亚马逊中国的客户关系管理分析
一、公司简介
亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站。一直都秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、选品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。
亚马逊中国，原名卓越亚马逊，是一家B2C电子商务网站，前身为卓越网，2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购雷军和陈年创办的卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与
卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电
子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名。亚马逊中国总裁王汉华强调：这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。
作为一家在中国处于领先地位的电商，亚马逊中国为消费者提供图书、音乐、影视、手机数码、家电、家居、玩具、健康、美容化妆、钟表首饰、服饰
箱包、鞋靴、运动、食品、母婴、户外和休闲等29大类、上千万种的产品，通过“货到付款”等多种支付方式，为中国消费者提供便利、快捷的网购体验。
国际品牌新秀丽旗下美旅、外交官、ACE、Esprit、Tuscarora，以及国际知名
奢侈品牌女包Coach等都已入驻亚马逊中国箱包频道。
二、经营方式
1、产品种类
产品涉及图书、影视、音乐、软件、教育音像、游戏/娱乐、消费电子、手机/通讯、家电、电脑/配件、摄影/摄像、MP3/MP4 ，视听/车载、日用消费品、个人护理、钟表首饰、礼品箱包、玩具、厨具、母婴产品、化妆、家居、床上
用品、运动健康。
2、送货方式
亚马逊“今天下单，明天到货”的送货服务向来是急性子网购客户的福音。不过，这家公司在将来可能打
算推出一种慢速送货的可选服务。什么？慢速送货？没错，顾客可能有一天会花钱买来延迟收货的服务，不过这种服务可能会
让你良心更好受，因为它会用更环保的方式来送货。亚马逊物流配送采取收费
模式，29元以下的订单收取5元配送费，而超过29元则可以享受免费配送服务，使得亚马逊的配送成本降低。
3、付款方式
（1）货到付款
货到时使用现金支付。
货到时使用移动POS机刷卡支付，客户选择货到付款作为支付方式。移动POS机刷卡付款仅限北京、天津、上海、广州市区，并且只有部分配送员带有
移动POS机。
商品总额大于20000元的订单需先行收款后才能发货，不支持货到付款方
式支付。需客户选择其它支付方式。
网上系统软件
（2）在线支付
如果客户选择银行卡支付并且用户名不是形式，请先到“我的帐户”将注册用户名修改为形式后再选择银行卡支付。
（3）国际信用卡在线支付
VISA、MASTER、American Express
（4）支付宝及会员在线支付
以支票结帐的客户请选择银行电汇作为支付方式。
（5）亚马逊中国礼品卡在线支付
（6）电子帐户在线支付
三、运营中心
亚马逊中国目前有15个运营中心，分别位于北京（2个）、苏州、广州（2个）、成都（2个）、武汉、沈阳、西安、厦门、上海（昆山）、天津、哈尔滨、南宁，总运营面积超过70万平米，拥有世界一流的自动化包装流水线、商品摄影棚和图片处理平台，以及先进的订单处理系统和库存管理系统。亚马逊运营中心主要负责厂商收货、仓储、库存管理、订单发货、调拨发货、客户退货、返厂、商品质量安全等。同时，卓越亚马逊还拥有自己的物流部门，可以最大程度的节约物流资源，节约买家的费用。
四、客户关系管理系统
亚马逊网站是中国典型的B2C商务网站，通过现代网络信息技术为消费者提供便利的服务。亚马逊的客户关系管理信息系统属于网上客户关系管理。其通过网络接触方式，进行客户关系管理活动，简化了业务流程，使企业与客户之间的沟通自动化、快捷化。分析亚马逊的客户关系管理系统主要从其物流供应系统、客户服务系统和售后服务系统三方面进行。
1、亚马逊的物流供应系统
亚马逊提倡一种从客户体验出发，而非单纯从成本出发的业务流程优化理念，这种理念和实践为客户提供了更方便、快捷的服务体验，也为企业赢得了新的竞争优势。消费者最关注的是物流配送的及时、准确、便捷。由此，亚马逊从消费者体验出发重构物流体系。其购物流程为：展示（消费者下订
单）—进货—仓库中转—送货四个步骤。
亚马逊的物流供应系统的优势：
（1）自主配送，物流供应迅速
客户在网上下订单后，经过订单处理中心，集中汇总到库房，然后进行拣货、配货交由配送公司，再根据不同的配货路线分配给相关配送员，配送员将货品送到客户手中。
（2）细节服务，人性化
亚马逊在配送环节做出新的调整，为顾客提供尽可能多样化的选择，顾客在网上确认订单后，亚马逊为顾客提供了多种可供选择的送货方式和送货时间。比如送货方式由平邮、快递、加急快递、国内特快专递等。送货时间和送货地点也可以进行选择约定。在亚马逊网站上购物下订单后，会分别收到来自的订单确认以及货物发出通知。而在送货当天，亚马逊要求配送员尽量与客户先电话确认。这些细节是亚马逊配送管理的人性化。
“订单拆分服务”，消费者可以一次购齐需要的商品，并且可以自由选择“用最快的方式拆分订单发货”的功能。
“零风险购物”，消费者可以在收货后十五天内无条件退货。
（3）以消费者满意度为考评标准
亚马逊通过与第三方物流公司合作，也实现了将分散在全国的配送公司整合起来，变成一个整体物流系统的目标。以客户感受为主要的出发点和参考标
准，有效的控制成本，提高运营管理效率。
2、亚马逊的客户服务系统
（1）客户注册管理
亚马逊通过客户注册收集客户信息。其客户注册系统简单明了，客户在注册时只要填写本人的常用邮箱、设置使用密码，即可在亚马逊上获取一个账号。客户一经注册就可以长期使用。倘若密码丢失，则可以通过邮箱确认的方式获取新密码，保证账号的连续性。
（2）客户账户信息管理
在客户注册后，亚马逊的客户管理系统会进行记录并为客户提供账户。账户主要信息包括订单管理、付款设置、设置、个性化设置、历史浏览记录等。（3）客服服务系统
亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成：服务、电话服务、。在亚马逊的网站设有在线服务系统，如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入“亚马逊帮助中心”进行查询。
3、亚马逊的售后服务系统
亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统和商品咨询与退货管理系统。
（1）客户评价管理系统
客户评价管理系统是指客户对于所购买的商品内容、质量等个方便的评价。亚马逊通过评价积分，鼓励客户积极进行商品的评价，而且商品的评价对客户完全开放，没有任何限制性条件。
（2）商品咨询与退货管理系统
在使用商品的过程中，客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题，都可以通过在线服务中提供的厂家与厂家进行联系。
亚马逊承诺商品自客户收到商品之日起（以发票日期为准）15日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。
  以下情况不予办理退货：
  （1）任何非由卓越亚马逊出售的商品；
  （2）任何已使用过的商品，但有质量问题除外；
（3）任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。
五、亚马逊客户关系管理的优缺点
（1）亚马逊客户关系管理的优点
①降低管理运营成本，提高企业的经济效益
②个体营销，改善客户体验和提升客户忠诚度
③客户无处不在，客户联系方便快捷
④信息获取量大，控制性强
（2）亚马逊客户关系管理的缺点
亚马逊的客户管理只要依赖网络，其次是电话客服服务和客服服务中心。并且客服服务中心只设置在北京、上海和广州三大城市，客服服务中心与客户进行沟通连线的地域限制条件大。
亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户信息和资料繁杂，对于客户的具体您信息和客户的真实需求信息难以提炼，加大了企业对客户信息的把握难度，对于企业的经营策略的制定造成了一定的障碍，提高了企业市场营销范围和营销战略的细化程度。

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