呼叫中心电话语音CTI中间件的设计与实现
呼叫中心中间件是位于“电话交换硬件”和“用户业务软件”中间的软件开发包。呼叫中心中间件，也被称为“CTI中间件”、“电话语音中间件”、“呼叫中心开发包”、“呼叫中心S 一. 中间件到底是什么？
顾名思义，呼叫中心中间件是位于“电话交换硬件”和“用户业务软件”中间的软件开发包。呼叫中心中间件，也被称为“CTI中间件”、“电话语音中间件”、“呼叫中心开发包”、“呼叫中心SDK”、“呼叫中心二次开发工具”。
CTI中间件
专业从事呼叫中心系统开发，其呼叫中心中间件，接口规范简单，方便集成商快速开发电话语音业务，单机最大可支持到1000座席，可为集成商大大节省时间和人工成本。
二. 中间件适用的应用领域？
只要用到电话语音系统开发的地方，都可以用到CTI中间件，中间件是系统集成商、软件开发商的好朋友。呼叫中心中间件，适用于开发各种使用到电话功能的业务系统和产品平台，例如：呼叫中心、电话语音通知、语音验证码、电话增值平台、分布式企业通信、电话支付、专业通信应用、云电话服务。
三. 为什么要使用中间件
1.节省开发时间
呼叫中心中间件将电话交换设备底层完全屏蔽，开发者只需关注自身的业务，可节省大量的开发时间。中间件接口十分简单，调用起来非常方便，效率很高，通常情况下只需1-2周用户即可完成话务系统的集成。
2.降低项目成本
电话交换的开发门槛高、难度大、稳定周期长，对开发和维护的人员要求高，长期占用高昂的的人力成本。如果使用中间件产品，人力成本将大幅降低。
3.提高项目稳定性
由于电话交换的特殊性，软件开发商在短期内很难全面处理各种可能的异常情况，而呼叫中心项目对稳定性要求十分严格。因此只有使用专业的中间件产品，才能达到电信级的可靠性。
四. 中间件的组成
中间件的组成
产品模块
产品说明
CTI引擎驱动交换和交换卡设备，是中间件核心，内建PBX支持
IVR坏境快速配置工具IVR语音菜单快速配置，支持不限级别的语音菜单
集成开发环境图形化脚本一体化的IVR流程编辑、编译、运行和调试环境。支持流程单步调试功能（超越国际一流中间件）。
IVR扩展模块提供IVR流程对文件、数据库、网络、动态库的扩展访问能力。
辅助工具监控模块用于设备监控以及引擎参数动态配置。
话单模块用于话单采集和入库。
模拟器在没有交换设备时实现软件开发。
SDK开发包
产品说明
IVR开发包Java开发包用于Java语言开发IVR应用
.Net开发包用于Microsoft .Net环境开发IVR应用
座席开发包ActiveX开发包可嵌入网页实现B/S座席应用，或嵌入C/S客户端程序（支持VC/VB/PB/Dephi/CB/C#/JS）。
Java开发包用于Java语言开发C/S或B/S座席应用。
.Net开发包用于Microsoft .Net环境开发IVR应用。
HTTP服务供各种程序通过HTTP接口开发座席应用。
五. 中间件的功能
1.自动流程
基础功能：登录、登出、示忙、示闲、弹屏
话务功能：外拨、应答、转移、会议、挂起
班长功能：监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控
媒体功能：放音、录音、收码、收发传真
座席扩展：外线座席、VOIP座席
2.人工坐席
基础功能：登录、登出、示忙、示闲、弹屏
话务功能：外拨、应答、转移、会议、挂起
班长功能：监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控
媒体功能：放音、录音、收码、收发传真
座席扩展：外线座席、VOIP座席
附加功能：预约、替换、代答、文字聊天
话机设置：免打扰、呼叫保护、遇忙回呼、来电转移、闹钟提醒
3.交换引擎
基础功能：登录、登出、示忙、示闲、弹屏
话务功能：外拨、应答、转移、会议、挂起
班长功能：监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控
媒体功能：放音、录音、收码、收发传真
4.其他功能
基础功能：登录、登出、示忙、示闲、弹屏
话务功能：外拨、应答、转移、会议、挂起
班长功能：监听、强插、拦截、ACD监控、话务员监控
媒体功能：放音、录音、收码、收发传真
座席扩展：外线座席、VOIP座席
六. 设备与运行环境
使用电话中间件建立呼叫中心，除了业务系统外，您还需配备以下设备:
◆CTI服务器：
规格|安装Windows或inux操作系统
用途|运行中间件
◆交换硬件：
规格|东进Keygoe系列交换机或K系列板卡
用途|电话交换，接外线和分机
◆座席PC：
规格|PC机
用途|运行座席软件或浏览器
◆座席话机：
规格|普通话机、IP话机、PC软电话、手机软电话
用途|座席话务员接听或
七. 提供的开发接口
HTTP接口支持所有HTTP客户端程序
Java原生接口支持Java/J2EE/J2ME
Microsoft.Net原生接口支持C#/VB/VC/ASP语言
ActiveX控件接口支持VC/VB/PB/Dephi/CB/C#/JS/ASP等各种开发语言
支持网页JS脚本，兼容PHP、ASP、JSP等Web容器
八. 技术参数
◆支持1000+线大规模并发处理
◆支持VoIP线路，包括SIP、IMS、H323
◆支持GSM线路，通过GSM网关对接
◆支持数字中继，包括SS7、SS1、ISDN/PRI
◆支持模拟线路，包括FXO(模拟外线)、FXS(模拟分机)
◆7X24不间断运行
深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年，专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新；拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等，系列呼叫中心系统产品的稳定性和功能等处于行业领先地位:
001 通用呼叫中心系统产品|定制型呼叫中心系统产品|呼叫中心平台系统产品|CTI中间件产品|呼叫中心中间件产品|呼叫中心系统软件产品
一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 (1)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP；
(2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；
(3)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；
(4)呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的
呼叫中心组件(如PBX、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和多层级API接口；
(5)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/Http调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统；
(6)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；
(7)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统)......
IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0 (1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博
域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用先进的全IP分布式集软交换技术架构和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、华为、中兴通讯、Avaya等)的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；
(2)BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能应用，单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；js脚本开发
(3)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；
(4)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；
(5)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如IPPBX、SIP服务器、集成VOIP、MGC媒体网关控制器、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成(对接)的数据接口和多层级API接口；
(6)提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/HTTP/XML/JSON调用接口、DLL类库、WebService接口、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统；
(7)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；
(8)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设IP呼叫中心系统(联络中心系统)，特别适用于政府部门政务、电信运营商、呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中型(中高端)呼叫中心系统搭建建设......
CooCenter系列呼叫中心一体机(1)CooCenter系列是一款针对中小企业的简单易用、部署灵活、高性价比的呼叫中心一体机，基于智科通信IPPBX技术打造，集成了呼叫中心、IP PBX、客户关系管理(CRM)和电话营销等多种功能；
(2)具有非常高的性价比，4条模拟电话线接入4个IP话机坐席的CooCenter-S10+呼叫中心
一体机的价格为9800元(RMB)，1条ISDN PRI数字中继线接入30个IP话机坐席的CooCenter-S30呼叫中心一体机的价格为32800元(RMB)......
一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 中英文语音合成引擎软件BYCOMTTS3.0 单机版呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0 云呼叫中心系统BYCCC2.0 (云端服务模式, 快速部署上线)
智能电话机器人产品BYTR2.0 智能客服呼叫中心系统BYAICC2.0
002 行业用户呼叫中心系统产品/公安机关三台合一接处警系统产品
公安机关110/119/122三台合一接处警系统产品BYICC2.0.110(BYUNICC4.0.110)(包括110接处警系统、122接处警系统、119接处警系统/119火警受理系统)
12345政府呼叫中心系统BYICC2.0.12345 12329住房公积金呼叫中心系统BYICC2.0.12329
12319数字城管呼叫中心平台系统BYICC2.0.12319 制造流通企业客户呼叫中心系统BYIPCC2.0.Service
居家养老服务呼叫中心系统平台BYICC2.0.hcs 政府部门便民呼叫中心系统v
003 呼叫中心系统硬件产品|呼叫中心系统基础通讯平台产品|呼叫中心行业主流硬件设备厂商产品
三汇语音卡[三汇SHT系列模拟语音卡|三汇SHD系列数字中继卡|三汇SHN系列VOIP语音卡|三汇SHF系列传真卡|三汇ATP、DTP、DST系列录音卡]
三汇多媒体交换机[三汇S020系列、S030系列以及S080系列UMCT智能语音交换机| 三汇SPBX1000系列、SPBX2000系列以及SPBX9000系列SPBX软交换架构多媒体交换机]
迅时VOIP[SOHO系列|MX8系列|MX60系列|MX120系列|MX100-TG数字中继网关|MX100E系列]
亿联IP话机[亿联T2系列企业级IP话机] 科特尔话务盒与话务耳机[科特尔话务盒|科特尔话务耳机]
研祥工控机[研祥IPC-810E工控机] 研为工控机[研为YPC-810L工控机]
004 IP集团电话交换机系统(IPPBX/IP PBX/IP-PBX/IP电话交换机/融合通信系统/IP融合通信设备/办公通信系统/办公通讯系统)产品
朗视S系列IP集团电话系统(IPPBX) [朗视IPPBX-Yeastar S20|朗视IPPBX-Yeastar S50|朗视IPPBX-Yeastar S100|朗视IPPBX-Yeastar S300]
005 儿童机器人|儿童智能机器人|巴巴腾儿童机器人|巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6
巴巴腾儿童专属智能机器人[巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6]
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