京东1+X理论考试
一、单选题
1.【一线方案】客户pop订单的退货服务单，已被商家审核取件，客户要求修改取件时间，你该如何处理？[单选题] *
A. 有审核权限：协助客户修改服务单
B. 商家负责审核，建议联系商家处理√
C. 联系主管，为客户更改取件时间
2.客户在
3.12日13点提交售后服务单，15点进线催促审核，您该怎么处理（此订单为自营订单）。
A. 安抚客户，告知客户会在100分钟内审核完毕，不区分周六日
B. 安抚客户，告知客户耐心等耐，当天18点前提交的售后服务单会在当天22点前审核完毕√
C. 告知客户耐心等待，京东会在24小时内审核完毕
3.客户订单取消，来电咨询货款什么时候退款到账，此时你查看，订单为货到付款，客户想要退回优惠券，此时你如何关单？[单选题] *
A. 告知客户退款完成优惠券即可退回，建议客户后期查收并提醒客户优惠券有效期，退款完成后短信告知客户关单√
B. 告知客户后期正常退回，客户接受即可关单
4.客户8月11日上午10点进线表示自己购买的电饭煲不是自己想要的想要退货，此时客服核实订单为自营订单完成时间为8月1日。查看订单商品不符合七天无理由退货。以下客服处理正确的是[单选题] *
A. 婉拒客户告知超出退货周期无法退货，客户坚持，帮其提交，告知以售后审核人员的意见为准
B. 婉拒客户告知已经超出退货周期无法办理退货，提供替代方案，不接受按高期处理。√
C. 告知客户不符合退货政策，此次超出周期较短可以特殊处理。
D. 告知商品没有拆封使用在正常的退换周期内可以退货，帮其提交售后服务单
5.某客户进线要求帮助解绑手机号，如果是你，你会如何操作？[单选题] *
A. 查看为总代用户，时间在9-21点内，电话客服可转接至企业专线。
B. 查看为个人用户，为客户操作解绑。
C. 查看为企业用户，告知转接至企业专线。
提交的东西不能更改D. 查看为企业用户，时间在9-18点内，可转接至企业专线。√
6.客户要求多订单合并开具电子发票，订单机构和区域不同，客服可工单票据中心核实[单选题] *
A. 错误，不能合开，直接告知客户即可；√
B. 正确，可工单确认是否符合开具
C. 不确定，以票据中心回复信息为准
7.客户购买一双运动鞋，因大小不合适提交退货，商品已拆包登记，拆包后服务单转入病单，无法退款，需走赔付处理。此时为客户申请退款应选择哪个凭证类型申请？[单选题] *
A. 订单号
B. 服务单号√
C. 客户ID
8.京东已退款客户未收到，超出退款时效的关单标准为？[单选题] *
A. 工单财务核实，回复核实结果后在与客户达成一致的时效（最晚不超过24h）内电话/短信告知客户，跟进到客户收到款项关单√
B. 工单财务核实，回复核实结果后在与客户达成一致的时效（最晚不超过24h）内电话/短信告知客户，客户接受即可关单
9.客户购买手机有了质量问题，进线投诉情绪激动言语辱骂，客服回复你也是，此行为属于几级事故？[单选题] *
A.
C级事故
B. A级事故√
C. B级事故
D. 不需判投诉
10.客户反馈刚收到的被子有一小块脏了并且脱线了，要求退货。退货后重新购买同样的商品产生差价40元，客服帮客户申请，申请理由为【您好，此单补差40元，谢谢！】此申请理由是否正确？[单选题] *
A. 申请正确，模板填写按照规范来，可申请审核
B. 申请理由描述不清，如原单我司原因造成，可补差，申请理由需写明清楚原单是什么原因导致退货，原单价格、新单价格及差价。√
11.客户进线表示购买某牌净水器，评价晒单参与抽奖活动，已经按照规则评价晒单，但是参加不了活动，具体表现为无活动入口。此时亢亢应该怎么做[单选题] *
A. 为客户补发活动奖品
B. 适当补偿安抚不参与活动
C. 查看商品详情页无详细介绍，工单采销核实，24小时内回电告知客户√
D. 告知没有评价入口即无法参加活动
12.客户进线反馈购买的冰箱当时下单页面有介绍是2100元，但是下单实际支付金额是2300，此时你该怎么办？[单选题] *
A. //
C. 告知客户只能以下单金额为准
D. 查看当前页面，如活动属实，可告知客户订单完成后补偿差价，同时工单采销，告知此异常；√
13.小亢来电咨询，自己购买的衣服价格跟实际宣传不一致，要求退差价，此时你接到关单标准为？[单选题] *
A. 工单采销，确认活动，如确认为错误，则订单完成后，协助客户进行赔付后即可关单
B. 工单采销，确认活动，如确认为错误，则订单完成后，协助客户进行赔付，赔付到账后短信/电话客户关单√
14.未经允许将公司内部架构信息私自泄露给客户，属于A级事故中的什么行为？[单选题] *
A. 推诿不解决
B. 侵占利益
C. 影响公司形象
D. 违反公司保密规定√
15.【一线方案】客户小马来电要求修改取件时间，查看服务单已由京东审核取件，此时你应该如何处理？[单选题] *
A. 服务单帮客户备注客户要求的取件时间
B. 无审核权限：转接至对应品类审核人员修改；有审核权限：调度修改√
C. 建议客户等待审核，后面可跟配送师傅约具体的取件时间
16.三包期限内商品出现性能故障问题，是否有法律明确规定要求销售者上门取件？[单选题] *
A. 没有法律明确规定要上门取件。√
B. 明确要求一定上门取件。
17.客户定制了一款刻字的对戒，收到后是否可以申请七天无理由退货？[单选题] *
B. 不可以√
18.8月2号，小A在京东用零钱支付了一款手表，在没有出库的情况下取消了订单，一分钟后系统删除订单，显示退款完成，3号小A发现没有收到退款，来电京东询问，你接到了电话应该如何处理？[单选题] *
A. 回复核实结果后在与客户达成一致的时效（最晚不超过24h）内电话/短信告知客户结果后直接关单
B. 回复核实结果后在与客户达成一致的时效（最晚不超过24h）内电话/短信告知客户，跟进到客户收到款项√
C. 跟进到客户收到款项后关单
19.客户购买了一件三方商品，购买后因地址错误，需要修改订单，联系商家3天一直未处理，客户来电要求处理，此时，关单节点为？[单选题] *
A. 帮客户协助反馈商家，并提交纠纷单处理，待客户订单修改完毕后问题解决即可关单√
B. 商家问题，建议客户自行联系商家处理，如商家还未处理，建议客户走投诉流程，客户接受即可关单
C. 帮客户提交纠纷单后即可关单
20.在执行丢件/少件-售后取件—多取商品丢件（自营）赔付退款时，如客户购买6件，只有一件需退款，操作正确的是？[单选题] *
A. 按照整单赔付，无需调整数量，按照系统默认的来即可
B. 申请时，把申赔数量调整成1√
21.客户在三方购买一台空调产品（售后政策：7退15换），安装后发现家里不制冷，已收货14天，要求退货，此时客服应如何处理？[单选题] *

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