软件开发服务项目售后服务方案
售后服务对象和服务内容
一、服务对象主要有
系统的售后服务对象主要针对的是：
1、系统管理员、数据库管理员、运行维护人员等技术人员；
2、蚌埠烟草微烟草服务平台项目使用人员、零售户等相关的业务操作人员；
二、服务内容主要包括
1、系统使用帮助指导和软件问题解答；
2、应用支撑平台使用帮助指导和系统问题解答；
3、对应用支撑平台的升级、二次开发、与其他系统的集成等进行技术服务；包括平台升级、扩展等高级技术咨询；
4、对数据规划、数据整理、数据模型的更新、新建、扩展等提供技术服务；
5、对系统的升级、二次开发等提供技术服务；
三、售后服务的原则是
1、确保系统、应用支撑平台的正常运行；
2、充分满足各级机构和企业的服务需求；
3、主动、及时、准确、高效；
4、以本地化服务为主、远程支持为辅。
售后服务体系组织结构
组织结构图
组织结构图说明
如上图所示，系统售后服务将由如下几个组组成：
1、售后服务总体组
负责管理现场服务组、远程服务组两个服务组，制定各个服务小组的服务计划和服务管理制度，定期汇总和整理各服务小组的服务报告并提交给省局；负责协调与各服务小组对专业服务机构的指导和配合工作。
2、现场服务组
本组为常设机构，项目终验后组建，服务对象为蚌埠烟草的业务、管理、技术人员和领导。
服务内容主要包括：
（1）蚌埠烟草现场服务：主要负责解决上述人员在本项目中所遇到的各类问题，由服务人员到用户办公现场进行售后技术服务。
（2）专项服务：将根据蚌埠烟草的特别需求，提供有针对性的服务。 当系统运行稳定，用户操作熟练后，相关的服务与支持工作将渐渐减少，当过了质保期后各地现场服务组可以撤消，工作任务合并到远程服务组。
3、远程服务组
售后服务总体组服务网站组呼叫中心组现场服务组
远程服务组专业服务机构局本级服务专项服务
主要负责非现场的售后服务工作，由服务网站组和呼叫中心组组成。在系统稳定运行后全面负责系统相关的所有售后服务工作。
主要服务内容在于对系统新增或改善的功能进行补充远程培训、指导，需求收集、网站服务内容更新管理等。
（1）服务网站组
本组为常设机构，与服务网站同时建立，主要服务对象为各地的各类人员以及服务网站注册用户。主要负责维护本项目服务网站，及时更新网站内容，定期更新网站功能，解答并回复有关本项目的各类问题，同时定期整理各类问题和需求，与工作报告一起向售后服务总体组提交服务报告。
（2）呼叫中心组
本组为常设机构，与呼叫中心同时建立，服务对象为系统各地用户以及与本项目相关的各类人员，主要负责维护本项目的呼叫中心，组织、培训、管理、呼叫中心客服人员，及时解答关于开发项目的各类问题，同时定期整理各类问题和需求，制定呼叫中心工作标准、管理制度，与工作报告一起向售后服务总体组提交服务报告。
售后服务方式和内容
售后服务方式
售后服务方式总体上可以分为两种方式，远程服务和现场服务。
●远程服务
远程服务指的是由服务网站和呼叫中心共同提供的服务；这种服务方式能够很好的解决不同地域不能及时响应的弊端，范围更加广泛，时效性更加快捷。
●现场服务
现场服务指的是为蚌埠烟草提供面对面地本地现场服务，在本次方案中我们把面向蚌埠烟草本级的现场服务称为“贴身”服务，这种方式能够最大限度的满足用户在第一时间得到问题的解答，并且也能够更快地了解用户的现状，更好的有针对性地完成售后服务。
●电话支持响应服务
在系统日常运行过程中遇到任何有关系统软件、数据库等方面的问题时，可以直接拨打XX国际公司电
话支持响应中心，技术支持热线值班员对全部电话问题进行记录和分类，按照电话问题的类别分别转交给操作系统、硬件系统、网络系统方面系统工程师以及数据库系统工程师。
各类系统工程师确定需解决问题的严重程度，并在一定的时间内负责提供解决方案（2小时）。
当系统问题无法在支持服务中心解决时，由技术支持热线值班员负责向上报告，并协调与其他产品供应商支持部门的联系；在建立集中系统问题支持库基础上，技术支持热线值班员必须保证70%的问题在热线中得到解决。
对热线支持不能解决的问题，技术支持热线值班员保证2小时内回复用户有关问题解决情况或与用户确定解决方案。并且技术支持热线值班员对电话问题有责任跟踪直至解决。
故障分类及预定解决方式
下面对这几种方式进行详细说明。
网上系统软件
1.1.3.1.1 服务网站
建立系统的服务网站，其任务是作为宣传系统、提供系统项目建设、应用、运行维护的服务窗口。设立应用系统、网络系统、安全系统的常规故障排除知识库，网上咨询服务，平台建设信息公告，各企业系统的建设和应用成果介绍等。
在服务网站上建立技术支持服务频道，以支持项目进程。设立常见技术及应用问题分析及解决方案，并派遣专业的技术人员负责网站技术服务频道维护。支持服务中心归纳汇总技术部门提供的信息，并进行发布，提供各种类别的问题解决及技术论坛等栏目。同时提供技术支持信箱，方便用户与我们联系。
当系统不定期地改进后，我们将在第一时间把系统升级补丁将上传至此模块。
不论工作人员身在何处，只要能登录该网站就可下载到最新的系统补丁。同时用于培训学习的课程录像、软件操作演示流媒体文件等也将上传至该模块，方便用户下载。
服务网站设置论坛、留言板等模块，并设置专门技术支持服务人员，以解答客户提出的问题。在论坛上客户之间可进行业务交流，客户与技术支持服务人员进行技术交流等。帮助客户了解更多的业务知
识，发现更多的技术问题，从而更好的推进系统应用。客户还可以在留言板模块里给技术支持服务人员留言，服务人员会在第一时间与客户取得联系，为客户提供相应的技术支持与服务。也可以根据用户需要发送相关的技术资料或电子文档。
用户还可以通过服务网站得到技术支持服务信息，如技术窍门、产品发布通知或常见问题答案等；同时，我公司安排专职的技术支持工程师进行在线支持，及时对用户的进行答复。
服务网站可以提供如下的服务：
1、系统业务宣传栏
定期发布和更新与系统有关的各类文字新闻、图片新闻和视频文件，宣传和展示各地企业的工程建设成果。
2、系统文档库
定期发布和更新系统相关的各类文档，如管理类的建设指导文档、业务类的标准规范文档和技术类的文档。
3、咨询室
为系统建设和实施过程中各类人员提供一个与专家互动的环境，向业务专家、技术专家提出与工程相关的各类问题，由专家定期回答，从而指导和推动整个工程的建设和效果。
4、学习园地
按类别对系统建设中所涉及到的不同类别的知识点进行分类，如应用系统、网络系统、安全系统等。为工程建设人员提供一个学习交流的平台。
5、系统论坛
为经过注册和认证的用户提供了一个交流平台，能够把在工程建设实施过程中的经验、问题和意见经管理员审核后进行发布。

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