，及时、准确地传递到位；如何将生产一
CRM
10010 客 BSS  转移定单
故障+投诉单
一体化支撑（前端）
全工单录入  在线操作  工单透明展示 短信派单 自动回访  全程管控 资源核配  自动派单  业务激活  装移修单调度 自动报竣 材料管理交维管理资源比对账号管理 工单管理 履约监控报表分
固网公众装维生产系统（OSS ）
生产+管理
一体化支撑
管理者
服系统
名单制系统
资源管理系统
驻地网系统 服务开通系统 析
网管系统
掌上运维系统
资源信息 聚焦短板 成本配置 短板整治 业绩展示 关键指标达标率
一体化支撑
客户感知系统
线遇到的困难与困惑，快速、准确予 以解决与解答；如何将企业各层级业 绩、资源和薪酬激励有效结合，责权 统一，激活企业的内生动力。
总体而言，以提高客户服务能 力、提升客户感知为宗旨，适应新形势 下企业发展需要，运用现代化技术手 段，构建全程端到端的固网公众客户装 维生产管理系统，集中展示、系统管控 装维人员履约及时性、竣工完好性、工 单转化率以及客户满意度等关键指标， 及时掌握企业运营效能、短板、整治效 果等管理工具已势在必行。
吉林联通固网公众客户装
维生产管理系统解决方案
2.1 设计思想
吉林联通固网公众客户装维生产 管理系统总体设计思想是：将客户需 求工单及日常管理动作全部纳入系统管 理，通过集中化、透明化的信息展示， 聚焦问题、强化后台支撑能力；通过自
动开通、自动报竣、自动回访、催单督 办等系统功能，缩短时限、提升装维响 应能力；以维护网格、装维人员为最小 颗粒度，以客户感知指标为牵引，通过 盈利责任系统向公司各层级管理与生产 人员全面、准确、便捷地展示公司生产 管理信息；用“一个语言”、“一把尺 子”横纵对标、聚焦短板、动态选优， 推动公司整体服务支撑能力的提升。
2.2 系统定位
吉林联通固网公众客户装维生产 管理系统功能定位是：为公司前后台的 生产参与者、各层级管理决策者提供便
捷、准确的端到端一体化支撑服务与优 化改进的管控平台，如图1所示。
(1)面向业务前台与客服窗口提供 统一业务支撑能力，如局向、端口等 资源准确率、线缆到达率、装移修机 时限、网络覆盖与通信能力等。
(2)面向后台装维与建设人员提供 有效外勘施工与精准投资建设的支撑
能力，如工单即时提醒、开通诉求、 障碍现象、障碍与投诉集中区域、资 源利用率、工程进度、施工信息、交 资信息等。
(3)面向生产与管理者提供发现短 板，聚焦问题、集中整治、提升效能 的支撑平台。
2.3 系统架构
吉林联通固网公众客户装维生产 管理系统采用4层架构体系，分别是用 户层、业务层、支撑层和监控层，具 体如图2所示。
用户层是指使用吉林联通固话、 有线宽带、IPTV 、OTT 业务的用户； 业务受理层是指通过CRM 、客服系统 将用户装拆移、障碍+投诉信息按标准 地址录入、判断资源与局向、形成工 单，并根据用户紧急程度实时查询工单 进程、催办督办；支撑层主要根据业务 工单需求，核配资源、配置设备、数据 制作、自动派单至网格、装维人员，施
CRM 10010
BSS 转移定单 故障+投诉单 客服系统
一体化支撑（前端）
名单制系统
全工单录入
在线操作 工单透明展示 短信派单
自动回访 全程管控 资源管理系统 资源核配 自动派单
业务激活
装移修单调度
自动报竣
驻地网系统 服务开通系统 材料管理 交维管理 资源比对 账号管理 工单管理 履约监控
报表分析
网管系统
固网公众装维生产系统（OSS ） 掌上运维系统 生产+管理 一体化支撑 管理者  资源信息
聚焦短板
成本配置 短板整治 业绩展示 关键指标达标率  一体化支撑 客户感知系统
图1    吉林联通固网公众客户装维生产管理系统功能定位
有线宽带用户
有线宽
CRM 系统
前台受理
网上受理
段标准地址录入
资源信息    网元业务同步        派单、催单  全工单录入、资源核配、自动激活 建设方案      管理与存储    设备自动配置        告知用户    全工单跟踪、短信派单、自动报竣        信息同步    数据自动制作
+
+ +
用户（IPTV 、OTT ）
客服系统
网上系统软件
业务受理层 客服受理
自动回访、透明展示、预警通知 调度管控、交维管
理、资源比对 掌上运维、账号管理、统计分析 支撑层
固网公众装维生成系统
客户感知系统  关键指标 横纵对标 管控层
预警、处理 统计分析
客户感知成本资源
指标达标
带
工结束后，自动报竣、自动回访、实施 闭环管理，实现支撑层实时与综合网 管、资源管理、驻地网、服务开通、短 信平台、掌上运维、名单制、盈利责 任、客户感知等多系统互动与信息共 享；监控层是指通过盈利责任系统将 省、市、县/区域/网格、人员按“一把 尺”动态展现生产管理信息，如“履 约率、装移机+修障及时率、升级投诉 率、资源准确率、成本使用、业绩评 估”等关键指标，横纵对标，业绩考 核。通过客户感知系统发现短板，层层 钻取、追根溯源。
2.4 系统特点
(1)端到端服务，全程透明，过程 可溯。系统从业务工单受理、施工报 竣，到客户回访、业绩评估等所有环 节均纳入系统管理。数据自动生成、 全程展示。根据每位生产、管理者的
层级不同、责任不同、权限不同，分 权分域展现不同信息，并可层层钻 取、工单溯源。
(2)系统角细分至最小颗粒、责 任到人。生产管理过程中涉及的资源 配置、指标确立、激励奖惩、动态管 控等内容均以网格、人员为最小颗粒 度。界面清晰、责任到人。
(3)量化对标、动态选优。确立 生产管理、客户感知性指标，横纵对 标，动态选优、聚焦短板、集中整 治。其中横向对标是指同层级区域内 外、本地网内外对标。纵向对标是指 对运维管理、支撑能力、成本资源、
薪酬激励等在专业内外、本地网内外 对标。
(4)建立“五统一”的纵向专业化 管理新模式。一是组织架构、人员角 统一。全省各地市县的组织形式、 网格及人员配置统一。二是资源配置
与考核规则统一。统一各个层级管理 与可支配资源，细化到每个项目及具 体规则；统一资源下沉比重，避免资 源截留；统一考核标准。三是薪酬 与激励模型统一。引入“全薪制”理 念，全薪=底薪+装移机提成+存量维 护提成+考核扣罚+正向激励奖。底薪 占比不高于30%，装移机提成+存量提 成=70%，
正向激励=发展业务量并按 市场线激励标准提成奖励，考核扣罚 =升级投诉等服务指标。针对全省各 本地网发展不平衡现象，统一规划几 种考核模型，薪酬由系统自动计算。 四是系统规则与流程统一。固网公众 客户装维生产管理系统从业务受理、 工单流转、数据制作、施工开通、审 核、审批；从部门职责、岗位职责、 角设置、各环节工作时限等统一规 则与流程。五是数据统一。数据提 取、系统接口、信息运用等出口统
用户层
有线宽带用户 固话用户
有线宽带用户（IPTV 、OTT ） CRM 系统
客服系统
业务受理层
前台受理 网上受理 客服受理
9段标准地址录入 投资申请 建设方案 竣工信息 资源信息 网元业务同步 管理与存储 设备自动配置 信息同步 数据自动制作 派单  催单 告知用户 自动回访 全工单录入、资源核配、自动激活 全工单跟踪、
短信派单、自动报竣 自动回访、透明展示、预警通知 调度管控、交维管理、资源比对 掌上运维、账号管理、统计分析
支撑层 名单制系统 资源管理系统 服务开通系统 短信平台
固网公众装维生成系统
盈利责任系统
客户感知系统  成本资源 业绩评估
指标达标  使用
（个人、部门）聚焦短板 关键指标 整治效果
预警、处理 横纵对标 统计分析
管控层
图2    吉林联通固网公众客户生产管理系统架
构
一、展现统一。
(5)面向“前端+后端+管理层”实 现一体化支撑。业务前端与客户服务 窗口，网络维护与装维人员，公司各 层级管理决策者所需信息统一在改系 统中生成、流转、输出。
2.5 运行与使用
吉林联通公司9个地市、40个县 域分公司、181个固网维护网格、3036 名装维人员目前已全部纳入固网公众 客户装维生产管理系统管理，随着系 统功能的陆续上线与完善，后台支撑 能力，集约化管理、服务质量与响应 速度明显提高。
具体效果体现在以下方面。一是 扁平化管理。装维生产体系由原来的 “省—市—区/县—基层维护单元”变 为“省—市—基层维护单元”，管理 上收，资源下沉，取消市中心/县域、 支局长岗位，转为营销或支撑岗位。 接入耗材采购权下放，基层维护单元 可通过网上运维商城自行定制。二 是集中化管理。接入层障碍集中受搜 集、投诉报障集中受理、业务激活集 中驱动、各类工单集中派发、装移机 集中预约、工单集中调度、短板集中 管控。三是专业化管理。推进装维专 业纵向一体化管理工作。统
一规则、 统一流程、统一标准、统一考核，实 现对人员、材料、网络资源的智能化 调度与科学管理。四是智能化运营与 管控。建设完善四个管理系统、一个 终端使用系统，将公司管理动作与个 人执行效果纳入系统管理，使其更加 标准化、智能化。四个管理系统分别 是固网公众客户装维生产管理系统、 盈利责任系统、客户感知系统、名单 制系统，一个终端使用系统是掌上运 维系统。
月度宽带工单转化率从2013年 9月的82.8%，提升到2014年6月份的
97.1%，月度异常工单数量由2013年
9
月的7654件，下降到2014年6月的907 件，装机流程由过去的14个环节，优 化至10个环节。
项目实施的体会与建议
(1)明确规则、确定标准是基础。 组织架构、部门职责、岗位职责、关
键指标、环节标准、工作流程等是系 统设计、建设、软件开发的主要依 据，由于地域不同、人员结构不同、 公司竞争能力不同，上述内容在不同 地域有不同的规则与标准。为此，需 要实地调研、深入讨论、反复论证， 避免系统反复开发，延长周期。
(2)掌握各系统数据逻辑关系是关 键。构建固网公众客户装维生产管理 系统的主要目的，就是用“同一种语 言”、“同一把尺子”展示公司各层 级的工作效能，数据的准确性、完整 性、一致性至关重要。为此应提前规 划并做好现有系统中各类数据的分布 和质量摸底，确定各系统中数据的关 联、映射关系，制定切实可行的数据 提取、比对和转换计划，确保数据来 源的准确统一。
(3)相关系统、接口改造是前提。 固网公众客户装维生产管理系统不是 孤立系统，需与相关系统进行大量的 数据交互和信息共享，如BSS 、资源系 统、服务开通系统、短信平台系统、 名单制系统、盈利责任系统、客户感 知系统等。做好相关系统改造与接 口对接，方能优质高效地实现系统功 能、到达设计目标。
(4)组建专业骨干研发团队是保 障。固网公众客户装维生产管理系统 开发是一项庞大的系统工程，涉及网 管、线路、客响、资源、市场、客 服、信息化、建设等多专业、多部门 且贯穿公司运营管理的全过程。汇聚 专业骨干、建立科学严谨的项目管理 机制，保证从项目投资决策到项目结 束各环节的紧凑性、高质性，保证对
计划、组织、协调、控制和评价进行 有效管控，确保系统达到设计目标。
(5)做好试点、强化培训是保证。 新系统能否发挥作用，达到预期效
益，与做好系统上线前的准备、试点 推广、对不同层级和不同角开展有 效培训至关重要，因此需完善试点期 间存在的不足，强化现场培训、现场 答疑，准备好系统介绍、操作手册、 常见问题解答等资料。
结束语
在技术进步、行业快速发展的 大趋势下，服务已不再是被动的企业 行为，是体现企业经营效益的价值产 品，而创新服务是提升企业核心竞争 力的主要措施。固网公众客户装维生 产管理系统以提升客户感知、提高服 务能力为宗旨，从实际出发，在“发 现问题—准原因—解决问题—跟 踪问题—校验问题”的思路下，本着 “实用、好用”的原则进行建设与实 施。系统上线至今，在指导生产、提 升企业效能方面发挥了重要作用，在 联通集团公司总体框架下有新的创新 突破。
参考文献
[1] 中国联通集团固网公众客户服务支 撑功能技术与接口规范V1.1
[2] 吉林联通固网公众客户服务支撑系 统建设方案(2013年)
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朱军 硕士，现任吉林联通运行维护部总经 理，高级工程师，主要研究方向为移 动通信技术。 赵波
硕士，现任吉林联通维护部副总经 理，高级工程师，主要研究方向为数 据通信、互联网应用、网络安全。

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